近年來，青島市針對傳統(tǒng)服務(wù)管理方式中社會熱點反應(yīng)慢、民意訴求回應(yīng)遲、政策措施點不準的問題，借力社會互聯(lián)網(wǎng)，走好新時期的群眾路線，以轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)服務(wù)型政府為目標，探索構(gòu)建 “聽民意、聚民智、解民憂、惠民生”為宗旨的網(wǎng)絡(luò)在線問政新模式，做到群眾需求及時捕捉、社會公眾積極參與、部門工作形成合力、政府決策迅速跟進，實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)問政由集中幾天訪談到全年在線問政、由少數(shù)單位到所有政府部門參與、由分散臨時組織到常態(tài)制度規(guī)范的全面提升，開啟了網(wǎng)絡(luò)問政、議政、理政的公共治理新模式。主要做法是：

一、以擴大公眾有序參與為出發(fā)點，鞏固政民互動群眾基礎(chǔ)

堅持群眾主體地位，激發(fā)群眾參與積極性主動性，加強政府與公眾的互動交流，真實了解群眾所思所需所盼，及時回應(yīng)解決社會關(guān)切，做到“真聽、真問、真辦”，為政民互動筑牢群眾基礎(chǔ)。

一是創(chuàng)建政民互動新平臺吸引群眾參與。青島市是全國最早利用網(wǎng)絡(luò)平臺進行政民互動的城市，1999年在青島政務(wù)網(wǎng)上開通“市長信箱”，2005年青島政務(wù)網(wǎng)開展“在線訪談”，不定時邀請市政府部門領(lǐng)導就群眾關(guān)注的熱點問題上線問政，2009年起，每年年中和年末集中開展市政府部門“網(wǎng)絡(luò)在線問政”活動，2011年，市政府“網(wǎng)絡(luò)在線問政”實現(xiàn)常態(tài)化，問政時間拓展到全年，全市50多個政府部門全部分批上線，實現(xiàn)了全天候、多方位、零距離政民溝通互動。截至2017年8月，共組織網(wǎng)絡(luò)在線問政近3700余場次，參與網(wǎng)民近175萬人次。

二是著眼群眾需求建立多樣化主題生成機制。圍繞全市中心工作和市民關(guān)心的熱點問題，科學設(shè)置網(wǎng)絡(luò)問政主題，形成年度計劃、重點工作、社會熱點、公眾需求有機結(jié)合的主題生成機制。市政府在年初統(tǒng)一制定部門上線計劃，根據(jù)部門職責與社會民生聯(lián)系緊密程度，將50多個部門分為4個不同上線頻次的組別，分別以周、月、季度、半年為周期，安排不同的任務(wù)量。同時，根據(jù)社會熱點監(jiān)測或部門實際需要安排臨時上線，通過計劃性與靈活性相結(jié)合，做到問政主題與社會關(guān)切相一致。

三是強化問題受理辦理機制落實群眾關(guān)切。嚴格跟蹤落實問題受理辦理，細化實施方案，嚴格實行首問負責制。針對不同問題類型采取不同辦理方式，對咨詢類問題現(xiàn)場給予答復，對建議類問題進行可行性判斷，具有可行性、借鑒性、啟示性的意見建議，現(xiàn)場肯定并對“典型案例”做好提煉吸收，對不能現(xiàn)場解決的訴求類問題，初步回應(yīng)后線下調(diào)查研究再辦理回復。多年來，網(wǎng)絡(luò)在線問政辦理答復率始終保持在97%以上，社會效果顯著，根據(jù)市人力資源社會保障局粗略統(tǒng)計，該局信訪量在開展網(wǎng)絡(luò)在線問政第一年就下降了60%。

二、以加快政府職能轉(zhuǎn)變?yōu)榍腥朦c，努力提高政府科學決策水平

推動供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，必須加快政府職能轉(zhuǎn)變，建設(shè)服務(wù)型政府。網(wǎng)絡(luò)在線問政注重打造“問政”特色品牌，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)快捷高效、公開透明、便于借鑒和監(jiān)督的特點，深入推動政府簡政放權(quán)、政務(wù)公開,廣泛凝聚群眾智慧力量，全面提高政府科學決策、民主決策水平。

