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【優(yōu)化服務(wù)】深圳龍崗:以工匠精神推動“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”

2017-11-30 10:26 來源: 深圳特區(qū)報
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龍崗區(qū)行政審批制度改革變“群眾跑腿”為“信息跑路”、變“企業(yè)四處找”為“部門協(xié)同辦”
以工匠精神推動“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”

▲龍崗區(qū)行政服務(wù)大廳實行一窗通辦。

▲工作人員在自助服務(wù)區(qū)指導(dǎo)群眾網(wǎng)上辦事。

?綜合窗口工作人員耐心指導(dǎo)群眾辦事。

核心提示

基層政府部門的政務(wù)服務(wù)涉及面廣、情況復(fù)雜、難度大,需要各個部門的工作人員弘揚“工匠精神”,專注敬業(yè)、潛心改革、精雕細(xì)琢、精益求精。近年來,龍崗區(qū)政務(wù)服務(wù)始終堅持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的工作作風(fēng),力求在任何一件事上盡善盡美,以實際行動踐行“工匠精神”。

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”將政務(wù)服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)這一載體有機結(jié)合,通過統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化服務(wù)流程和網(wǎng)上辦理、開展網(wǎng)上咨詢和網(wǎng)上監(jiān)督、提供智能化人性化的創(chuàng)新服務(wù)、拓展服務(wù)渠道等方式,構(gòu)建起一整套公開透明、高效便捷的政務(wù)服務(wù)體系,讓群眾辦事更方便、創(chuàng)業(yè)更順暢。2014年以來,龍崗區(qū)以全面深化改革為契機,以政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)為主要載體,運用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維和手段,不斷改革創(chuàng)新。不到3年時間,建立了標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的權(quán)責(zé)事項管理體系,建設(shè)了區(qū)、街道、社區(qū)一體化的政務(wù)服務(wù)體系,全面推行了“一窗式”改革,實施“多規(guī)合一”政府投資項目審批流程改革等,行政審批制度改革不斷取得新突破。去年,在“全國行政服務(wù)大廳典型案例展示”活動中,龍崗區(qū)行政服務(wù)大廳被評為十佳優(yōu)秀案例。

改革永遠(yuǎn)在路上。龍崗區(qū)委書記在區(qū)六屆一次黨代會上提出,要優(yōu)化制度供給模式,完善區(qū)、街權(quán)責(zé)清單管理體系,深化權(quán)責(zé)清單運用;推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變,全面清理和規(guī)范行政審批事項,創(chuàng)新政府審批服務(wù)模式,為企業(yè)減負(fù)松綁,為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)清障搭臺。龍崗區(qū)區(qū)長在區(qū)兩會時提出,要提升政府服務(wù)水平,深化行政審批制度改革,精簡優(yōu)化審批事項,推動流程再造,提高審批效率;推行“一門式、一網(wǎng)式”政府服務(wù)改革,完善區(qū)、街、社區(qū)三級公共服務(wù)平臺。

觀大局、察大勢、謀大事,新一屆龍崗區(qū)委區(qū)政府牢牢把握改革正確方向,圍繞建設(shè)法治型服務(wù)型政府的總目標(biāo),全力推進(jìn)治理體系和治理能力的現(xiàn)代化進(jìn)程。

互聯(lián)網(wǎng)+行政服務(wù)大廳:

“一扇門”讓居民獲得高效服務(wù)

某幼兒園的辦事人洪某,前段時間到龍崗區(qū)行政服務(wù)大廳辦理“民辦幼兒園辦學(xué)許可證延長有效期”,綜合窗口人員看到辦事人提供了一堆資料,包括組織機構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證等,便主動告知洪某可以申請辦理民政局的“社會組織登記證書到期換證”(多證合一),并給他打印了辦理該事項所需的申請材料清單。過了幾天,洪某準(zhǔn)備好材料后,很順利地在綜合窗口辦理了該事項。

這是龍崗區(qū)行政審批改革的一個縮影。龍崗實行分類綜合受理后,每個窗口人員都掌握了相應(yīng)業(yè)務(wù)類別單位的事項,這為群眾提供集成式的服務(wù)提供了基礎(chǔ)。按照區(qū)政務(wù)辦的規(guī)劃,龍崗區(qū)以智慧便民為引領(lǐng),高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)各級政務(wù)服務(wù)平臺,科學(xué)的服務(wù)流程與網(wǎng)上辦理,讓城區(qū)居民獲得綠色、協(xié)同、高效的一網(wǎng)通辦服務(wù)。

