住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部等部門關(guān)于推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)加快發(fā)展線上線下生活服務(wù)的意見
建房〔2020〕99號(hào)

各省、自治區(qū)、直轄市及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳（委、管委、局）、工業(yè)和信息化主管部門、公安廳（局）、商務(wù)主管部門、衛(wèi)生健康委、市場(chǎng)監(jiān)管局（廳、委）：

為深入貫徹落實(shí)《中共中央 國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》,推進(jìn)基于信息化、數(shù)字化、智能化的新型城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，對(duì)接新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加快建設(shè)智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)，補(bǔ)齊居住社區(qū)服務(wù)短板，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)線上線下融合發(fā)展，滿足居民多樣化多層次生活服務(wù)需求，增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感?，F(xiàn)就推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)加快發(fā)展線上線下生活服務(wù)提出如下意見。

一、構(gòu)建智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)

（一）明確平臺(tái)基礎(chǔ)功能。廣泛運(yùn)用5G、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈和人工智能等技術(shù)，建設(shè)智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)，對(duì)接城市信息模型（CIM）和城市運(yùn)行管理服務(wù)平臺(tái)，鏈接各類電子商務(wù)平臺(tái)。以智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)為支撐，打造物業(yè)管理、政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)和生活服務(wù)應(yīng)用，構(gòu)建居住社區(qū)生活服務(wù)生態(tài)，為居民提供智慧物業(yè)服務(wù)。

（二）支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)建設(shè)平臺(tái)。住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門制定智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)建設(shè)工作規(guī)劃，加強(qiáng)平臺(tái)建設(shè)工作指引，在統(tǒng)一物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上明確數(shù)據(jù)共享標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)資源整合。引入政務(wù)服務(wù)和公用事業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)資源，利用CIM基礎(chǔ)平臺(tái)，為智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)提供數(shù)據(jù)共享服務(wù)。支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)聯(lián)合建設(shè)通用、開放的智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)，降低平臺(tái)建設(shè)運(yùn)營(yíng)成本，提高服務(wù)資源整合能力。鼓勵(lì)大型物業(yè)服務(wù)企業(yè)開放自有智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)功能，拓展服務(wù)范圍，為中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供平臺(tái)支撐和技術(shù)支持。引導(dǎo)各類智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)加強(qiáng)與電商、科技、金融、快遞等第三方平臺(tái)互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)資源對(duì)接、互補(bǔ)。利用智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其從業(yè)人員進(jìn)行信用信息收集、整理和利用，加強(qiáng)信用管理和信用評(píng)價(jià)，規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為。

（三）保障平臺(tái)安全運(yùn)營(yíng)。嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)安全法律法規(guī)和政策標(biāo)準(zhǔn)，建立健全安全管理制度，采用國(guó)產(chǎn)密碼技術(shù)，增強(qiáng)安全可控技術(shù)和產(chǎn)品應(yīng)用，加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)和安全演練，確保智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)安全。規(guī)范與第三方平臺(tái)合作，在數(shù)據(jù)安全、應(yīng)用安全、網(wǎng)絡(luò)安全、應(yīng)急處理等方面，制定安全管理策略，實(shí)現(xiàn)智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)計(jì)算資源和數(shù)據(jù)資源的有序共享。全面建立隱私數(shù)據(jù)保護(hù)機(jī)制，保障用戶知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)。

二、全域全量采集數(shù)據(jù)

（四）采集物業(yè)管理數(shù)據(jù)。以加強(qiáng)城市新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)為基礎(chǔ)，大力推進(jìn)居住社區(qū)物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)，對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行數(shù)字化、智能化改造，補(bǔ)齊數(shù)字化短板。對(duì)設(shè)施設(shè)備賦予唯一識(shí)別碼，運(yùn)用傳感器、全球定位、射頻識(shí)別、紅外感應(yīng)等裝置與技術(shù)，全面感知、識(shí)別和記錄水、電、氣、熱、安防、消防、電梯、水泵、照明、管線、變壓器等設(shè)施設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)。運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)，實(shí)時(shí)記錄物業(yè)服務(wù)動(dòng)態(tài)信息。對(duì)物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)資料和檔案進(jìn)行全面數(shù)字化。

（五）共享公共服務(wù)數(shù)據(jù)。通過數(shù)據(jù)集成、應(yīng)用集成和平臺(tái)集成等技術(shù)手段，推動(dòng)智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)與各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、公用事業(yè)服務(wù)平臺(tái)相關(guān)資源、信息和流程的協(xié)同和共享。充分利用數(shù)據(jù)交互成果，為住房公積金、住房保障、就醫(yī)、就學(xué)、養(yǎng)老、供水、供電、供氣、供暖以及社區(qū)警務(wù)等各種應(yīng)用場(chǎng)景提供動(dòng)態(tài)需求信息。