一是建立分工明確的組織體系。建立由市政府辦公廳總牽頭，有關(guān)部門參加的聯(lián)席會議機制，統(tǒng)籌指導和推進網(wǎng)絡(luò)在線問政各項工作。市政府辦公廳負責年度計劃審核、日常檢查指導和督查考核，并為網(wǎng)絡(luò)在線問政的正常運行提供技術(shù)支撐。各相關(guān)部門設(shè)立相應(yīng)的內(nèi)部工作機構(gòu)，負責本部門網(wǎng)絡(luò)在線問政的組織實施。2016年，全市僅副局級以上領(lǐng)導上線就達164次，展示了服務(wù)型、責任型政府的良好形象。

二是建立科學規(guī)范的運行機制。建立完善各項制度體系，每年將網(wǎng)絡(luò)在線問政作為建設(shè)服務(wù)型政府的重要措施寫入《政府工作報告》，并對具體工作專門部署，確保落實到位。加強網(wǎng)絡(luò)在線問政隊伍建設(shè)，推動各部門加強政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識學習，提高網(wǎng)上分析、應(yīng)對和解決問題能力，經(jīng)過幾年運轉(zhuǎn)，一些涉及民生業(yè)務(wù)量大的部門都成為網(wǎng)絡(luò)在線問政的主力。如市人力資源社會保障局2016年上線77次、2017年計劃上線69次，市國土資源和房屋管理局2016年、2017年分別上線44次、42次。

三是建立嚴格細致的督查考核制度。將網(wǎng)絡(luò)在線問政情況納入全市政府部門年度綜合考核，實行不定期現(xiàn)場巡查和季度工作通報制度，及時發(fā)現(xiàn)問題、褒獎先進典型。出臺《網(wǎng)絡(luò)在線問政評估指標》，由人大代表、政協(xié)委員和專家學者組成第三方評估隊伍，憑個人賬號隨時登陸系統(tǒng)對上線情況進行評價，將評估變成常態(tài)化的跟蹤。創(chuàng)建電子化督查督辦模式，由系統(tǒng)自動對重要工作進行短信提醒、對問政過程中的主要節(jié)點進行記錄、對超時辦理問題發(fā)送督查通知等，大大提高了工作效率。

三、以豐富政府協(xié)商新手段為著力點，探索新形勢下公眾參與的有效載體

適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代新形勢新要求，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)平臺作用，推進政府協(xié)商民主，推動信息公開更加及時透明、公眾參與更加便捷深入、社會監(jiān)督更加規(guī)范到位。

一是推動信息公開更加及時透明。信息公開是群眾有效參政議政的前提。在依托市政府門戶網(wǎng)站建立統(tǒng)一的政府信息公開平臺的基礎(chǔ)上，對涉及公共利益、公眾權(quán)益、社會關(guān)切及需要社會廣泛知曉的重要政府信息，及時組織有關(guān)部門上線進行政策解讀。目前，公眾關(guān)注度較高的一些熱點問題和政策信息，如“人力資源社會保障綜合專題”“保障性住房政策”“棚戶區(qū)改造”“市政、道路、交通及停車場規(guī)劃”“戶籍政策”“城市規(guī)劃”等，已成為每年定期上線的重點內(nèi)容。

二是推動公眾有序參與更加便捷深入。發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)在線問政互動平臺的作用，構(gòu)建暢通便捷高效的民意表達渠道，以經(jīng)濟社會發(fā)展重大問題和涉及群眾切身利益問題為內(nèi)容，在全社會開展廣泛協(xié)商，堅持事前和事中協(xié)商，在決策前通過互動平臺廣泛征集意見、集中民智，保障科學合理合法決策，在決策中及時公開信息，根據(jù)群眾建議不斷修正完善，增強決策執(zhí)行力，實現(xiàn)“問政于民、問計于民、問需于民”。通過網(wǎng)絡(luò)的互動，公眾角色也從原來政府服務(wù)和政策的被動接受者，變成政府服務(wù)與政策制定的積極參與人。幾年來，逐步形成了以環(huán)保、交通、規(guī)劃、住房、城市建設(shè)和管理等為代表的多個交互積極的領(lǐng)域，其共同特點是群眾關(guān)注度高、敢針砭時弊、善建言獻策，部門重視度高，能聽進諍言、善消化吸收。2015年11月，為迎接計劃于2016年開通的我市第一條地鐵，市物價局、市交通運輸委、市地鐵公司三部門將網(wǎng)絡(luò)問政作為征集民意的重要途徑之一，就市民關(guān)注的地鐵票價票制問題聯(lián)合上線征集社會意見建議，公眾積極表達。最終，青島市綜合多方意見，將地鐵起始票價由原計劃的3元降為2元，成為青島市涉及社會民生的重大決策事項征集公眾意見建議的典型案例。

