國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)旅游市場綜合監(jiān)管的通知
國辦發(fā)〔2016〕5號

各省、自治區(qū)、直轄市人民政府，國務(wù)院各部委、各直屬機(jī)構(gòu)：
　　為全面貫徹黨的十八大和十八屆二中、三中、四中、五中全會精神，按照黨中央、國務(wù)院決策部署，加快建立權(quán)責(zé)明確、執(zhí)法有力、行為規(guī)范、保障有效的旅游市場綜合監(jiān)管機(jī)制，進(jìn)一步解決擾亂旅游市場秩序、侵害旅游者權(quán)益等突出問題，經(jīng)國務(wù)院同意，現(xiàn)就加強(qiáng)旅游市場綜合監(jiān)管有關(guān)事項通知如下：
　　一、依法落實旅游市場監(jiān)管責(zé)任
　　（一）強(qiáng)化政府的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。國務(wù)院旅游工作部際聯(lián)席會議下設(shè)旅游市場綜合監(jiān)管工作小組，由國家旅游局牽頭負(fù)責(zé)統(tǒng)籌旅游市場綜合監(jiān)管的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督等工作。地方各級人民政府要建立健全旅游綜合協(xié)調(diào)、旅游案件聯(lián)合查辦、旅游投訴統(tǒng)一受理等綜合監(jiān)管機(jī)制，統(tǒng)籌旅游市場秩序整治工作。要進(jìn)一步落實游客不文明行為記錄制度，大力營造誠信經(jīng)營、公平競爭、文明有序的旅游市場環(huán)境，加快形成全國一盤棋的旅游市場綜合監(jiān)管格局。
　　（二）明確各相關(guān)部門的監(jiān)管責(zé)任。按照“屬地管理、部門聯(lián)動、行業(yè)自律、各司其職、齊抓共管”的原則，建立旅游行政主管部門對旅游市場執(zhí)法、投訴受理工作的有效協(xié)調(diào)機(jī)制，明確各相關(guān)部門責(zé)任。各有關(guān)部門配合旅游行政主管部門，做好相關(guān)行業(yè)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和督促檢查工作。
　　（三）落實旅游企業(yè)的主體責(zé)任。各旅游企業(yè)要依照法律法規(guī)主動規(guī)范經(jīng)營服務(wù)行為。旅行社要堅決抵制“不合理低價游”、強(qiáng)迫消費(fèi)等違法行為。在線旅游企業(yè)要遵守公平競爭規(guī)則。購物店要自覺抵制商業(yè)賄賂。飯店、景區(qū)、交通、餐飲等企業(yè)要保障旅游者出游安全，提高服務(wù)品質(zhì)。各市場主體要積極踐行旅游行業(yè)“游客為本、服務(wù)至誠”的核心價值觀，在旅游服務(wù)工作中誠實守信、禮貌待客，共同維護(hù)旅游市場秩序，讓旅游者體驗到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
　　（四）發(fā)揮社會公眾的監(jiān)督作用。要充分發(fā)揮“12301”等旅游服務(wù)熱線和旅游投訴舉報網(wǎng)絡(luò)平臺作用，鼓勵社會各界積極提供各類違法違規(guī)行為線索。發(fā)揮旅游服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員和旅游志愿者的監(jiān)督作用，提醒旅游者遵守旅游文明行為公約和行為指南，自覺抵制參加“不合理低價游”。要充分發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會的自律作用，引導(dǎo)旅游經(jīng)營者注重質(zhì)量和誠信。強(qiáng)化媒體的輿論監(jiān)督，支持媒體曝光擾亂旅游市場秩序的典型事件。
　　二、創(chuàng)新旅游市場綜合監(jiān)管機(jī)制
　　（五）制定旅游市場綜合監(jiān)管責(zé)任清單。各地區(qū)、各有關(guān)部門要盡快制定旅游市場綜合監(jiān)管責(zé)任清單，通過政府公告、政府網(wǎng)站、公開通報等方式，向社會公開旅游部門及相關(guān)部門職能、法律依據(jù)、實施主體、執(zhí)法權(quán)限、監(jiān)督方式等事項，加強(qiáng)部門間對旅游市場違法違規(guī)行為的信息溝通，強(qiáng)化聯(lián)合執(zhí)法協(xié)調(diào)監(jiān)管的相關(guān)工作機(jī)制，提升綜合監(jiān)管效率和治理效果。
