國(guó)家服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果預(yù)示：
我國(guó)服務(wù)業(yè)面臨更激烈競(jìng)爭(zhēng)

5月30日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布國(guó)家服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果：我國(guó)服務(wù)業(yè)質(zhì)量穩(wěn)中有升，中國(guó)服務(wù)品牌價(jià)值穩(wěn)定增長(zhǎng)，較好地支撐了消費(fèi)升級(jí)、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化和新經(jīng)濟(jì)發(fā)展。與此同時(shí)，服務(wù)貿(mào)易發(fā)展勢(shì)頭較好，但逆差持續(xù)擴(kuò)大，部分新興領(lǐng)域服務(wù)投訴量快速攀升，新興服務(wù)業(yè)質(zhì)量亟待提高。

1.服務(wù)貿(mào)易逆差進(jìn)一步擴(kuò)大 外貿(mào)服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力有待增強(qiáng)

服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系建設(shè)的關(guān)鍵領(lǐng)域。數(shù)據(jù)顯示，2017年，我國(guó)服務(wù)業(yè)增加值427032億元，占GDP的比重為51.6%，增速連續(xù)5年領(lǐng)跑三大產(chǎn)業(yè)；服務(wù)業(yè)增長(zhǎng)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率為58.8%。監(jiān)測(cè)結(jié)果表明，服務(wù)業(yè)也是我國(guó)貿(mào)易逆差的主要項(xiàng)目，當(dāng)前我國(guó)服務(wù)貿(mào)易逆差進(jìn)一步擴(kuò)大，質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力有待提高。

統(tǒng)計(jì)顯示，我國(guó)服務(wù)貿(mào)易保持較好發(fā)展勢(shì)頭，出口額持續(xù)增長(zhǎng)。從規(guī)模來(lái)看，2017年，我國(guó)服務(wù)進(jìn)出口總額46991.1億元，同比增長(zhǎng)6.8%。其中服務(wù)出口15406.8億元，增幅達(dá)10.6%，是2011年以來(lái)出口的最高增速。從結(jié)構(gòu)上看，新興服務(wù)進(jìn)出口14600.1億元，增長(zhǎng)11.1%，高于整體增速4.3個(gè)百分點(diǎn)，占比達(dá)31.1%，提升1.2個(gè)百分點(diǎn)。值得注意的是，服務(wù)貿(mào)易逆差達(dá)到16177.4億元，比上年增長(zhǎng)0.3%，且逆差規(guī)?？傮w持續(xù)擴(kuò)大。

“電信計(jì)算機(jī)和信息服務(wù)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)使用費(fèi)和個(gè)人文化娛樂等新興服務(wù)進(jìn)口同比分別增長(zhǎng)54.9%、21%和30.6%，主要原因是我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展相對(duì)滯后，附加值比較小。當(dāng)前服務(wù)業(yè)主要還是以初級(jí)服務(wù)業(yè)為主，種類、深度不夠，服務(wù)業(yè)供給品種和質(zhì)量無(wú)法滿足國(guó)內(nèi)快速增長(zhǎng)的升級(jí)需求，導(dǎo)致需求外溢?！眹?guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，隨著新一輪改革開放的深入推進(jìn)，我國(guó)服務(wù)業(yè)將面臨更激烈的競(jìng)爭(zhēng)，亟待大力發(fā)展高技術(shù)服務(wù)、品牌建設(shè)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，提升傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)專業(yè)化、規(guī)范化、品牌水平，對(duì)標(biāo)國(guó)際先進(jìn)水平提升質(zhì)量。

2.服務(wù)業(yè)萬(wàn)人投訴量上升 新興服務(wù)業(yè)質(zhì)量亟待提高

作為此次服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)中的一項(xiàng)重要統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，2017年服務(wù)業(yè)萬(wàn)人投訴量達(dá)3.03，呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，高于工業(yè)萬(wàn)人投訴量（2.20）。該負(fù)責(zé)人告訴記者，監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示，我國(guó)新興服務(wù)業(yè)萬(wàn)人投訴量大幅攀升，服務(wù)業(yè)質(zhì)量問題日益成為市場(chǎng)監(jiān)管的重要內(nèi)容。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)表明，過去一年，涉及合同、售后服務(wù)、虛假宣傳、人格尊嚴(yán)的投訴比重有所上升，反映出由于新的商業(yè)模式、新的營(yíng)銷方法不斷涌現(xiàn)，少數(shù)新興高科技企業(yè)在合同、售后服務(wù)、宣傳等領(lǐng)域存在短板。其中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷售服務(wù)、生活社會(huì)服務(wù)類、電信服務(wù)和文化、娛樂、體育服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位，與2016年相比，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量上升明顯，增幅達(dá)到330.86%。以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物為主體的遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴量在服務(wù)投訴中依然遙遙領(lǐng)先，部分共享單車新興企業(yè)出現(xiàn)押金退還困難，電商平臺(tái)、以微商為代表的個(gè)人網(wǎng)絡(luò)商家和電視購(gòu)物中，商品服務(wù)、質(zhì)量不合格問題嚴(yán)重。

