［摘 要］“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”已成為政府職能轉(zhuǎn)變的新動(dòng)力和推進(jìn)政府治理現(xiàn)代化的重要抓手。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)過(guò)程中存在著線上線下融合難、體制機(jī)制不完善、網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)水平弱、發(fā)展環(huán)境亟待優(yōu)化等問(wèn)題，有必要從體制機(jī)制、基礎(chǔ)支撐、人文關(guān)懷、法治環(huán)境等方面深入剖析這些痛點(diǎn)難點(diǎn)堵點(diǎn)的誘因，繼而遵循創(chuàng)新協(xié)同、共享開放、智慧治理、透明法治的發(fā)展理念，合理謀劃“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展路徑，以期為深化政府職能轉(zhuǎn)變和加快推動(dòng)政府治理現(xiàn)代化進(jìn)程提供重要支撐。

黨的十九大報(bào)告明確提出，要轉(zhuǎn)變政府職能，深化簡(jiǎn)政放權(quán)，創(chuàng)新監(jiān)管方式，增強(qiáng)政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”就以簡(jiǎn)政放權(quán)、創(chuàng)新監(jiān)管、提升服務(wù)為核心，以政府權(quán)力清單為基礎(chǔ)，以信息化技術(shù)為支撐，創(chuàng)新實(shí)踐“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，開啟了從“群眾跑腿”到互聯(lián)網(wǎng)“數(shù)據(jù)跑腿”的服務(wù)管理新模式。從理論基礎(chǔ)來(lái)看，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”主要涵蓋了治理模式、治理結(jié)構(gòu)、治理機(jī)制、治理工具、治理能力、治理評(píng)估等基本問(wèn)題，與政府治理完全吻合，［1］也完全契合了十九大報(bào)告關(guān)于政府職能轉(zhuǎn)變的總體要求。從實(shí)踐層面來(lái)看，本屆政府將推進(jìn)行政體制改革、轉(zhuǎn)職能、提效能作為三大抓手，牢牢扭住轉(zhuǎn)變政府職能這個(gè)“牛鼻子”，“放管服”三管齊下、協(xié)同推進(jìn)，始終堅(jiān)持把深化“放管服”改革作為“先手棋”和“當(dāng)頭炮”。［2］事實(shí)充分證明，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”已經(jīng)成為政府職能轉(zhuǎn)變的新動(dòng)力、建設(shè)服務(wù)型政府的重要路徑、“放管服”改革的基本依托、推動(dòng)釋放市場(chǎng)潛力活力的新增長(zhǎng)極、供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的有力杠桿。但從目前“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”全國(guó)發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，“少跑腿、好辦事、不添堵”的未來(lái)愿景尚未完全實(shí)現(xiàn)，更大限度利企便民的改革夙愿依然困難重重。審視社會(huì)上熱議的“萬(wàn)里長(zhǎng)征圖”反映的無(wú)奈、“你媽是你媽”等奇葩證明，門難進(jìn)、臉難看、事難辦還在一定程度上普遍存在，與群眾的熱切期待和“放管服”改革的要求相比還有較大差距，在業(yè)務(wù)、技術(shù)、管理等各維度仍然存在一些亟須解決的問(wèn)題。

一、加快破解“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”面臨的痛點(diǎn)難點(diǎn)堵點(diǎn)

