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遼寧省實行“網絡回應人”制度 
專人網絡值守回應社會關切

中央政府門戶網站 www.nakedoat.com 2017-08-02 18:25 來源: 遼寧省政府辦公廳
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2015年初,遼寧省政府辦公廳印發(fā)了《關于建立“網絡回應人”制度的通知》(遼政辦發(fā)〔2015〕1號),在全省各級政府部門(包括具有管理公共事務職能的社會組織及公共企事業(yè)單位)建立“網絡回應人”制度,設專人在網絡值守,及時回應社會關切。


遼寧省“網絡回應人”平臺

一、建立“網絡回應人”制度的意義

“網絡回應人”制度,是指全省各級政府部門指定專人,在民心網“政民互動”平臺上值守,與人民群眾互動交流,答復咨詢、解讀政策、征求意見、提供信息的制度安排。

以制度規(guī)范形式推進政民互動、強化回應關切,是遼寧省政府深入貫徹黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神,落實《關于全面推進政務公開工作的意見》(中辦發(fā)〔2016〕8號)、《關于進一步加強政府信息公開回應社會關切提升政府公信力的意見》(國辦發(fā)〔2013〕100號)等相關部署的具體工作措施。

建立“網絡回應人”制度,各級政府及部門設專人在網絡值守,有利于保障民意訴求直達基層相關責任部門,及時、就地解決群眾合理訴求;有利于保障公眾對政府工作的知情權、參與權、表達權、監(jiān)督權;有利于保障政府民主決策、依法決策,是推進法治政府、創(chuàng)新政府、廉潔政府和服務型政府建設的重要抓手。

二、落實“網絡回應人”制度的做法

(一)建立運行規(guī)則

為落實“網絡回應人”制度,省政府辦公廳制定了《遼寧省“網絡回應人”平臺運行管理辦法(試行)》,依托由省政府辦公廳管理,專門受理群眾訴求,與群眾在線交流的網絡平臺——民心網,搭建“網絡回應人”平臺。同時,各級政府網站與該平臺進行鏈接,將其納入政府網站框架體系。其運行規(guī)則簡單來說,就是公眾留言,部門回應。

一是公眾留言。公眾登錄“網絡回應人”平臺,根據需求,找到相關單位的頁面,按要求填寫意見、建議、咨詢、表揚、批評、訴求等內容,注明聯系方式后,將信息發(fā)送給相應單位的“網絡回應人”工作站。每條留言對應一個受理編號,留言人憑編號查詢回復結果。

二是部門回應。各單位指定的“網絡回應人”,每個工作日登錄本單位工作站值守,收集上一工作日以來的公眾留言,并做出回應。能即時解答的,回復解答內容;屬于本單位職責范圍,不能即時解答的,交本單位內部機構提出答復意見;不屬于本單位職責范圍的,分轉到相關責任單位;不能確定辦理主體或責任不清的,轉本級政府“工作站”協調辦理;需多個部門分別解答的,先回復本單位的意見,其他事項建議留言人直接向責任部門咨詢;不予受理的,向留言人說明理由。

(二)完善工作制度

為保障回應質量和回應速度,在平臺的建設與使用過程中,不斷完善相關工作制度。

一是建立網絡回應互動新模式,問題直達基層。“網絡回應人”平臺覆蓋了省市縣(區(qū))三級政府部門,市縣鄉(xiāng)政府和街道辦事處,明確了6214家單位作為網絡回應單位,在平臺上開設工作站,群眾可以很方便地給辦理具體事項的基層單位留言。群眾留言和各單位回應內容,能公開的全部在網上公開,接受社會監(jiān)督。回應效果由群眾進行滿意度打分,不滿意的,要進一步作出回應。

二是實行AB崗負責制,單位每日在線值守。“網絡回應人”平臺要求有條件的單位設立AB崗負責人,即A崗人員負責具體回應工作;A崗不在時,B崗補位,確保有人在線值守,全省4648家單位已經建立AB崗負責制。目前,“網絡回應人”平臺日均在線值守率達到近100%,群眾留言能及時得到回應。

三是納入政府績效考核,量化考核指標。回應質量和回應速度是評價落實“網絡回應人”制度的重要指標??己藰藴室?,一般性問題5個工作日內回應,回應速度不同所得考核分數不同;群眾滿意度分為“非常滿意”“滿意”“還可以”“不滿意”“非常不滿意”5個檔次,群眾滿意程度不同考核分數不同。在運行管理上,民心網還不斷細化軟件監(jiān)控、督辦和數據統計分析,量化考核指標,并將其納入省政府對各市政府績效考核指標體系。

四是堅持運行情況通報和媒體發(fā)布制度,發(fā)揮晴雨表作用。為促進網絡回應工作,民心網定期或和不定期對工作運行情況以《民心網內參》形式通報,針對不同情況專報相關地區(qū)或部門“一把手”;對疑難問題、應解決未解決問題,由省政府辦公廳下發(fā)《督辦函》進行督辦;對群眾關心的共性問題、典型問題,召開網上發(fā)布會,由媒體公開宣傳和通報;對回應中存在的不作為、亂作為等,轉紀檢監(jiān)察機關查處問責。三年來,累計通報76期,召開發(fā)布會20余次。

三、取得的實際效果

一是部門“一把手”親自批辦,保障問題及時回應和解決。2015年以來,全省各省直廳局及地區(qū)“一把手”共對網絡回應工作作出批示意見332次。鞍山市住房公積金管理中心、遼陽市教育局、朝陽凌源市公安局等單位還建立了“一把手”批辦制度。全省各單位“一把手”直接批辦群眾留言7001條,有效地保障了群眾留言反映的問題得到及時回應和切實解決。

二是“親民回復”拉近了政府部門與人民群眾的心理距離。通過開展“親民單位”評選,引導各單位在回復時使用親切、通俗、易懂的語言。目前,各單位回復中“抱歉”、“對不起”、“請諒解”、“您的心情我能理解”、“不能為您解決問題我們也很著急”等誠懇的語言常常躍入眼簾,群眾對政府部門親切的回復給予的好評越來越多,好評率達到80.49%。

三是群眾留言平均4天得到回應,回應率99.41%。各地區(qū)、各部門把提高回應速度、回應質量作為重點,認真組織網絡回應。2015年以來,平臺共受理群眾意見及建議65.6萬件,回應65.22萬件,回應率99.41%,平均回應用時4天15小時。在回應、解決群眾訴求問題的同時,累計促進政府公益性投入18.16億元,還利于民16.47億元。

下一步省政府辦公廳將進一步完善“網絡回應人”平臺的運行規(guī)則,加大考核和督辦力度,提高各單位在線值守率,進一步加強與媒體的聯動,切實加強回應質量和回應速度。

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責任編輯:張倩倩
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