與此形成對(duì)比的是，近年來(lái)一直在提質(zhì)量、嚴(yán)監(jiān)管的保險(xiǎn)服務(wù)、衛(wèi)生保健服務(wù)、金融服務(wù)、郵政業(yè)服務(wù)、旅游服務(wù)等領(lǐng)域，2017年相關(guān)投訴降幅較大。

“互聯(lián)網(wǎng)等新興行業(yè)在快速發(fā)展的同時(shí)，也暴露出缺乏質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系的問題，突顯出市場(chǎng)監(jiān)管同步創(chuàng)新與質(zhì)量提升跟進(jìn)的必要性，以及服務(wù)業(yè)質(zhì)量法律法規(guī)制度體系進(jìn)一步完善的必要性。新興服務(wù)業(yè)質(zhì)量如果不能有效改善和提高，將對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+、電商等新經(jīng)濟(jì)、新動(dòng)能的持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生制約影響。”該負(fù)責(zé)人指出。

3.顧客滿意度有所提高 服務(wù)創(chuàng)新仍需持續(xù)推動(dòng)

顧客滿意度是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量水平的國(guó)際通行指標(biāo)，美國(guó)財(cái)富雜志社對(duì)“全球500強(qiáng)企業(yè)”的跟蹤調(diào)查表明，企業(yè)顧客滿意度每提升1個(gè)百分點(diǎn)，5年后平均資產(chǎn)收益率提高11.3%。此次監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示，2017年，我國(guó)服務(wù)業(yè)顧客滿意度（百分制）為74.75，比2016年提高2.86，保持在“比較滿意”的區(qū)間。

過去一年，我國(guó)在移動(dòng)通信、民航服務(wù)、在線支付、網(wǎng)上購(gòu)物等眾多服務(wù)領(lǐng)域的改革措施和惠民舉措獲得社會(huì)的好評(píng)，顧客滿意度得分均比此前有不同幅度的提升。在具體監(jiān)測(cè)指標(biāo)中，服務(wù)特色、服務(wù)內(nèi)容豐富程度、服務(wù)人員態(tài)度等指標(biāo)得分較低，反映出我國(guó)服務(wù)業(yè)同質(zhì)性較強(qiáng)，仍需推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，部分服務(wù)人員專業(yè)水平和綜合素質(zhì)有待提高。

記者了解到，在影響顧客滿意度的因素中，品牌形象和感知質(zhì)量的影響較大，超過性價(jià)比這一因素，尤其在證券、家庭寬帶、網(wǎng)購(gòu)、人壽保險(xiǎn)、民航服務(wù)、快捷酒店、移動(dòng)通信、門戶網(wǎng)站等領(lǐng)域，品牌形象對(duì)顧客滿意度的影響最大，表明消費(fèi)者在選購(gòu)或使用過程中，更注重對(duì)品牌的認(rèn)知；在大型超市、在線支付和在線旅游領(lǐng)域，感知質(zhì)量對(duì)顧客滿意度的影響最大，說(shuō)明消費(fèi)者更關(guān)注享受到產(chǎn)品和服務(wù)本身的質(zhì)量水平；而在汽車保險(xiǎn)領(lǐng)域，消費(fèi)者則更注重性價(jià)比。

“從品牌建設(shè)來(lái)看，旅游、教育、零售等服務(wù)領(lǐng)域品牌價(jià)值保持增長(zhǎng)，且增幅位于前列，分別為31.77%、31.65%和17.75%，但保險(xiǎn)、銀行等傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)品牌價(jià)值下降。這表明隨著人們生活水平的提高，服務(wù)品牌也逐漸向滿足和提高人民美好生活的需求轉(zhuǎn)變?！痹撠?fù)責(zé)人透露，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局將進(jìn)一步推動(dòng)服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理立法研究，加強(qiáng)服務(wù)業(yè)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)，聚焦新興服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，加大市場(chǎng)監(jiān)管力度，消除服務(wù)安全隱患，引導(dǎo)行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。（記者 陳晨）