打造智慧便民服務(wù)大廳。區(qū)行政服務(wù)大廳實現(xiàn)免費WIFI全覆蓋,啟用“龍崗政務(wù)服務(wù)”政務(wù)微信,建設(shè)綜合信息管理平臺,實現(xiàn)了大廳管理的規(guī)范化和信息化。推行“兩集中兩到位”,15個區(qū)屬部門設(shè)立了審批服務(wù)科,3個部門成立了審批服務(wù)專責(zé)小組;推動24個政務(wù)服務(wù)部門進(jìn)駐大廳,進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)事項528項。

建設(shè)網(wǎng)上辦事大廳。推動全區(qū)439個政務(wù)服務(wù)事項進(jìn)駐網(wǎng)上辦事大廳,覆蓋了24個區(qū)屬部門、8個街道和111個社區(qū),累計辦理各類審批業(yè)務(wù)24萬多件。

積極創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式。借鑒電子商務(wù)服務(wù)模式,探索全流程網(wǎng)上辦理、主動服務(wù)、快遞收送件的辦理模式。率先在全市實行商事主體登記全流程無紙化網(wǎng)上辦理,到大廳現(xiàn)場排隊等候的辦事群眾大幅減少了90%以上。確定了16組多部門關(guān)聯(lián)事項,采取“一窗受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、資料共享、一次送達(dá)”的辦理模式,方便群眾辦事。

推進(jìn)政務(wù)服務(wù)一體化建設(shè)。出臺了《龍崗區(qū)政務(wù)服務(wù)一體化建設(shè)方案》,推行區(qū)、街道、社區(qū)三級政務(wù)服務(wù)場所、功能定位、機構(gòu)設(shè)置、管理機制、名稱標(biāo)識“五個統(tǒng)一”,推進(jìn)服務(wù)事項、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、運行監(jiān)督、信息化建設(shè)“五個規(guī)范”,建立檢查考評、經(jīng)費保障、隊伍建設(shè)、議事協(xié)調(diào)、文化建設(shè)“五項機制”。

2015年6月,全區(qū)8個街道、111個社區(qū)全部建成行政(便民)服務(wù)大廳并投入運行,初步構(gòu)建了分工清晰、各級聯(lián)動、運行規(guī)范、管理一體、體驗一致的區(qū)、街道、社區(qū)三級政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

政務(wù)服務(wù)一體化建設(shè)是龍崗區(qū)的“針線活”,“針線活”里處處透著“工匠精神”。龍崗區(qū)政務(wù)服務(wù)在小事易事重“精致”,堅持群眾利益無小事的理念,群眾的一樁樁“小事”,是構(gòu)成集體“大事”的“細(xì)胞”,小的“細(xì)胞”健康,大的“肌體”才會充滿生機和活力。在處理小事上展示大智慧,從做好小事重積累大成就,把每件小事易事做好,大事也就更順暢,群眾更舒暢。

互聯(lián)網(wǎng)+權(quán)責(zé)清單:

“一張單”讓百姓辦事明明白白

打開龍崗區(qū)的官方網(wǎng)站,進(jìn)入“黨務(wù)權(quán)責(zé)清單”和“行政權(quán)責(zé)清單”欄,能看到該區(qū)及所轄街道、社區(qū)所有黨群機關(guān)和事業(yè)單位的權(quán)責(zé)清單、權(quán)力運行流程圖。

以往,辦理“失業(yè)登記”由于過去權(quán)限劃分不一致,各街道對深戶與非深戶的辦理程序要求不同,有的要求在街道辦理,有的要求在社區(qū)辦理,導(dǎo)致群眾辦事無所適從。改革后,明確深戶可在戶籍地或居住地社區(qū)就近辦理該事項,非深戶在最后參保企業(yè)所在地或居住地的街道或社區(qū)都可辦理。龍崗區(qū)統(tǒng)一規(guī)范辦事標(biāo)準(zhǔn)讓老百姓辦事清清楚楚、明明白白。

2014年3月,龍崗區(qū)組織全區(qū)各單位開展行政權(quán)責(zé)清單編制工作,同步推動多項配套改革。這兩年,龍崗區(qū)在行政權(quán)責(zé)清單的基礎(chǔ)上,明確了區(qū)、街道、社區(qū)三級公共服務(wù)事項名稱、受理依據(jù)、申請條件、申請材料、辦理流程、裁量標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)、辦理時限、辦理流程圖等內(nèi)容,形成了全區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)手冊,實現(xiàn)了同一事項無差別服務(wù)。