（一）線上線下相融合的一體化政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)日趨緊迫

從發(fā)展歷程來(lái)看，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”經(jīng)歷了實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳和網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)大廳兩個(gè)階段。前者主要是依托實(shí)體大廳，實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)委辦局的統(tǒng)一入駐和集中管理。但實(shí)體大廳沒有解決也不可能徹底解決業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同這些影響行政效能的根本性問(wèn)題。實(shí)體大廳向網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)大廳拓展和延伸已成為“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代政府管理改革創(chuàng)新的必然選擇。國(guó)務(wù)院辦公廳《2016年政務(wù)公開工作要點(diǎn)》提出推動(dòng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理由實(shí)體政務(wù)大廳向網(wǎng)上辦事大廳延伸。國(guó)務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》要求到2017年底前，各省（區(qū)、市）人民政府、國(guó)務(wù)院有關(guān)部門建成一體化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)目前建設(shè)現(xiàn)狀與這些要求相比，發(fā)展力度需要繼續(xù)強(qiáng)化。截至2016年12月，全國(guó)31個(gè)省級(jí)部門及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)中，27個(gè)地區(qū)已經(jīng)按照省級(jí)統(tǒng)籌、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、多級(jí)聯(lián)動(dòng)的模式集約化建設(shè)開通了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)，但仍有5個(gè)地區(qū)沒有開通。另外，很多網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)大廳仍處于信息公開階段，在線辦理程度不高。從數(shù)據(jù)來(lái)看，31個(gè)省級(jí)部門以及新疆建設(shè)兵團(tuán)中，29個(gè)可以提供辦事指南發(fā)布功能，28個(gè)可以提供清單發(fā)布功能，25個(gè)可以提供在線受理功能，24個(gè)可以提供在線咨詢功能，23個(gè)可以提供在線辦理功能，13個(gè)可以提供在線預(yù)約功能，3個(gè)可以提供在線支付功能。［3］

（二）跨地區(qū)跨部門跨層級(jí)跨業(yè)務(wù)的信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同亟須加強(qiáng)

審視“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的核心，無(wú)疑是打通政府部門數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同的任督二脈［4］。但目前跨地區(qū)跨部門跨層級(jí)跨業(yè)務(wù)的信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同進(jìn)展并不樂(lè)觀。首先，從調(diào)研情況看，各部門各地區(qū)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)大多從自身業(yè)務(wù)需求出發(fā)，基于已有的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)資源，基本采用獨(dú)立模式建設(shè)，跨地區(qū)跨部門跨層級(jí)跨業(yè)務(wù)的信息資源共享共用和業(yè)務(wù)協(xié)同力度不夠，信息孤島仍然存在，數(shù)據(jù)壁壘難以從根本上徹底消除。全國(guó)31個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)中，20個(gè)建設(shè)了省級(jí)數(shù)據(jù)交換共享平臺(tái)（僅占比62.5%），公民戶籍、教育、就業(yè)、生育、醫(yī)療、婚姻等一些基本信息處于分散、割據(jù)的碎片化狀態(tài)，不能實(shí)現(xiàn)部門間、地區(qū)間互通共享或共享程度不高。其次，對(duì)于需要共享的信息資源底數(shù)不清，信息資源目錄體系尚未成熟，沒有形成高效的政務(wù)服務(wù)協(xié)同協(xié)調(diào)機(jī)制，一事一辦、特事特辦、重復(fù)采集、一數(shù)多源等情況較為普遍。此外，各?。▍^(qū)、市）對(duì)國(guó)務(wù)院各部門法人、人口等基礎(chǔ)信息以及一些垂管系統(tǒng)數(shù)據(jù)的共享需求大，與此相比，國(guó)務(wù)院各部門對(duì)各省（區(qū)、市）網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)開放共享進(jìn)度緩慢，信息共享供需矛盾突出。