三是推動網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督更加規(guī)范到位。發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督開放、廣泛、適時的獨特作用，加強網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督的組織協(xié)調(diào)、知情反饋、溝通聯(lián)系等環(huán)節(jié)制度建設(shè)，做到開展監(jiān)督有計劃、有題目、有載體、有效力，確保網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督取得實效。近幾年，先后就網(wǎng)上我市流傳的高壓變電站輻射超標、市政府遷址、海水精海產(chǎn)品保鮮、市殯儀館搬遷等多個傳聞進行澄清，迅速平息了不實傳聞。在充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺基礎(chǔ)上，加強與媒體合作，廣泛宣傳動員群眾積極參與監(jiān)督。引導群眾理性思考和發(fā)表意見，及時糾正不實不當言論，嚴肅查處惡意散播網(wǎng)絡(luò)謠言和危害公共利益、他人利益等違規(guī)違法行為，營造政府協(xié)商民主晴朗網(wǎng)絡(luò)空間。 

四、以現(xiàn)代科技應(yīng)用為突破點，為網(wǎng)絡(luò)在線問政提供強有力科技支撐

強化“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，綜合運用現(xiàn)代科技手段，為網(wǎng)絡(luò)在線問政提供先進技術(shù)支撐，建設(shè)形式上獨立、功能上互補、鏈接上便捷的全天候互動技術(shù)體系。

一是創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)版多部門獨立訪談室。針對以往網(wǎng)絡(luò)在線問政只能由單一部門在固定地點上線，一些復雜的需要跨部門解決的問題無法及時答復處理的問題，青島市創(chuàng)新技術(shù)手段，開發(fā)了多線程訪談模式和多部門聯(lián)合訪談功能，通過快速建立訪談室，同時滿足多部門在任意崗位上線。這種方式對上線場地和形式?jīng)]有過多要求，只要網(wǎng)絡(luò)連通，就可以在本單位的任何崗位，安排熟悉業(yè)務(wù)的人員隨時上線。操作門檻的降低，伴隨的是工作效率的提高，實現(xiàn)了月月有計劃、周周有安排、天天有訪談規(guī)?；瘑栒?。

二是開發(fā)熱點問題大數(shù)據(jù)分析工具。整合形成全市統(tǒng)一的政民互動問題數(shù)據(jù)庫，對內(nèi)吸收政務(wù)熱線電話留言和政府信箱等信息數(shù)據(jù)，對外加強與青島本地社會媒體合作，多渠道擴大數(shù)據(jù)樣本。開發(fā)智能數(shù)據(jù)分析軟件，對數(shù)據(jù)庫各類問題多角度分析，挖掘分散無序的數(shù)據(jù)中隱含的社會熱點，提前研判，及時處理。如，2015年5月，根據(jù)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，群眾對我市新的戶籍政策關(guān)注度較高，隨即組織發(fā)改、公安、人社等多部門就“我市新戶籍政策有關(guān)問題”聯(lián)合上線，公眾參與熱烈并給予良好評價。

三是綜合運用各類多媒體移動平臺。充分利用青島政務(wù)網(wǎng)APP、微信公眾號、網(wǎng)站手機觸屏版等移動平臺，方便群眾隨時隨地、及時快捷參與互動。完善網(wǎng)上參與輔助功能，公眾可以對發(fā)帖和答復進行頂踩、對部門辦理回復情況打分等方式，表達觀點立場、評價部門工作。將平臺與現(xiàn)有的政府信箱、熱線電話等傳統(tǒng)平臺相結(jié)合，采取統(tǒng)一的外網(wǎng)受理、專網(wǎng)辦理模式，實現(xiàn)了流程統(tǒng)一、數(shù)據(jù)共享，建立起多梯度、可擴展、可移植的一體化政民互動綜合平臺，有力促進了網(wǎng)上政民互動的有序穩(wěn)定開展。