4月14日起，冰島南部埃亞菲亞德拉冰川覆蓋的火山噴發(fā)，由此產(chǎn)生的從地面到高空1.1萬(wàn)米（35000英尺）左右火山灰云團(tuán)，持續(xù)蔓延覆蓋歐洲大陸并漂移擴(kuò)散到北美和亞洲，受此影響，導(dǎo)致歐洲空域和機(jī)場(chǎng)被迫關(guān)閉，多個(gè)歐洲國(guó)家分別劃定禁航區(qū)，漢莎、法航、英航等航空公司都不得不采取取消航班的方式應(yīng)對(duì)，按計(jì)劃半數(shù)以上進(jìn)出歐洲地區(qū)的旅客難以成行，據(jù)媒體綜合消息，大約30個(gè)國(guó)家關(guān)閉或限制領(lǐng)空，導(dǎo)致超過(guò)680萬(wàn)名旅客滯留全球各地機(jī)場(chǎng)，影響所及，共有313個(gè)機(jī)場(chǎng)陷于癱瘓。鑒于國(guó)際航空專業(yè)機(jī)構(gòu)每天發(fā)布航行通告（NOTAM）以及每間隔6小時(shí)發(fā)出的空域火山灰報(bào)告，受其制約，國(guó)航也不得不取消了歐洲航線的航班運(yùn)行。
但國(guó)航始終保持著與歐洲民航方面和國(guó)航駐歐洲各營(yíng)業(yè)部的密切聯(lián)系，積極進(jìn)行會(huì)商，隨時(shí)準(zhǔn)備對(duì)航班運(yùn)營(yíng)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。對(duì)于已經(jīng)購(gòu)票的旅客，國(guó)航通過(guò)短信等方式進(jìn)行告知并免費(fèi)改簽和退票，通過(guò)中央電視臺(tái)的中英文頻道等權(quán)威媒體連續(xù)發(fā)布動(dòng)態(tài)，提醒旅客關(guān)注國(guó)航網(wǎng)站的最新航班信息，客服電話也24小時(shí)開通接受問(wèn)詢。按國(guó)際慣例，通常在惡劣天氣、自然災(zāi)害等不可抗拒力影響下航空公司取消或延誤航班是可以不對(duì)旅客進(jìn)行安排的，但國(guó)航出于對(duì)旅客的關(guān)注，還是及時(shí)予以了安排。自火山噴發(fā)以來(lái)，國(guó)航取消79個(gè)飛往歐洲的航班，滯留北京的旅客已高達(dá)8000多人，為此，國(guó)航打破在購(gòu)票地退票的常規(guī)，除在首都機(jī)場(chǎng)開設(shè)窗口和柜臺(tái)外，還在市內(nèi)的西單民航大廈開辟了專門區(qū)域免費(fèi)為赴歐洲的旅客改簽并開始異地免費(fèi)退票。針對(duì)很多滯留在中國(guó)的外籍旅客簽證已經(jīng)到期的情況，派專人在出入境局幫助其辦理居留手續(xù)。在自然災(zāi)害面前，國(guó)航盡著中國(guó)載旗航空公司最大的努力。
與此同時(shí)，國(guó)航一直沒(méi)有間斷對(duì)火山灰影響的實(shí)時(shí)跟蹤，災(zāi)害發(fā)生后，國(guó)航迅速啟動(dòng)了應(yīng)急預(yù)案，總裁、副總裁第一時(shí)間來(lái)到運(yùn)行指揮中心，召集運(yùn)行、飛行、機(jī)務(wù)、旅客服務(wù)、商務(wù)等各部門召開緊急會(huì)議，連續(xù)研究分析，制訂多種飛行預(yù)案，尋找突破路徑。國(guó)航的目標(biāo)很明確：在確保安全的前提下，一旦空域開放，天氣條件允許，第一時(shí)間恢復(fù)飛行，快速疏散滯留旅客，接中國(guó)旅客回家！