　　旅游部門：依法承擔(dān)規(guī)范旅游市場秩序、監(jiān)督管理服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)旅游消費(fèi)者和經(jīng)營者合法權(quán)益的責(zé)任；負(fù)責(zé)牽頭組織對旅游市場秩序的整治工作；負(fù)責(zé)對組織“不合理低價游”、強(qiáng)迫和變相強(qiáng)迫消費(fèi)、違反旅游合同等違法違規(guī)行為的監(jiān)管和查處；負(fù)責(zé)聯(lián)合相關(guān)部門組織查處“黑社”、“黑導(dǎo)”等非法經(jīng)營行為；主動配合參與打擊涉及旅游行業(yè)的“黑車”、“黑店”等非法經(jīng)營行為；負(fù)責(zé)對涉及其他職能部門職責(zé)的投訴及案件進(jìn)行轉(zhuǎn)辦等。
　　公安部門：依法嚴(yán)厲打擊在旅游景區(qū)、旅游交通站點(diǎn)等侵害旅游者權(quán)益的違法犯罪團(tuán)伙，及時查處強(qiáng)迫消費(fèi)、敲詐勒索等違法犯罪行為等。
　　工商部門：依法查處旅游市場中的虛假廣告、虛假或者引人誤解的宣傳、銷售假冒偽劣商品、利用合同格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益、壟斷行為（價格壟斷行為除外）、商業(yè)賄賂等不正當(dāng)競爭行為及其他違法違規(guī)行為等。
　　交通運(yùn)輸部門：負(fù)責(zé)道路、水路運(yùn)輸市場監(jiān)管，依法查處違法違規(guī)行為；負(fù)責(zé)對交通運(yùn)輸部門在管養(yǎng)公路沿線范圍內(nèi)依法設(shè)置的景區(qū)、景點(diǎn)指示牌被遮擋的投訴處理等。
　　文化部門：負(fù)責(zé)對旅游演出、娛樂場所文化經(jīng)營活動等方面的投訴處理和案件查處等。
　　稅務(wù)部門：依法承擔(dān)組織實施法律法規(guī)規(guī)定的稅、費(fèi)征收管理責(zé)任，力爭稅款應(yīng)收盡收；依照法定職權(quán)和程序?qū)氖侣糜问袌鼋?jīng)營的納稅人偷逃稅款、虛開發(fā)票等稅收違法行為嚴(yán)厲查處，涉嫌犯罪的依法移送司法機(jī)關(guān)處理等。
　　質(zhì)檢部門：依法對旅游場所大型游樂設(shè)施、客運(yùn)索道等特種設(shè)備實施安全監(jiān)察，對涉及特種設(shè)備安全的投訴舉報及違法違規(guī)行為進(jìn)行調(diào)查處理等。
　　價格主管部門：負(fù)責(zé)旅游市場價格行為監(jiān)管，嚴(yán)肅查處旅游行業(yè)經(jīng)營者不執(zhí)行政府定價和政府指導(dǎo)價、不按規(guī)定明碼標(biāo)價、欺詐宰客、低價傾銷，以及達(dá)成壟斷協(xié)議、濫用市場支配地位等問題。充分發(fā)揮“12358”價格舉報系統(tǒng)的作用，依法受理游客對價格違法行為的投訴舉報，切實保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，整頓規(guī)范旅游市場價格秩序等。
　　商務(wù)部門：發(fā)揮打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的職能作用，協(xié)調(diào)有關(guān)成員單位，針對旅游紀(jì)念品市場侵權(quán)假冒問題，加大市場監(jiān)管力度，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益等。
　　通信主管部門：依法對電信和互聯(lián)網(wǎng)等信息通信服務(wù)實行監(jiān)管，承擔(dān)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)管理責(zé)任；督促電信企業(yè)和旅游互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)落實網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理責(zé)任，配合開展在線旅游網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和信息治理，配合處理網(wǎng)上虛假旅游廣告信息等。
　　網(wǎng)信部門（互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室）：依法清理網(wǎng)上虛假旅游信息，查處發(fā)布各類誤導(dǎo)、欺詐消費(fèi)者等虛假旅游信息的違法違規(guī)網(wǎng)站和賬號等。
