為貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于保障城市軌道交通安全運(yùn)行的意見》（國辦發(fā)〔2018〕13號，以下簡稱《意見》）和《城市軌道交通運(yùn)營管理規(guī)定》（交通運(yùn)輸部令2018年第8號，以下簡稱《規(guī)定》）有關(guān)要求，指導(dǎo)各地做好城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價工作，日前，交通運(yùn)輸部印發(fā)《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價管理辦法》（交運(yùn)規(guī)〔2019〕3號，以下簡稱《辦法》），將于2019年7月1日起施行。同時，為規(guī)范評價程序、評價指標(biāo)和評分規(guī)則等的具體要求，交通運(yùn)輸部辦公廳同步印發(fā)了《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范》（交辦運(yùn)〔2019〕43號，以下簡稱《評價規(guī)范》）?，F(xiàn)就《辦法》和《評價規(guī)范》的出臺背景及主要內(nèi)容解讀如下：

一、出臺背景

近年來，我國城市軌道交通快速發(fā)展。截至2018年底，我國內(nèi)地（不含港澳臺地區(qū)，下同）共有24個省份的35個城市開通運(yùn)營軌道交通，運(yùn)營線路178條，總里程超過5000公里，2018年城市軌道交通客運(yùn)量超過200億人次。與此同時，城市軌道交通安全運(yùn)行的壓力和挑戰(zhàn)日益加大，人民群眾對服務(wù)能力和服務(wù)品質(zhì)的要求也越來越高。推動城市軌道交通高質(zhì)量發(fā)展，必須按照“安全和服務(wù)兩手抓”的思路，在守住安全底線的同時，將提升服務(wù)質(zhì)量作為發(fā)展的根本宗旨。對此，《意見》提出，要“堅持以人民為中心的發(fā)展思想，把人民生命財產(chǎn)安全放在首位，不斷提高城市軌道交通安全水平和服務(wù)品質(zhì)?！薄敖⒔∪袠I(yè)運(yùn)營服務(wù)指標(biāo)體系和統(tǒng)計分析制度、服務(wù)質(zhì)量考評制度，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管”?！兑?guī)定》要求，“城市軌道交通運(yùn)營主管部門應(yīng)當(dāng)通過乘客滿意度調(diào)查等多種形式，定期對運(yùn)營單位服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和考評，考評結(jié)果向社會公布。”因此，亟需出臺服務(wù)質(zhì)量評價的管理制度和評價規(guī)范，貫徹落實(shí)上述要求，指導(dǎo)各地規(guī)范開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價工作。

二、《辦法》的主要內(nèi)容

《辦法》共18條，主要內(nèi)容包括以下4個方面：

一是適用范圍和評價對象。明確《辦法》適用于城市軌道交通運(yùn)營線路、運(yùn)營單位和城市線網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)量評價工作，其中包括初期運(yùn)營線路。評價以線路為單位開展，在線路得分基礎(chǔ)上，通過加權(quán)平均、系數(shù)調(diào)整、加減分等綜合計算得出運(yùn)營單位和城市線網(wǎng)的得分。

二是評價內(nèi)容和評價周期。規(guī)定服務(wù)質(zhì)量評價由城市軌道交通運(yùn)營主管部門按年度組織開展。評價內(nèi)容包括乘客滿意度評價、服務(wù)保障能力評價及關(guān)鍵運(yùn)營指標(biāo)評價3個部分，明確基本評價方法和要求。

三是評價實(shí)施和評價要求。提出實(shí)施評價的有關(guān)工作要求，以及各單位、部門的責(zé)任及義務(wù)，保障評價工作規(guī)范、公正開展，確保評價結(jié)果真實(shí)、準(zhǔn)確。明確城市軌道交通運(yùn)營主管部門或其委托的第三方機(jī)構(gòu)開展評價工作時，不應(yīng)影響城市軌道交通正常運(yùn)營秩序。

四是結(jié)果運(yùn)用和監(jiān)督管理。規(guī)定了評價結(jié)果公開及報送要求，評價結(jié)果作為建立與運(yùn)營安全和服務(wù)質(zhì)量掛鉤的財政補(bǔ)貼機(jī)制的決策依據(jù)。明確省級主管部門每年可選取部分線路開展評價，交通運(yùn)輸部組織開展全國服務(wù)質(zhì)量分析提升工作，加強(qiáng)對城市的監(jiān)督指導(dǎo)。

三、《評價規(guī)范》的主要內(nèi)容

《評價規(guī)范》分為5個部分，共16條。第一部分總體要求明確了線路、運(yùn)營單位和城市線網(wǎng)得分的具體計算方法、公式，以及加減分項(xiàng)目、調(diào)整系數(shù)賦值等。第二至四部分分別對應(yīng)乘客滿意度評價、服務(wù)保障能力評價和運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評價三個板塊的評價內(nèi)容，分級細(xì)化評價指標(biāo)內(nèi)容、服務(wù)要求和評分規(guī)則等，實(shí)現(xiàn)量化評價，利于評價尺度的相對統(tǒng)一，也便于實(shí)際操作。第五部分附則是對運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)計算方法的專門說明。