為順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”快速發(fā)展的新形勢(shì)，重慶市工商局在新媒體技術(shù)環(huán)境下不斷加強(qiáng)自媒體建設(shè)，著力提升政務(wù)微平臺(tái)服務(wù)效能，開通新浪官方微博、升級(jí)微信公眾號(hào)，增添聯(lián)系服務(wù)群眾的新渠道。重慶工商政務(wù)微平臺(tái)（微信、微博）運(yùn)行4月以來，在本地服務(wù)對(duì)象中引發(fā)了廣泛關(guān)注和好評(píng)，更加有利于工商行政管理各項(xiàng)工作高效開展。

一、微信精準(zhǔn)服務(wù)重點(diǎn)人群，變機(jī)械輸出為親民表達(dá)

一是緊密對(duì)接服務(wù)對(duì)象。重慶工商微信遵循朋友圈傳播規(guī)律，重點(diǎn)在本地消費(fèi)者和市場(chǎng)主體中增加粉絲基數(shù)和黏性，“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”為其提供工商業(yè)務(wù)查詢功能和資訊服務(wù)。相比過去依托社會(huì)媒體廣撒網(wǎng)的外宣手段，微信因同時(shí)具備業(yè)務(wù)辦理和信息發(fā)布功能，更加吸引服務(wù)對(duì)象關(guān)注。 二是科學(xué)切中受眾剛需。重慶工商微信依托后臺(tái)大數(shù)據(jù)，充分研究服務(wù)對(duì)象的信息饑餓領(lǐng)域，繼而有針對(duì)性地確立了市場(chǎng)主體登記、企業(yè)年報(bào)、消費(fèi)提醒、傳銷防范等資訊選題，滿足受眾需求。三是全面塑造親民風(fēng)格。重慶工商微信打破過去刻板單一的公文式宣傳語(yǔ)態(tài)，確立了權(quán)威而不失親切、嚴(yán)謹(jǐn)而不失活潑的語(yǔ)言風(fēng)格，通過設(shè)立“渝小商”虛擬形象代言人，運(yùn)用工商動(dòng)漫表情包、營(yíng)造適合手機(jī)豎屏閱讀的美觀視效。2017年12月至2018年3月期間，重慶工商微信在中國(guó)工商出版社發(fā)布的全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門微信公眾號(hào)傳播影響力排行榜分列均排位靠前，其中2018年1月居全國(guó)第4名，受到了群眾的廣泛好評(píng)。

二、微博及時(shí)化解負(fù)面輿情，變被動(dòng)反應(yīng)為預(yù)防管理

一是搶占化解輿情先機(jī)。重慶工商微博改變了過去依托外力單方面發(fā)聲的方式，開辟了和群眾零距離、零時(shí)差的雙向溝通渠道，為群眾反映訴求、表達(dá)意見提供了極為便利快捷的渠道，因而也能在第一時(shí)間偵測(cè)到社會(huì)上關(guān)于重慶市工商局的一手輿情，繼而及時(shí)解答疑難問題、疏導(dǎo)負(fù)面情緒、化解矛盾糾紛。二是明確信息受理處置程序。為保障政務(wù)微平臺(tái)的正常運(yùn)行，重慶市工商局研究制定《政務(wù)微平臺(tái)運(yùn)行管理辦法（試行）》（渝工商辦發(fā)〔2017〕60號(hào)），明確了對(duì)重慶工商微博（也包括微信）上咨詢、投訴、舉報(bào)的受理程序和流轉(zhuǎn)時(shí)限。同時(shí)在市局各部門設(shè)立聯(lián)絡(luò)員，成立微信群，嚴(yán)格按規(guī)定處理群眾信息。截至3月底，微博按照文件規(guī)定共處理辦結(jié)298條評(píng)論信息，其中，咨詢27條，占比9.06%，主要涉及注冊(cè)登記、年報(bào)等業(yè)務(wù)；投訴168條，占比56.38%，主要涉及消費(fèi)維權(quán)；舉報(bào)87條，占比29.19%，主要涉及消費(fèi)維權(quán)、傳銷；肯定和常規(guī)對(duì)話16條，占比5.37%。三是樹立親切務(wù)實(shí)品牌形象。重慶工商微博注重平等交流、以誠(chéng)相待，不凌駕于粉絲之上，不人為設(shè)置距離感，認(rèn)真傾聽民意，實(shí)在處理事情，獲得了粉絲發(fā)自內(nèi)心的好評(píng)。如網(wǎng)友“Lianb612”投訴京東奶粉商家發(fā)布虛假?gòu)V告，事后評(píng)價(jià)道：“謝謝，問題已解決，沒想到微博會(huì)有效幫助公民，這次很意外，好評(píng)。”

三、雙微平臺(tái)持續(xù)完善，發(fā)揮揚(yáng)正控負(fù)積極作用

重慶工商政務(wù)微平臺(tái)在運(yùn)營(yíng)數(shù)月以來取得了良好社會(huì)效應(yīng)，受到廣大群眾的廣泛關(guān)注和服務(wù)對(duì)象的一致好評(píng)，但仍存在需進(jìn)一步完善之處，如微信公眾號(hào)亟需提早介入業(yè)務(wù)工作，強(qiáng)化選題策劃，使外宣能進(jìn)一步烘托重點(diǎn)工作、助力業(yè)務(wù)工作，同時(shí)還要強(qiáng)化功能模塊建設(shè)，增加服務(wù)項(xiàng)目；微博平臺(tái)亟需加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)推廣，提升粉絲數(shù)量，繼續(xù)擴(kuò)大覆蓋面，發(fā)揮更大影響力。下一步，重慶市工商局將進(jìn)一步發(fā)揮微平臺(tái)揚(yáng)正控負(fù)的積極作用，講好工商故事、做好民意疏通，為全面深化改革營(yíng)造有利輿論氛圍。