4月20日，連續(xù)幾天在指揮中心定時(shí)會(huì)商、輪流執(zhí)守的國(guó)航工作人員終于盼來(lái)了好消息，根據(jù)火山灰變化的監(jiān)控情況，國(guó)航果斷決定恢復(fù)北京至莫斯科、羅馬、斯德哥爾摩的航班。大型機(jī)快速調(diào)集到位，最優(yōu)秀的機(jī)組整裝待發(fā)，機(jī)務(wù)特殊航前檢查迅速完成，商務(wù)部門馬上聯(lián)系使領(lǐng)館通知旅客，地面服務(wù)打破常規(guī)組織人員登機(jī)，因?yàn)楫?dāng)時(shí)火山灰還處于活動(dòng)期、歐洲機(jī)場(chǎng)存在再次關(guān)閉的可能，一場(chǎng)與火山灰競(jìng)速的飛行保障在國(guó)航展開。
這一切贏得的不僅僅是滯留旅客的平安返家，更為中國(guó)民航贏得了好評(píng)：“一直經(jīng)由歐洲大陸北部飛行的國(guó)航航班此次特意繞道南歐，因此飛行時(shí)間比往常多出兩小時(shí)，但中國(guó)機(jī)組人員的職業(yè)素質(zhì)使我們相信他們會(huì)保證飛行的安全，能搭上復(fù)飛后首個(gè)航班真是幸運(yùn)！”、“偌大的斯德哥爾摩ARLANDA機(jī)場(chǎng)終于迎來(lái)了航班，那就是國(guó)航CA912，方向：北京。這是火山爆發(fā)以來(lái)ARLANDA機(jī)場(chǎng)管制五日后首次飛往中國(guó)的航班，也是當(dāng)天斯德哥爾摩ARLANDA機(jī)場(chǎng)唯一起飛的航班。但馬上接到的通知是，因擔(dān)心第二輪火山灰的到來(lái)，晚上8時(shí)機(jī)場(chǎng)將重新關(guān)閉，國(guó)航必須在7時(shí)10分前完成各項(xiàng)登機(jī)事務(wù)，否則，將不允許飛機(jī)起飛。所有人的眼睛都緊緊盯著國(guó)航的工作人員，看他們以專業(yè)的速度迅速辦理相關(guān)事宜，終于，登機(jī)閘門正式打開了，直到這時(shí)，大家才長(zhǎng)舒一口氣，此時(shí)此刻，所有的心都凝聚在了一起?！?/p>
有了第一天恢復(fù)后的成功飛行，4月21日國(guó)航率先恢復(fù)全部歐洲航班。大量的旅客要疏散、大量的航班要保障，面對(duì)挑戰(zhàn)，國(guó)航再次顯示了高水平的應(yīng)急處置和綜合保障能力。他們對(duì)航班逐一分析，評(píng)估每一條航路的可行性，做好突發(fā)情況下改航繞飛、減載加油、增加備降的安全預(yù)案；多手段了解歐洲空域運(yùn)行狀態(tài)，爭(zhēng)取更多的飛行時(shí)刻；多渠道主動(dòng)聯(lián)系旅客和組織運(yùn)輸；機(jī)型由小改大，運(yùn)力保障充足；保證正班飛行，安排多個(gè)加班；機(jī)務(wù)多了航后特殊檢查，確保回程安全。與此同時(shí)，國(guó)航駐歐洲地區(qū)各營(yíng)業(yè)部、航站也在緊張忙碌，積極與當(dāng)?shù)刂袊?guó)使領(lǐng)館聯(lián)系，全力以赴妥善安排因本次火山灰爆發(fā)影響的滯留旅客及時(shí)成行，恢復(fù)辦理境內(nèi)、外各航站經(jīng)北京前往歐洲地區(qū)旅客的國(guó)際航班通程登機(jī)手續(xù)，并提醒各有關(guān)始發(fā)航站辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，認(rèn)真核對(duì)旅客后續(xù)聯(lián)程航班信息，確保旅客順利成行。截至4月22日，國(guó)航已安排往返歐洲正班飛行43班，往返加班飛行10班，并將隨時(shí)根據(jù)旅客在境內(nèi)外的滯留情況合理安排航班運(yùn)營(yíng)。