（三）網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)水平和能力有待進(jìn)一步提高

提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革的初衷。從調(diào)研情況來(lái)看，各部門各地區(qū)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)水平和能力在不同程度上存在以下問(wèn)題。一是服務(wù)范圍覆蓋面不夠廣。很多地區(qū)采用的策略大多是“好上先上”“能少上就少上”“能不上就不上”，結(jié)果造成了政府“提供的服務(wù)不需要，需要的服務(wù)找不到”“主動(dòng)上網(wǎng)的服務(wù)事項(xiàng)少，被動(dòng)上網(wǎng)的服務(wù)事項(xiàng)多”。各地區(qū)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)供給能力失衡，2016年排名前10位的地區(qū)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)總量達(dá)31552項(xiàng)，占全國(guó)70.40%，比2015年增加8.70%，差距拉大趨勢(shì)明顯。二是服務(wù)事項(xiàng)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。網(wǎng)上辦事指南精細(xì)化程度不高，準(zhǔn)確性、時(shí)效性和實(shí)用性不強(qiáng)的問(wèn)題比較普遍，［5］導(dǎo)致跨部門、跨地域事項(xiàng)難辦理，行政成本高，行政效率受到極大影響。不同層級(jí)和地區(qū)在提供服務(wù)時(shí)常常事項(xiàng)名稱不一致，辦理流程標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，造成業(yè)務(wù)協(xié)同難度增大。三是服務(wù)渠道集約化程度不高。網(wǎng)上服務(wù)入口復(fù)雜多樣，12個(gè)省級(jí)地區(qū)單獨(dú)建立了政務(wù)服務(wù)移動(dòng)APP（占比37%）；15個(gè)開通了政務(wù)服務(wù)微信公眾號(hào)（占比46%），大量政務(wù)服務(wù)入口不統(tǒng)一、缺乏有效整合。政府門戶網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)頻道、網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)大廳、行政審批大廳等各種入口給群眾辦事進(jìn)一步帶來(lái)了“門難找”困境。

（四）“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展環(huán)境亟待優(yōu)化

實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與政務(wù)服務(wù)深度融合，建成覆蓋全國(guó)的整體聯(lián)動(dòng)、部門協(xié)同、省級(jí)統(tǒng)籌、一網(wǎng)辦理的體系，主要面臨以下三個(gè)方面問(wèn)題。一是浙江、福建、廣東等一些省份已經(jīng)出臺(tái)一些規(guī)定和辦法重點(diǎn)解決電子申請(qǐng)、電子材料、電子證照等法律效力問(wèn)題，為開展網(wǎng)上政務(wù)提供制度保障。但從全國(guó)范圍來(lái)看，僅有7個(gè)地區(qū)已經(jīng)建設(shè)完成省級(jí)電子證照庫(kù)，多數(shù)省份尚未出臺(tái)相關(guān)規(guī)定。國(guó)務(wù)院部門中僅有外交部和交通運(yùn)輸部?jī)蓚€(gè)部門已建電子證照庫(kù)，工商總局正在建設(shè)中。國(guó)家層面也沒有明確電子證照、電子公文、電子簽章適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定。二是各級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范缺失現(xiàn)象嚴(yán)重，10個(gè)地區(qū)實(shí)現(xiàn)或部分實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“三級(jí)四同”（省、市、縣三級(jí)政府部門相同的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，占比31.25%），20個(gè)實(shí)現(xiàn)權(quán)力事項(xiàng)統(tǒng)一編碼（占比62.5%），10個(gè)實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)事項(xiàng)統(tǒng)一編碼（占比31.25%）。特別是推動(dòng)中央部門與地方政府條塊結(jié)合，推進(jìn)一些共性關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，亟待提上日程。此外，如何處理好便捷和安全的平衡，厘清隱私和安全分享的邊界，提升安全意識(shí)和安全機(jī)制，確?！盎@子”不漏水，也是目前“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的短板。