（六）優(yōu)化數(shù)據(jù)資源管理。依托智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)，對(duì)多主體、多來源、多應(yīng)用、多服務(wù)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行全周期系統(tǒng)化管理。優(yōu)化數(shù)據(jù)組織方式，按照用途、用戶、權(quán)限等維度對(duì)數(shù)據(jù)封裝打包，進(jìn)行分布式文件存儲(chǔ)。鼓勵(lì)物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備制造企業(yè)按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)接入智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)，并與CIM基礎(chǔ)平臺(tái)、公共服務(wù)平臺(tái)以及各類電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)便捷數(shù)據(jù)交互。

三、推進(jìn)物業(yè)管理智能化

（七）推動(dòng)設(shè)施設(shè)備管理智能化。提高設(shè)施設(shè)備智能管理水平，實(shí)現(xiàn)智能化運(yùn)行維護(hù)、安全管理和節(jié)能增效。通過基于位置的服務(wù)（LBS）、聲源定位等技術(shù)，及時(shí)定位問題設(shè)備，實(shí)現(xiàn)智能派單，快速響應(yīng)，提高維修管理效率。通過大數(shù)據(jù)智能分析，對(duì)消防、燃?xì)?、變壓器、電梯、水泵、窨井蓋等設(shè)施設(shè)備設(shè)置合理報(bào)警閾值，動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)預(yù)警情況，有效識(shí)別安全隱患，及時(shí)防范化解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。監(jiān)測(cè)分析設(shè)施設(shè)備運(yùn)行高峰期和低谷期情況，科學(xué)合理制定設(shè)備運(yùn)行時(shí)間表，加強(qiáng)節(jié)能、節(jié)水、節(jié)電控制，有效降低能耗。

（八）實(shí)現(xiàn)車輛管理智能化。加強(qiáng)車輛出入、通行、停放管理。增設(shè)無人值守設(shè)備，實(shí)現(xiàn)掃碼繳費(fèi)、無感支付，減少管理人員，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高車輛通行效率。統(tǒng)籌車位資源，實(shí)現(xiàn)車位智能化管理，提高車位使用率。完善新能源車輛充電設(shè)施，方便綠色出行。實(shí)時(shí)監(jiān)控車輛和道閘、充電樁等相關(guān)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，保障車輛行駛和停放安全。

（九）促進(jìn)居住社區(qū)安全管理智能化。推動(dòng)智能安防系統(tǒng)建設(shè)，建立完善智慧安防小區(qū)，為居民營(yíng)造安全的居住環(huán)境。完善出入口智能化設(shè)施設(shè)備，為居民通行提供安全、快捷服務(wù)。根據(jù)居民需要，為兒童、獨(dú)居老人等特殊人群提供必要幫助。加強(qiáng)對(duì)高空拋物、私搭亂建、侵占綠地等危害公共環(huán)境和擾亂公共秩序的行為分析，及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，履行安防管理職責(zé)。

四、融合線上線下服務(wù)

（十）拓寬物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域。鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)依托智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)，發(fā)揮熟悉居民、服務(wù)半徑短、響應(yīng)速度快等優(yōu)勢(shì)，在做好物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，為家政服務(wù)、電子商務(wù)、居家養(yǎng)老、快遞代收等生活服務(wù)提供便利。發(fā)揮物業(yè)服務(wù)企業(yè)連接居住社區(qū)內(nèi)外的橋梁作用，精準(zhǔn)掌握居民消費(fèi)需求，對(duì)接各類供給端，通過集中采購(gòu)等方式，為居民提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)。推動(dòng)物業(yè)服務(wù)線上線下融合，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)由物的管理向居民服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

（十一）對(duì)接各類商業(yè)服務(wù)。構(gòu)建線上線下生活服務(wù)圈，滿足居民多樣化生活服務(wù)需求。連接居住社區(qū)周邊餐飲、購(gòu)物、娛樂等商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)接各類電子商務(wù)平臺(tái)，為居民提供定制化產(chǎn)品和個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)家政服務(wù)、維修保養(yǎng)、美容美發(fā)等生活服務(wù)一鍵預(yù)約、服務(wù)上門，豐富生活服務(wù)內(nèi)容。通過在居住社區(qū)布設(shè)智能快遞柜、快件箱、無人售賣機(jī)等終端，發(fā)展智能零售。

（十二）提升公共服務(wù)效能。推進(jìn)智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)與城市政務(wù)服務(wù)一體化平臺(tái)對(duì)接，促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”向居住社區(qū)延伸，打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。對(duì)接房屋網(wǎng)簽備案、住房公積金、住房保障、城市管理、醫(yī)保、行政審批、公安等政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，為政務(wù)服務(wù)下沉到居住社區(qū)提供支撐。對(duì)接供水、供電、供氣、供暖、醫(yī)療、教育等公用事業(yè)服務(wù)平臺(tái)，為居民提供生活繳費(fèi)、在線預(yù)約等便民服務(wù)。鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)線下“代跑腿”“接力辦”，助力實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)線上“一屏辦”“指尖辦”。

