國辦印發(fā)文件解決熱線號碼多、辦事分頭找——
一二三四五 政務(wù)一號通

近日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》提出，2021年底前，各地區(qū)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實現(xiàn)一個號碼服務(wù)，各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。

在1月7日舉行的國務(wù)院政策例行吹風(fēng)會上，國務(wù)院辦公廳政府職能轉(zhuǎn)變辦公室主任、國務(wù)院審改辦協(xié)調(diào)局局長迪晶表示，群眾從原來的“打多個號碼”變?yōu)椤按蛞粋€號碼”，解決問題、反映訴求將更加方便及時。

全國有多少政務(wù)熱線？在國務(wù)院部門層面至少就有32條——比如全國稅務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一電話12366、國家移民管理局咨詢服務(wù)熱線12367、市場監(jiān)管投訴舉報熱線12315、醫(yī)療保障服務(wù)熱線12393、全國統(tǒng)一住房公積金熱線服務(wù)電話12329……今后這些熱線將全部并入12345熱線。地方自行設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線，也將全部取消，并入12345熱線。

迪晶介紹，對于群眾知曉率比較高、話務(wù)量比較大的，實行雙號并行，保留號碼，話務(wù)座席并入12345熱線統(tǒng)一管理。對于實行垂直管理的國務(wù)院部門在地方設(shè)立的熱線，以分中心形式歸并入所在地區(qū)的12345熱線，保留號碼和話務(wù)座席。

按照部署，全國統(tǒng)一公共衛(wèi)生公益服務(wù)電話12320、全國農(nóng)業(yè)系統(tǒng)公益服務(wù)電話12316、全國統(tǒng)一住房公積金熱線服務(wù)電話12329、全國人力資源和社會保障服務(wù)電話12333、全國公共法律服務(wù)專用電話12348等5個專業(yè)性較強(qiáng)的熱線不僅保留原號、雙號運(yùn)行，還將設(shè)立專家坐席，服務(wù)專業(yè)性有望得到進(jìn)一步提升。

政務(wù)服務(wù)熱線歸并后將提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)，面對更長的服務(wù)時間、更多的陌生業(yè)務(wù)，保證12345熱線的服務(wù)質(zhì)量將成為一大挑戰(zhàn)。

北京市人民政府副秘書長、北京市政務(wù)服務(wù)管理局局長王軍表示，熱線要更好地發(fā)揮為民服務(wù)的作用，督辦評價是閉環(huán)管理中的關(guān)鍵一環(huán)。北京在接訴即辦改革中，健全以響應(yīng)率、解決率、滿意率為基礎(chǔ)的“三率”考評指標(biāo)體系，通過電話、短信、智能回訪等形式，讓群眾對訴求辦理情況作出評價。

《意見》還鼓勵各地區(qū)開展探索，建立12345熱線和110、119、120、122等緊急熱線以及水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動機(jī)制。未來，群眾撥打一個電話，就可以找到政務(wù)服務(wù)“總客服”。

迪晶表示，熱線歸并可以進(jìn)一步強(qiáng)化整體政府、服務(wù)型政府的改革理念，有效解決熱線分散、服務(wù)質(zhì)量難以保障等問題，既能保障投訴建議處理的公正公開透明，提高服務(wù)效率，又有助于節(jié)約集約利用政務(wù)服務(wù)資源，減少財政支出。

“下一步，我們將加大統(tǒng)籌力度，指導(dǎo)督促各地區(qū)根據(jù)《意見》抓緊制定具體實施方案，同時協(xié)調(diào)相關(guān)部門加大政策支持，確保熱線歸并工作落地見效，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實?！钡暇дf。（記者 佘穎）