二、積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展困境的內(nèi)在原因

（一）頂層設(shè)計(jì)缺失是誘發(fā)困境的體制機(jī)制因素

在中央層面，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”目前由中央網(wǎng)信辦、國(guó)務(wù)院辦公廳、國(guó)家發(fā)改委、中央編辦、法制辦等多部門負(fù)責(zé)。傳統(tǒng)的條塊式管理模式導(dǎo)致多頭管理、工作交叉、權(quán)責(zé)不清等問(wèn)題仍然存在，相對(duì)科學(xué)高效的管理體制亟待建立。國(guó)務(wù)院相繼轉(zhuǎn)發(fā)（或印發(fā)）了《推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”開展信息惠民試點(diǎn)的實(shí)施方案》《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》等一系列文件，如何使各部門各地區(qū)發(fā)揮合力抓好落實(shí)也考驗(yàn)著有關(guān)主管部門的智慧。從地方層面來(lái)看，經(jīng)過(guò)多年實(shí)踐，各級(jí)政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”統(tǒng)籌機(jī)制逐步確立，在實(shí)踐中新思路、新模式不斷涌現(xiàn)，但也存在一些尚未解決的共性問(wèn)題。雖然31個(gè)地區(qū)及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)都已經(jīng)成立了相關(guān)管理運(yùn)維機(jī)構(gòu)，但“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”涉及管理（行政體制、法律法規(guī)等）、業(yè)務(wù)、技術(shù)（信息公開、技術(shù)支撐、運(yùn)維管理）等多管理部門協(xié)同配合，“多龍治水”局面仍然存在，一定程度上制約了省級(jí)統(tǒng)籌、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、信息共享、多級(jí)聯(lián)動(dòng)的一體化網(wǎng)上政務(wù)平臺(tái)建設(shè)和網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的深入開展。

（二）信息化設(shè)施不健全是誘發(fā)困境的基礎(chǔ)支撐因素

我國(guó)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施還不健全?；ヂ?lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展不均衡，地區(qū)差異較大。西部互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)薄弱、建設(shè)滯后、起步晚、發(fā)展慢，東部發(fā)展快、西部發(fā)展慢，城市普及率高、鄉(xiāng)村普及率低現(xiàn)象突出，［6］數(shù)字鴻溝（Digital Gap）難以在短時(shí)間內(nèi)填平。此外，我國(guó)現(xiàn)行的財(cái)政體制制約了政府信息化的投資模式和建設(shè)模式，各級(jí)政府分灶吃飯，除工商、海關(guān)、稅務(wù)等一些垂管系統(tǒng)外，業(yè)務(wù)系統(tǒng)多數(shù)分級(jí)建設(shè)，加之部門利益的存在，縱向統(tǒng)籌易實(shí)現(xiàn)，而橫向貫通難度大，間接導(dǎo)致信息碎片化、服務(wù)碎片化的現(xiàn)象突出，形成了諸多“信息孤島”“數(shù)字鴻溝”和“數(shù)據(jù)煙囪”。［7］跨層級(jí)跨地域跨部門互聯(lián)互通難、信息共享難、業(yè)務(wù)協(xié)同難“老三難”問(wèn)題沒有從根本上得到解決，已經(jīng)成為制約我國(guó)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一體化體系發(fā)展的重要障礙。

（三）“以人為本”理念淡薄是誘發(fā)困境的人文關(guān)懷因素

網(wǎng)信事業(yè)要發(fā)展，必須貫徹以人民為中心的發(fā)展思想。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”亦然。以信息化和深化行政體制改革雙輪驅(qū)動(dòng)撬動(dòng)政府治理現(xiàn)代化，加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，也要始終遵循民生情懷，讓人民群眾有更多獲得感。簡(jiǎn)而言之，起碼有三個(gè)衡量的標(biāo)準(zhǔn)，就是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革使企業(yè)申請(qǐng)開辦的時(shí)間縮短多少，投資項(xiàng)目審批的時(shí)限壓縮多少，群眾辦事方便多少。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”要充分彰顯積極為公眾服務(wù)、主動(dòng)回應(yīng)公眾訴求的基本宗旨，就是要做到“服務(wù)零距離，辦事一站通”。但目前，為企業(yè)松綁、為群眾解絆、為市場(chǎng)騰位，同時(shí)也促使政府本身做到強(qiáng)身壯體已成為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革面臨的重大難題。此外，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”需求失衡程度較嚴(yán)重，社會(huì)公眾作為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”需求側(cè)這一角色尚未被充分理解和認(rèn)可。服務(wù)需求失衡不是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的初衷，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”亦需供給側(cè)和需求側(cè)“兩端發(fā)力”，平衡協(xié)調(diào)發(fā)展。如何變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”，［8］從“政府端菜”向“群眾點(diǎn)餐”轉(zhuǎn)變，已成為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”撬動(dòng)“政府側(cè)”改革的當(dāng)務(wù)之急。