　　民航部門：依法承擔(dān)航空運(yùn)輸和通用航空市場監(jiān)管責(zé)任；依法查處民用航空企業(yè)侵害航空消費(fèi)者權(quán)益的行為，維護(hù)旅游者機(jī)票退改簽的合法權(quán)益；配合旅游部門共同治理旅游不文明行為等。
　　（六）完善旅游法律規(guī)范體系。及時修訂《旅行社條例》、《導(dǎo)游人員管理條例》、《中國公民出國旅游管理辦法》等法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件。完善《中華人民共和國旅游法》配套制度，針對在線旅游、郵輪旅游、露營地旅游等新情況，出臺具有針對性的管理規(guī)范。探索建立綜合監(jiān)管機(jī)構(gòu)法律顧問、第三方評價等制度。
　　（七）健全完善旅游市場監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)。全面推進(jìn)旅游業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的制定修訂工作，盡快編制《全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃（2016—2020年）》，建立涵蓋旅游要素各領(lǐng)域的旅游標(biāo)準(zhǔn)體系。加快旅游新業(yè)態(tài)、新產(chǎn)品管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，使標(biāo)準(zhǔn)化工作適應(yīng)旅游監(jiān)管的新要求。持續(xù)推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，全面提升旅游企業(yè)和從業(yè)人員的管理和服務(wù)水平。探索建立旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理與旅游市場準(zhǔn)入、退出相結(jié)合的制度。
　　（八）推進(jìn)旅游市場監(jiān)管隨機(jī)抽查。各有關(guān)部門在各自職責(zé)范圍內(nèi)，規(guī)范相關(guān)市場秩序執(zhí)法檢查工作，提高監(jiān)管效能。要配合旅游部門建立旅游市場主體分類名錄庫和旅游市場主體異常對象名錄庫，將行業(yè)市場秩序監(jiān)管與各部門誠信體系建設(shè)、全國旅游市場秩序綜合水平指數(shù)等工作結(jié)合起來，及時公布相關(guān)市場秩序監(jiān)管情況。綜合運(yùn)用行政處罰、信用懲戒等措施，加大對違法失信行為的懲處力度，強(qiáng)化隨機(jī)抽查威懾力，引導(dǎo)相關(guān)市場主體自覺守法。
　　（九）建立健全旅游誠信體系。加快建立旅游行業(yè)失信懲戒制度，建立旅游信用信息公示制度，將旅游經(jīng)營服務(wù)不良信息記錄與企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)對接，將旅游行政主管部門對旅游企業(yè)作出的行政許可準(zhǔn)予、變更、延續(xù)信息和行政處罰信息在企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)上公示，定期公布違法違規(guī)旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員旅游經(jīng)營服務(wù)不良信息記錄；依托全國統(tǒng)一的信用信息共享交換平臺，加強(qiáng)信息互通，建立失信企業(yè)協(xié)同監(jiān)管和聯(lián)合懲戒機(jī)制，使旅游失信行為人付出巨大代價。
　　（十）推進(jìn)綜合監(jiān)管體制改革試點(diǎn)。要根據(jù)深化行政管理體制改革的精神，創(chuàng)新執(zhí)法形式和管理機(jī)制，加快理順旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)與政府職能部門職責(zé)關(guān)系，在2016年底前將旅游市場執(zhí)法列入綜合行政執(zhí)法體制改革試點(diǎn)。
　　（十一）加強(qiáng)執(zhí)法與司法相銜接。加強(qiáng)相關(guān)部門間的執(zhí)法協(xié)作，建立旅游市場執(zhí)法機(jī)構(gòu)與公安機(jī)關(guān)案情通報機(jī)制，及時查處侵害旅游者權(quán)益的違法犯罪行為。主動引導(dǎo)旅游者通過司法、人民調(diào)解等途徑解決糾紛，提升旅游者依法維權(quán)、理性消費(fèi)的能力。
　　三、全面提高旅游市場綜合監(jiān)管水平