突出權(quán)責(zé)一致,編制了全覆蓋的權(quán)責(zé)清單。2014年7月1日,龍崗區(qū)率先在全國編制了“權(quán)責(zé)一致”的行政權(quán)責(zé)清單,按照“有權(quán)必有責(zé)、權(quán)責(zé)相一致、權(quán)責(zé)受監(jiān)督”的原則,明確每一項行政權(quán)力相應(yīng)的“事前、事中、事后”三個階段職責(zé),全區(qū)53個單位共編制權(quán)責(zé)事項12934個,每個權(quán)責(zé)事項都編制了詳細(xì)的信息表和流程圖,明晰了法律依據(jù)、運作流程、申請條件等多個權(quán)責(zé)要素。

精簡審批事項,簡化辦事流程。組織全區(qū)各單位對710個政務(wù)服務(wù)事項進(jìn)行優(yōu)化再造,其中精簡政務(wù)服務(wù)事項121個,優(yōu)化589個,壓縮時限4379個工作日,政務(wù)服務(wù)減少辦理條件30個,減少申請材料153份,減少收費事項18項,減少審批環(huán)節(jié)50個。

以問題為導(dǎo)向,推動審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。針對底數(shù)不全、標(biāo)準(zhǔn)不明、流程不清等問題,組織全區(qū)各單位通過電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)、問卷、座談等形式,向社會公開征集意見建議7300多條,倒逼審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。同時,注重厘清權(quán)責(zé)劃分,解決了區(qū)、街道、社區(qū)間權(quán)責(zé)不對等、職責(zé)不清晰、下放不規(guī)范、財權(quán)不一致、行政不高效等156個問題,進(jìn)一步明晰了部門間權(quán)責(zé)界限。

建章立制,規(guī)范行政權(quán)力公開透明運行。通過權(quán)責(zé)清單信息系統(tǒng)與審批服務(wù)統(tǒng)一平臺、政府網(wǎng)站信息公開平臺的連接,實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項的網(wǎng)上統(tǒng)一管理,方便接受監(jiān)督,及時進(jìn)行動態(tài)調(diào)整。

編制權(quán)責(zé)清單是龍崗區(qū)的“大動作”,“大動作”里處處透著“工匠精神”。龍崗區(qū)政務(wù)服務(wù)在大事難事上求“齊心”,通過大事凝聚共識,形成合力,既發(fā)揮每個人的特長,又加強協(xié)作,密切合作,齊心協(xié)力辦大事;遇到難事,一絲不茍找癥結(jié),既找問題的表面問題,又分析問題存在的深層次原因,標(biāo)本兼治,“齊心”推進(jìn)大事難事。

互聯(lián)網(wǎng)+一窗通辦:

“一窗式”縮短居民排隊時間

最近,家住南灣街道的張先生深刻地感受到了老百姓在政府辦事的巨大進(jìn)步,以前為第一個孩子辦理證明時要交一大堆資料,來回跑多趟,怨氣一大堆還不知道什么時候有結(jié)果,而今在南灣街道行政服務(wù)大廳,不到十分鐘就為第二個孩子辦理了出生入戶計劃生育證明。行政服務(wù)大廳寬敞明亮,增添了不少服務(wù)設(shè)備,如排隊取號系統(tǒng)、監(jiān)控攝像、評價器等一應(yīng)俱全,他同時也注意到以前的各個部門辦事窗口也統(tǒng)一變成了“綜合服務(wù)”窗口。

龍崗區(qū)打破以往窗口按部門“擺攤設(shè)窗”的傳統(tǒng),窗口從“一?!弊儭岸嗄堋?,群眾找“窗”更簡單,不必多點來回跑,任一綜合窗口均可辦理同類事項。按照區(qū)政務(wù)辦的規(guī)劃,統(tǒng)一身份認(rèn)證、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)共享交換等,將推動實現(xiàn)辦事申請的一口受理、多部門并行辦理、跨區(qū)域辦理,有效解決辦事難、辦事慢、辦事繁的問題。

2015年9月以來,龍崗區(qū)組織開展“一窗式”政務(wù)服務(wù)改革,改變部門分別受理的傳統(tǒng)模式,推行“一窗通辦、受審分離”。

——實行“受審分離”,變碎片服務(wù)為整體協(xié)同。由政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)統(tǒng)一招錄管理前臺工作人員,分主題或全部設(shè)立綜合窗口制,統(tǒng)一受理(辦理)各部門事項。2016年7月,龍崗區(qū)在全市率先完成了各級“一窗式”改革。目前,區(qū)行政服務(wù)大廳按商事登記、工程建設(shè)、綜合服務(wù)等3類主題設(shè)置了30個綜合窗口,窗口數(shù)量從成立之初的92個,下降為目前的59個(包含咨詢窗口),同比減少了約36%,群眾等候時間壓縮了50%以上。