（四）法律法規(guī)不完善是誘發(fā)困境的法治環(huán)境因素

依法行政是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”高效開展的根本保障。當(dāng)前，國(guó)家出臺(tái)的《推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”開展信息惠民試點(diǎn)的實(shí)施方案》和《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》均偏向宏觀，《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》《政務(wù)信息資源共享管理暫行辦法》和《政務(wù)信息系統(tǒng)整合共享實(shí)施方案》則均屬于技術(shù)性指導(dǎo)文件，關(guān)涉“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”業(yè)務(wù)領(lǐng)域的法律規(guī)定依然空白，對(duì)加快推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”、深化“放管服”改革和培育良好市場(chǎng)環(huán)境的支撐力度不夠。尤其是電子證照、電子文件、電子簽名等對(duì)推動(dòng)信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同的相關(guān)法規(guī)規(guī)章缺位，直接導(dǎo)致“奇葩證明”“循環(huán)證明”頻繁發(fā)生，類似“你媽是你媽”的荒唐證明不斷涌現(xiàn)，本可通過(guò)技術(shù)手段完成的信息互認(rèn)工作，卻需要公眾不斷地在政府部門之間“跑斷腿”“磨破嘴”，甚至有的還需要在“先有雞還是先有蛋”之間進(jìn)行循環(huán)證明和重復(fù)證明。推進(jìn)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平穩(wěn)運(yùn)行的法律法規(guī)保障環(huán)境和基礎(chǔ)支撐體系，推動(dòng)電子證照等在政務(wù)服務(wù)中的合法性和有效性，為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”健康持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境，使自由裁量不再“自由”，彈性審批失去“彈性”，已經(jīng)亟須提上日程。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為加快政府職能轉(zhuǎn)變提供新動(dòng)力

黨的十九大報(bào)告對(duì)我國(guó)社會(huì)主要矛盾做出新的論斷，即已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。如前所述，各地區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展過(guò)程中存在的諸多問(wèn)題，也是當(dāng)下我國(guó)社會(huì)主要矛盾在政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革過(guò)程中的具體體現(xiàn)。這就需要根據(jù)客觀實(shí)際情況因地制宜，一方面需要深刻理解“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”和政府職能轉(zhuǎn)變之間的邏輯關(guān)系，更重要的是，應(yīng)遵循黨的十九大報(bào)告關(guān)于主要矛盾做出的新論斷和深化機(jī)構(gòu)和行政體制改革的新要求，針對(duì)這些問(wèn)題，有的放矢，從管理、業(yè)務(wù)、技術(shù)、制度層面加以完善和提升，科學(xué)有序高效推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，為加快推動(dòng)政府治理現(xiàn)代化進(jìn)程提供支撐和保障。

（一）雙輪驅(qū)動(dòng)：構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”線上線下相融合體系