（十三）發(fā)展居家養(yǎng)老服務(wù)。以智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)為支撐，大力發(fā)展居家養(yǎng)老服務(wù)。通過線上預(yù)約，為老年人提供助餐、助浴、保潔、送藥等生活服務(wù)。對(duì)接醫(yī)療醫(yī)保服務(wù)平臺(tái)，提供醫(yī)療資源查詢、在線預(yù)約掛號(hào)、劃價(jià)繳費(fèi)、診療報(bào)告查詢、醫(yī)保信息查詢、醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷等醫(yī)療醫(yī)保服務(wù)。加強(qiáng)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，為居家養(yǎng)老提供安全值守、定期尋訪、疾病預(yù)防、精神慰藉等服務(wù)，降低老年人意外風(fēng)險(xiǎn)。

五、推進(jìn)共建共治共享

（十四）加強(qiáng)黨組織對(duì)物業(yè)工作領(lǐng)導(dǎo)。依托智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)，加強(qiáng)社區(qū)黨組織對(duì)物業(yè)工作的領(lǐng)導(dǎo)，促進(jìn)黨建引領(lǐng)下的社區(qū)居民委員會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)調(diào)運(yùn)行機(jī)制有效發(fā)揮，推動(dòng)物業(yè)管理與基層治理的深度融合。通過“指尖上的黨務(wù)”促進(jìn)社區(qū)黨建工作。

（十五）促進(jìn)城市管理下沉。對(duì)接城市運(yùn)行管理服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)城市管理進(jìn)社區(qū)。暢通居民投訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)渠道，結(jié)合城市管理線下執(zhí)法，有效治理私搭亂建、侵占綠地、亂堆亂放、張貼小廣告等違法違規(guī)行為。把智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)作為城市管理政策宣傳、政策解讀、信息發(fā)布、輿論引導(dǎo)、執(zhí)法結(jié)果公示的重要窗口，方便居民開展政策咨詢、提出政策建議、實(shí)施政策監(jiān)督，增強(qiáng)居民對(duì)城市管理工作的認(rèn)同和支持，推動(dòng)居民參與城市管理，營(yíng)造“人民城市人民建，人民城市為人民”的良好氛圍。

（十六）發(fā)動(dòng)居民共建共治共享。通過智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)調(diào)動(dòng)居民參與居住社區(qū)事務(wù)的積極性和主動(dòng)性。建立“網(wǎng)上議事廳”，引導(dǎo)居民參與互動(dòng)，不斷完善業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則。暢通電子投票渠道，對(duì)重大事項(xiàng)進(jìn)行表決。公開利用業(yè)主共有部位開展停車、廣告、租賃等經(jīng)營(yíng)收支明細(xì)及入賬情況，以及住宅專項(xiàng)維修資金使用及結(jié)存信息，接受居民監(jiān)督。組織居民開展線上線下形式多樣的居民互助、鄰里守望活動(dòng)，共同締造美好家園。

六、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌推進(jìn)

（十七）切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各省級(jí)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)、工業(yè)和信息化、公安、商務(wù)、衛(wèi)生健康、市場(chǎng)監(jiān)管部門要會(huì)同有關(guān)部門完善協(xié)作機(jī)制，細(xì)化職責(zé)分工，建立保障措施，指導(dǎo)各地推進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展線上線下生活服務(wù)。各地要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各方力量，整合利用已有信息化基礎(chǔ)設(shè)施和數(shù)據(jù)資源，整體謀劃、系統(tǒng)推進(jìn)，及時(shí)研究解決工作中遇到的困難。

（十八）分期分批組織實(shí)施。按照先試點(diǎn)探索、后全面覆蓋的模式，區(qū)分商品房、保障性住房和老舊小區(qū)等不同類型，結(jié)合城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造、綠色社區(qū)創(chuàng)建、完整居住社區(qū)建設(shè)等工作，以點(diǎn)帶面、分類推進(jìn)，逐步提高物業(yè)服務(wù)智慧化水平。2021年，各?。▍^(qū)、市）選擇部分基礎(chǔ)條件較好的城市開展試點(diǎn)。在試點(diǎn)工作的基礎(chǔ)上，總結(jié)形成可復(fù)制、可推廣的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，加快推進(jìn)智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)居住社區(qū)生活服務(wù)線上線下融合，推動(dòng)城市提質(zhì)增效，促進(jìn)城市高質(zhì)量發(fā)展。

住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部
工業(yè)和信息化部
公 安 部
商 務(wù) 部
衛(wèi)生健康委
市場(chǎng)監(jiān)管總局
2020年12月4日