——實行“一網(wǎng)運行”,變各自為政為統(tǒng)一管理。建設(shè)統(tǒng)一信息平臺。開發(fā)了覆蓋區(qū)、街道、社區(qū)三級“一窗式”的信息化系統(tǒng),凡是進(jìn)入審批服務(wù)流程的事項,一律在系統(tǒng)平臺中進(jìn)行推送。截至目前,龍崗區(qū)“一窗式”平臺系統(tǒng)共受理各類審批服務(wù)事項15.4萬宗。數(shù)據(jù)共享簡化辦事,推動“一窗式”系統(tǒng)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、資源共享,實現(xiàn)了資料不重復(fù)提交。整合織網(wǎng)工程等平臺現(xiàn)有的信息資源,通過后臺數(shù)據(jù)比對,減少申報審批服務(wù)事項所需提交的材料。

——拓展智慧便民服務(wù),變被動審批為多元服務(wù)。開通微信公眾號,新媒體助推新體驗,開發(fā)了“龍崗政務(wù)服務(wù)”微信公眾號,與“一窗式”系統(tǒng)對接,可進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上申辦、微信取號,查詢辦事指南、審批進(jìn)度,得到窗口排隊等候提醒等服務(wù)。開發(fā)雙屏平板評價功能,群眾可通過雙屏了解在辦事項流程,審查提交的材料,進(jìn)行服務(wù)評價等。

“一窗式”服務(wù)是龍崗區(qū)政務(wù)服務(wù)的“指定動作”,“指定動作”里處處透著“工匠精神”?;鶎咏M織各有分工,每個人都有自己的“分內(nèi)事”。龍崗政務(wù)服務(wù)的“分內(nèi)事”天天做,仍然堅持高標(biāo)準(zhǔn),持之以恒保質(zhì)量;借鑒弘揚“工匠精神”,工作質(zhì)量,沒有最好,只有更好,精益求精。

互聯(lián)網(wǎng)+機制創(chuàng)新:

多部門事項“一條龍”搞掂

到政府部門辦事,由于審批環(huán)節(jié)多,各部門之間存在信息壁壘,辦一件事“跑斷腿”“排長隊”的現(xiàn)象很平常,偶爾遇到態(tài)度生硬的工作人員讓群眾不免感嘆“衙門”難進(jìn)。龍崗區(qū)行政服務(wù)大廳的服務(wù)“一條龍”,讓這個問題迎刃而解。

以前,辦理“民辦學(xué)校法定代表人變更審查”,需要先通過區(qū)教育局窗口辦理法人變更申請,申請通過后再到區(qū)民政局窗口申請新章程審批,再把經(jīng)審批的新章程交到區(qū)教育局審核,先后到大廳不同部門窗口排3次號才能辦結(jié)該事項。現(xiàn)在,通過服務(wù)大廳同一綜合窗口可同時受理2個事項,并同時推送民政、教育2個部門審批,涉及多部門的事項一次“搞掂”。

龍崗區(qū)在不打破部門職能分工的前提下,將各部門的辦事大廳和辦事窗口集中向行政服務(wù)大廳和綜合窗口整合,任何一窗口都可受理(辦理)所有事項,實現(xiàn)“一口受理,一窗通辦”。據(jù)了解,目前龍崗已按照改革新措施辦理了政府工程項目業(yè)務(wù)2500多筆,提前辦結(jié)率約為32%,總體審批時間大大縮短。

在“一窗式、一網(wǎng)式”改革的基礎(chǔ)上,以服務(wù)政府投資項目全生命周期為出發(fā)點,龍崗區(qū)還針對制約政府投資項目推進(jìn)效率的瓶頸問題,開展了“多規(guī)合一”政府投資項目審批改革:構(gòu)建“多規(guī)合一”項目協(xié)同生成機制。建成了全區(qū)統(tǒng)一的“多規(guī)合一”系統(tǒng),推動部門間關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)共享。該系統(tǒng)已經(jīng)整合接入龍崗區(qū)綜合發(fā)展規(guī)劃、土地利用總體規(guī)劃、法定圖則、林地生態(tài)紅線等市區(qū)兩級多種空間規(guī)劃數(shù)據(jù),涵蓋近160個數(shù)據(jù)圖層,實現(xiàn)了“一張底圖”信息化管理和數(shù)據(jù)共享,為提高項目策劃生成效率,提高項目可實施性提供有力支撐。目前,已在系統(tǒng)生成項目44個。同時,建立“審批圍繞項目轉(zhuǎn)”的審批機制,改變“部門只管審批、不管項目進(jìn)度”的被動審批模式,建立以項目進(jìn)度為導(dǎo)向的協(xié)同責(zé)任機制,由項目單位倒排審批計劃,明確各審批部門的服務(wù)職責(zé)。采取取消、合并、并聯(lián)審批,容缺受理等多種措施優(yōu)化再造審批流程,大幅壓縮全流程的審批時間。