　　（十二）加強(qiáng)《中華人民共和國旅游法》普法工作。各地區(qū)、各有關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)《中華人民共和國旅游法》等法律法規(guī)普法宣傳教育，加強(qiáng)對旅游市場綜合監(jiān)管人員的法律法規(guī)和執(zhí)法程序培訓(xùn)，加大對旅游從業(yè)人員的依法經(jīng)營培訓(xùn)力度，使其準(zhǔn)確把握法律法規(guī)主要內(nèi)容，牢固樹立依法興旅、依法治旅的觀念和意識，提醒廣大旅游者理性消費(fèi)、文明出游。
　　（十三）加強(qiáng)對旅游市場綜合監(jiān)管的監(jiān)督。各地區(qū)、各有關(guān)部門要將旅游市場秩序整治和服務(wù)質(zhì)量提升工作納入政府質(zhì)量工作考核。對接到旅游投訴舉報查處不及時、不依法對旅游違法行為實施處罰的，對涉嫌犯罪案件不移送的，以及在履行監(jiān)督管理職責(zé)中濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的，要依法依紀(jì)追究有關(guān)單位和人員的責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
　　（十四）嚴(yán)格規(guī)范旅游執(zhí)法行為。各地區(qū)、各有關(guān)部門要建立健全旅游市場綜合監(jiān)管的長效機(jī)制，對重大處罰決定建立合法性審查機(jī)制，對旅游執(zhí)法裁量權(quán)要有基準(zhǔn)制度，進(jìn)一步細(xì)化、量化行政裁量標(biāo)準(zhǔn)，合理規(guī)范裁量種類、幅度。對影響旅游市場秩序的重大事件要實行督辦問責(zé)制度。
　　四、提高旅游市場綜合監(jiān)管保障能力
　　（十五）健全旅游市場綜合監(jiān)管協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。建立健全旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)，強(qiáng)化旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊伍建設(shè)，承擔(dān)全面受理旅游投訴、開展旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查和旅游行政執(zhí)法工作。國家旅游局負(fù)責(zé)指定機(jī)構(gòu)統(tǒng)一受理全國旅游投訴工作，向社會公開投訴電話，承擔(dān)向有關(guān)部門或地方政府轉(zhuǎn)辦、跟蹤、協(xié)調(diào)、督辦旅游投訴處理情況的職責(zé)。各級政府要在2016年底前建立或指定統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)，實現(xiàn)機(jī)構(gòu)到位、職能到位、編制到位、人員到位，根治旅游投訴渠道不暢通、互相推諉、拖延扯皮等問題。
　　（十六）加強(qiáng)旅游市場綜合監(jiān)管基礎(chǔ)保障。各級政府要積極做好執(zhí)法經(jīng)費(fèi)保障工作。利用旅游大數(shù)據(jù)開展旅游市場輿情監(jiān)測分析工作，提升統(tǒng)計分析旅游投訴舉報案件數(shù)據(jù)的水平。建立旅游市場綜合監(jiān)管過程記錄制度，切實做到嚴(yán)格執(zhí)法、科學(xué)執(zhí)法、文明執(zhí)法。
　　（十七）提升旅游市場綜合監(jiān)管能力。地方各級人民政府要加強(qiáng)對基層旅游市場綜合監(jiān)管人員的培訓(xùn)。所有旅游市場綜合執(zhí)法人員須經(jīng)執(zhí)法資格培訓(xùn)考試合格后方可執(zhí)證上崗，全面提高執(zhí)法能力和水平。
　　各地區(qū)、各有關(guān)部門要充分認(rèn)識進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場綜合監(jiān)管的重要意義，切實強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，積極抓好工作落實。國家旅游局要會同有關(guān)部門加強(qiáng)對本通知落實情況的監(jiān)督檢查，重大情況及時向國務(wù)院報告。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　國務(wù)院辦公廳
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2016年2月4日
　　（此件公開發(fā)布）