就“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”提供模式來(lái)看，主要有線下服務(wù)模式、線上服務(wù)模式和線上線下相融合（OTO）三種。目前，多數(shù)地區(qū)仍以線下服務(wù)模式為主，線上服務(wù)模式在一定程度上得到深化，線上線下相融合正在走向主流。一是深刻認(rèn)識(shí)OTO模式的實(shí)踐價(jià)值。在體制機(jī)制上，需要優(yōu)化頂層設(shè)計(jì)，加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”的積聚效應(yīng)，破解“諸侯割據(jù)”困局，實(shí)現(xiàn)1+1＞2的化學(xué)效果。二是準(zhǔn)確厘清線上線下相融合的辯證關(guān)系。線上服務(wù)不是完全替代線下模式，也不是線下模式的升級(jí)版，更不是線下模式的山寨版，而是在業(yè)務(wù)流程、信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同等諸多方面進(jìn)行重塑和升華。三是正確把握OTO模式的推動(dòng)路徑。OTO模式勢(shì)必會(huì)經(jīng)歷“單一線下—線上線下獨(dú)立運(yùn)行—線上線下一體化融合”的發(fā)展階段，有助于打破原來(lái)單一化的供給模式，在政務(wù)服務(wù)供給由“政府端菜”向“群眾點(diǎn)餐”轉(zhuǎn)變過(guò)程中，能夠衍生出多元化、個(gè)性化、便捷化的服務(wù)形態(tài)。

（二）共享開放：打通“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”數(shù)據(jù)流

共享開放是現(xiàn)代政府的必然要求。傳統(tǒng)的政府機(jī)構(gòu)封閉式運(yùn)行機(jī)制帶來(lái)了行政組織結(jié)構(gòu)“碎片化”、數(shù)據(jù)資源“碎片化”、公共服務(wù)供給“碎片化”?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”使政府組織機(jī)構(gòu)從金字塔形轉(zhuǎn)型成為扁平化與多元化的新格局，同時(shí)將誘發(fā)新的組織模式和數(shù)據(jù)共享開放新形態(tài)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”“一號(hào)”申請(qǐng)、“一窗”受理、“一網(wǎng)”通辦，通過(guò)政務(wù)部門間互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享、協(xié)同聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)跨部門數(shù)據(jù)流動(dòng)，提升公共服務(wù)的整體效能，讓居民和企業(yè)少跑腿。［9］從技術(shù)層面來(lái)看，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的生命力在于數(shù)據(jù)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”內(nèi)涵的數(shù)據(jù)共享開放包含兩個(gè)維度。其一是跨地區(qū)跨部門跨層級(jí)的信息共享。大數(shù)據(jù)之父舍恩伯格提出，大數(shù)據(jù)的核心要義在于共享。對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”而言，信息共享主要介于政府部門（含法律法規(guī)授權(quán)具有行政職能的事業(yè)單位和社會(huì)組織）內(nèi)部和不同部門之間。國(guó)務(wù)院印發(fā)的《政務(wù)信息資源共享管理暫行辦法》明確了以共享為原則，不共享為例外的基本原則，為政府部門間的信息共享提供了基本遵循。其二是數(shù)據(jù)開放。網(wǎng)上政務(wù)大數(shù)據(jù)蘊(yùn)含著巨大的價(jià)值，為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”提速增效提供了更多可能，也為政府信息資源的增值利用提供了指引方向。建立和完善數(shù)據(jù)開放機(jī)制，將原本沉睡在政府機(jī)關(guān)抽屜里的數(shù)據(jù)，比如身份戶籍、婚育、社保、納稅等與百姓生老病死、衣食住行攸關(guān)的基礎(chǔ)信息，以及企業(yè)登記、資質(zhì)、信用信息通過(guò)開放，供訪問(wèn)下載、深度開發(fā)和增值利用。