“多規(guī)合一”是龍崗區(qū)政務(wù)服務(wù)的“自選動作”,“自選動作”里處處透著“工匠精神”。龍崗大力弘揚“工匠精神”,始終把做好“自選動作”作為加強部門協(xié)作的“催化劑”,要求所有工作人員做好“指定動作”的前提下,主動承擔(dān),相互支持,既展現(xiàn)個人能力,有能熟悉基層情況,以“高水平”做好“自選動作”。

縱觀龍崗整個行政審批制度改革,國家行政學(xué)院的專家用“抓鐵有痕,踏石留印”來評價,這個評價并不為過。隨著龍崗帶有頂層設(shè)計性質(zhì)的行政審批制度改革輪廓逐漸明晰,區(qū)里一項項具有配套性質(zhì)的改革舉措次遞推出,改革總體部署全面展開,以破竹之勢,在龍崗的重要領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)向縱深推進(jìn)。(盧喜群 龍勇)

百姓回響

“兩三分鐘內(nèi)就領(lǐng)到了代碼證”

2014年9月,龍崗區(qū)在全市率先實行全部商事主體設(shè)立業(yè)務(wù)全流程網(wǎng)上登記,并先后推行“四證合一”、“多證合一、一照一碼”的網(wǎng)上登記模式。同時,引入銀行U盾作為身份認(rèn)證和電子簽名的工具,開通了QQ商事登記咨詢平臺等,申請人通過網(wǎng)上申請便可輕松取得電子營業(yè)執(zhí)照。目前,到大廳現(xiàn)場排隊等候辦事的群眾大幅減少了90%以上。

截至2015年12月,龍崗區(qū)累計實有商事主體總量合計413594戶,在原有基數(shù)較大的情況下,近兩年都以30%左右的速度增長。如一位來自企業(yè)的辦事人員,在拿到相關(guān)證照后,在區(qū)行政服務(wù)大廳即時手寫了一封感謝信:“我是企業(yè)來辦事的財務(wù)人員,辦理組織機構(gòu)代碼證換證。我在網(wǎng)上很方便地拿了表,來到大廳辦理換證,享受到我在人生工作幾十年來最方便、最快、最好的服務(wù)。在兩三分鐘的時間內(nèi)就領(lǐng)到了代碼證,簡直像生產(chǎn)線一樣。我們覺得是工作中最好的享受和快樂。深圳市真是一個好出色的政府,希望繼續(xù)發(fā)揚‘為人民服務(wù)’的精神。謝謝你們啦!”

“綜合窗口工作人員服務(wù)很貼心”

龍崗區(qū)運用大數(shù)據(jù)分析,探索主動精準(zhǔn)服務(wù),在南灣等街道試點,通過分析大數(shù)據(jù)信息,主動篩選出符合辦理敬老優(yōu)待證、高齡老人津貼等事項辦理條件的人員信息,由網(wǎng)格員(網(wǎng)格志愿者)主動上門服務(wù)。目前,已篩選聯(lián)系了轄區(qū)符合條件的群眾317名,并為15名老人辦理了敬老優(yōu)待證。

通過大數(shù)據(jù)分析,發(fā)現(xiàn)區(qū)大廳會計從業(yè)人員相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)量非常大,為此大廳推出了單位代員工批量辦理的模式,大幅提高辦事效率。深圳市某科技有限公司通過大廳綜合窗口批量申請辦理12份“會計人員繼續(xù)教育登記”。綜合窗口工作人員受理后,直接通過政務(wù)郵箱將辦理結(jié)果發(fā)給辦事人,辦事人無須等待。該辦事人回郵件表示感謝,并稱:“現(xiàn)在感覺龍崗行政服務(wù)大廳的工作人員服務(wù)很貼心!特別是咱們綜合窗口的工作人員!希望繼續(xù)努力!加油!”

【我要糾錯】責(zé)任編輯:劉楊
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