一、修訂《辦法》的背景

《納稅服務(wù)投訴管理辦法》（稅務(wù)總局公告2015年第49號發(fā)布，以下簡稱“舊《辦法》”）自2015年修訂以來，有效指導(dǎo)了各級稅務(wù)機(jī)關(guān)受理納稅人投訴，切實維護(hù)了納稅人合法權(quán)益。近年來，黨中央、國務(wù)院深化國稅地稅征管體制改革、推進(jìn)“放管服”改革、稅制改革、減稅降費等重大決策部署，對納稅服務(wù)投訴管理提速增效提出了新的要求。進(jìn)一步規(guī)范納稅服務(wù)投訴管理，提高投訴辦理效率，才能更好地解決納稅人和繳費人最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的問題。這也是各級稅務(wù)機(jī)關(guān)開展“不忘初心、牢記使命”主題教育，需要認(rèn)真落實的重要舉措。為此，稅務(wù)總局對舊《辦法》進(jìn)行了修訂，發(fā)布了《關(guān)于修訂<納稅服務(wù)投訴管理辦法>的公告》，努力以稅務(wù)人的“辛苦指數(shù)”換取納稅人和繳費人的“滿意指數(shù)”。

二、修訂的主要考慮

修訂舊《辦法》主要有以下考慮：一是緊扣“不忘初心、牢記使命”主題教育要求，為民服務(wù)解難題。堅持問題導(dǎo)向，立行立改，針對納稅人集中反映投訴管理中的問題，對舊《辦法》進(jìn)行修改。二是著眼新形勢新要求，豐富內(nèi)容。按照深化國稅地稅征管體制改革后稅務(wù)部門職責(zé)分工，完善了投訴主體，同時增加了復(fù)核環(huán)節(jié)，拓寬了納稅人有效維權(quán)渠道。三是響應(yīng)納稅人訴求，保障權(quán)益。針對納稅人反映多的辦理時限長、辦理復(fù)雜等問題，進(jìn)一步壓縮投訴辦理時限和優(yōu)化辦理流程，并建立了快速處理機(jī)制，最大程度保障納稅人合法權(quán)益。四是整合現(xiàn)行規(guī)定，方便了納稅人，規(guī)范了稅務(wù)人。梳理整合散落在不同文件中的小型微利企業(yè)稅收優(yōu)惠政策落實投訴快速處理、個人所得稅納稅服務(wù)投訴等規(guī)定，既方便納稅人，又便于基層稅務(wù)機(jī)關(guān)規(guī)范和執(zhí)行。

三、修訂的主要內(nèi)容

（一）擴(kuò)展了投訴主體。為適應(yīng)國稅地稅征管體制改革，社會保險費、非稅收入征管職責(zé)劃轉(zhuǎn)稅務(wù)部門的工作要求，修訂后的《辦法》將繳費人納入納稅服務(wù)投訴人的范疇。

（二）明晰了業(yè)務(wù)邊界。修訂后的《辦法》重新梳理了納稅服務(wù)投訴的受理范圍，進(jìn)一步厘清了納稅服務(wù)投訴和舉報的邊界。

（三）明確了受理范圍。對照《納稅人權(quán)利與義務(wù)公告》有關(guān)納稅人合法權(quán)利的規(guī)定，結(jié)合《全國稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》《納稅人辦稅指南》，修訂后的《辦法》進(jìn)一步優(yōu)化了投訴的受理范圍和分類：一是將對“服務(wù)態(tài)度”的投訴，修訂為對“服務(wù)言行”的投訴，以進(jìn)一步明確投訴內(nèi)容；二是對服務(wù)質(zhì)效投訴和侵害納稅人權(quán)益投訴的內(nèi)容進(jìn)行了重新歸類和描述，使之與稅務(wù)系統(tǒng)深化“放管服”工作更加契合，內(nèi)容更加詳細(xì)具體，便于各地稅務(wù)機(jī)關(guān)執(zhí)行。

（四）壓縮了處理時限。一是將各類辦理時限全部壓縮了50%：受理審查環(huán)節(jié)由2個工作日壓縮為1個工作日，服務(wù)質(zhì)效、權(quán)益保護(hù)類投訴的辦理時限從20個工作日壓縮到10個工作日，服務(wù)言行類投訴的辦理時限將原來的服務(wù)態(tài)度類的10個工作日壓縮至5個工作日；二是細(xì)化了投訴的簡易程序，對現(xiàn)場投訴、一定時期內(nèi)集中發(fā)生的同一投訴事項且已有明確處理意見的情形，均適用簡易程序，采取即時辦結(jié)，進(jìn)一步提速投訴處理。

（五）建立了快速處理機(jī)制。近年來，為落實黨中央、國務(wù)院決策部署，稅務(wù)總局出臺了小型微利企業(yè)稅收優(yōu)惠政策落實投訴快速處理機(jī)制、加強(qiáng)個人所得稅納稅服務(wù)投訴管理等規(guī)定，為最大程度保障納稅人合法權(quán)益，本次修訂對現(xiàn)行有效的投訴事項進(jìn)行了整合，便于基層稅務(wù)機(jī)關(guān)執(zhí)行。同時考慮到改革的前瞻性，快速處理機(jī)制同樣適用于自然人提出的社會保險費和非稅收入征繳服務(wù)投訴，更好滿足自然人表達(dá)訴求更多元、更迫切要求。

（六）規(guī)范了投訴處理流程。一是接收和受理方面，對納稅人就同一事項通過不同渠道重復(fù)投訴的，規(guī)定了稅務(wù)機(jī)關(guān)可合并辦理。對納稅人反復(fù)投訴而沒有新證據(jù)的情形，規(guī)定了稅務(wù)機(jī)關(guān)終結(jié)調(diào)查的程序；二是規(guī)范調(diào)查核實程序，明確了核實情況、溝通調(diào)解、提出意見等基本流程規(guī)定；三是進(jìn)一步明確了投訴處理及反饋的要求，對稅務(wù)機(jī)關(guān)作出處理決定，實施結(jié)果反饋進(jìn)行了規(guī)范。

（七）增加了復(fù)核環(huán)節(jié)。近年來，針對納稅人對投訴處理結(jié)果有異議的情形，舊《辦法》沒有明確救濟(jì)途徑，導(dǎo)致納稅人纏訴問題有所增加。本次修訂將上級稅務(wù)機(jī)關(guān)復(fù)核作為救濟(jì)渠道，投訴人認(rèn)為投訴處理結(jié)果顯失公正的，可以向上級稅務(wù)機(jī)關(guān)申請復(fù)核，既完善了納稅人有效維權(quán)渠道，又可以通過復(fù)核機(jī)制的實施，加強(qiáng)上級機(jī)關(guān)對下級單位投訴處理的監(jiān)督管理。