（三）優(yōu)化服務(wù)：提升“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”供給能力

增強(qiáng)人民群眾日益增長(zhǎng)的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，是 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”目前面臨的基本矛盾。有效滿足人民群眾的網(wǎng)上辦事需求，切實(shí)增強(qiáng)獲得感，就有必要重新審視“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”水平和能力提升的著力點(diǎn)。一是擴(kuò)展網(wǎng)上服務(wù)的覆蓋面。國(guó)務(wù)院《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》明確規(guī)定，凡與企業(yè)注冊(cè)登記等9類密切相關(guān)的服務(wù)事項(xiàng)，以及與居民教育醫(yī)療等5類密切相關(guān)的服務(wù)事項(xiàng)，都要推行網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上反饋，做到政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“應(yīng)上盡上、全程在線”。［10］由此，有必要細(xì)化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單，建立健全此類事項(xiàng)辦事指南，明確任務(wù)書、路線圖和時(shí)間表。二是逐步拓展網(wǎng)上服務(wù)的深度。從實(shí)踐來(lái)看，網(wǎng)上服務(wù)深度可分為信息公開、表格下載、網(wǎng)上預(yù)約和在線辦理4個(gè)發(fā)展階段。應(yīng)在制度設(shè)計(jì)上明確不同地區(qū)發(fā)展的差異性，如西部偏遠(yuǎn)地區(qū)由于信息化基礎(chǔ)設(shè)施落后，要完全同步實(shí)現(xiàn)“不見面審批”“最多跑一次”等改革愿景，可能比東部發(fā)達(dá)地區(qū)難度更大。三是要標(biāo)準(zhǔn)先行。有必要建立和完善“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，包括管理機(jī)制、服務(wù)流程、技術(shù)應(yīng)用、安全體系等。在條件成熟情況下，可以由國(guó)家層面制定《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)體系》，對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)和發(fā)展的涉及內(nèi)容逐一加以規(guī)范。

（四）透明法治：優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展環(huán)境

透明法治是現(xiàn)代政府的基本特征，有助于提高政府公信力和保障公眾知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)過(guò)程只有遵循透明化、法治化的基本理念，方能為建設(shè)法治政府保駕護(hù)航。從目前“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”進(jìn)展來(lái)看，必須按照十九大關(guān)于深化機(jī)構(gòu)和行政體制改革的總體要求，優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展環(huán)境，深化“放管服”改革，為推進(jìn)行政體制改革、轉(zhuǎn)職能、提效能，培育良好市場(chǎng)環(huán)境，最大限度便企利民提供強(qiáng)有力的保障。一是明確由法制辦、編辦、政務(wù)服務(wù)等部門梳理不適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的各種規(guī)定，建立目錄清單，做到有據(jù)可查。二是積極開展電子證照、電子公文、電子簽章等在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”中的應(yīng)用試點(diǎn)，盡快明確在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”中的法律地位。三是盡快開展數(shù)據(jù)流動(dòng)和利用的監(jiān)管立法，加大對(duì)國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)力度。此外，全面推行權(quán)力清單、責(zé)任清單、負(fù)面清單制度，堅(jiān)決消除權(quán)力設(shè)租尋租空間，使政府“法有授權(quán)必須為”“法無(wú)授權(quán)不可為”，企業(yè)主體“法無(wú)禁止即可為”，為深化“放管服”改革，推進(jìn)行政體制改革、轉(zhuǎn)職能、提效能，培育良好市場(chǎng)環(huán)境，最大限度便企利民提供強(qiáng)有力保障。（翟云?來(lái)源：國(guó)家行政學(xué)院學(xué)報(bào)）

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［3］國(guó)家行政學(xué)院電子政務(wù)研究中心.省級(jí)政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力調(diào)查評(píng)估報(bào)告（2017） ［R］. 

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［7］李一寧，金世斌，劉亮亮.完善政務(wù)服務(wù)工作運(yùn)行機(jī)制研究［J］.中國(guó)行政管理，2017（6）.

［8］課題組. 地方政府整體性治理與公共服務(wù)創(chuàng)新—基于廣州市海珠區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+ 政務(wù)服務(wù)”的實(shí)證分析［J］，黨政研究，2016（ 6）.

［9］王印紅，渠蒙蒙.辦證難、行政審批改革和跨部門數(shù)據(jù)流動(dòng)［J］.中國(guó)行政管理，2016（4）.

［10］國(guó)務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見［EB/OL］.http：//www.nakedoat.com/.

（作者：翟云，國(guó)家行政學(xué)院電子政務(wù)研究中心副教授）