就近辦、網(wǎng)上辦、智慧辦
湖南寧鄉(xiāng)五大支撐體系推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”試點(diǎn)建設(shè)

寧鄉(xiāng)以全省“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作試點(diǎn)為契機(jī)，以“市民之家”和“智慧城市”建設(shè)為載體，以行政審批“三集中三到位”改革為抓手，深入推進(jìn)“放管服”改革，不斷精簡審批環(huán)節(jié)，優(yōu)化辦事流程，創(chuàng)新審批方式，線上智慧政務(wù)和線下實(shí)體大廳服務(wù)“雙線并舉”，成功打造了縣級“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”樣本，初步構(gòu)建了效率、平臺、服務(wù)、技術(shù)與管理為支撐的“五位一體”服務(wù)型政府大格局，覆蓋群眾辦事方方面面，使市民不僅可以享受“一站式”服務(wù)，更可享受打破層級、地域、時(shí)間限制的“網(wǎng)上辦理”便利，擦亮了寧鄉(xiāng)政務(wù)服務(wù)“就近辦、網(wǎng)上辦、智慧辦”的燙金名片。

效率支撐：從“三集中三到位”到行政審批“大一統(tǒng)”

進(jìn)入21世紀(jì)以來，寧鄉(xiāng)吹響了跨越趕超的發(fā)展號角。寧鄉(xiāng)的決策層高度重視行政效能提升，堅(jiān)持把優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境擺在戰(zhàn)略層面，與招商引資、項(xiàng)目建設(shè)等發(fā)展戰(zhàn)略同規(guī)劃、同部署、同推進(jìn)。早在2001年，寧鄉(xiāng)即在全省率先成立縣級政務(wù)中心，2004年與縣優(yōu)化辦合并，建立“一辦四中心”的政務(wù)服務(wù)模式（即縣優(yōu)化辦、縣政務(wù)服務(wù)中心、縣效能監(jiān)察中心、縣收費(fèi)管理中心、縣經(jīng)濟(jì)環(huán)境110中心）。2015年，寧鄉(xiāng)率先開啟以“三集中三到位”（部門行政審批服務(wù)職能向一個(gè)科室集中、承擔(dān)審批服務(wù)職能的科室向市民之家集中、行政審批事項(xiàng)向網(wǎng)上審批平臺集中，審批事項(xiàng)、人員進(jìn)駐到位、窗口授權(quán)到位、電子監(jiān)察到位）為核心的行政審批制度改革，積極探索推出了模擬審批、并聯(lián)審批、網(wǎng)上審批等模式，為后續(xù)改革積累了經(jīng)驗(yàn)。

平臺支撐：進(jìn)一張門，辦所有事

為更好地服務(wù)群眾、服務(wù)民生、服務(wù)發(fā)展，寧鄉(xiāng)市采用PPP模式新建集政務(wù)服務(wù)、公共資源交易、便民服務(wù)、行政效能監(jiān)察為一體的市民之家，著力打造撤縣建市、幸福寧鄉(xiāng)的標(biāo)志建筑，轉(zhuǎn)變職能、提高效能的有效載體，服務(wù)群眾、服務(wù)發(fā)展的高效平臺，展示歷史、展望未來的形象窗口。一是以爭創(chuàng)“魯班獎(jiǎng)”為標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)實(shí)體大廳。作為寧鄉(xiāng)首例PPP模式項(xiàng)目，市民之家于2015年12月啟動(dòng)建設(shè)，2017年1月16日試運(yùn)營，2月3日正式入駐辦公，占地面積70多畝，總建筑面積5.6萬平方米，由國內(nèi)500強(qiáng)企業(yè)湖南建工集團(tuán)承建，將行業(yè)最新BIM（建筑信息模型）技術(shù)應(yīng)用于建設(shè)的全過程，建設(shè)速度、設(shè)計(jì)風(fēng)格、建設(shè)質(zhì)量均樹立了寧鄉(xiāng)建筑史上的新標(biāo)桿，成為寧鄉(xiāng)的城市客廳、辦事大廳、文明展廳。二是以應(yīng)進(jìn)盡進(jìn)為原則明確進(jìn)駐單位。強(qiáng)力推進(jìn)行政審批“三集中三到位”改革，以行政審批“大一統(tǒng)”和“一站式”服務(wù)為要求，進(jìn)駐市民之家審批服務(wù)部門37個(gè)、公共服務(wù)單位20家，設(shè)置窗口231個(gè)、進(jìn)駐審批服務(wù)事項(xiàng)470項(xiàng)?？h紀(jì)委抽調(diào)專門力量組成督導(dǎo)組，對進(jìn)駐市民之家審批服務(wù)部門、審批服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行督查，確保各科局分散的審批服務(wù)職能整合到行政審批服務(wù)科，授權(quán)到位、進(jìn)駐到位、電子監(jiān)察到位。三是以利民便民為要求優(yōu)化審批事項(xiàng)。按照規(guī)范程序、精簡環(huán)節(jié)、方便群眾等要求，完成了全縣行政審批所有470大項(xiàng)680個(gè)小項(xiàng)流程清單的整理、編制、審核、網(wǎng)上公示等工作。市民之家實(shí)體大廳設(shè)立“即辦”“綜合辦”窗口，一層設(shè)立水電氣、公安、人社、住房公積金等民生服務(wù)窗口即來即辦；二層進(jìn)駐報(bào)建報(bào)監(jiān)審批服務(wù)單位，設(shè)立了項(xiàng)目“報(bào)建一條龍”集中審批服務(wù)平臺，組建了工程建設(shè)領(lǐng)域網(wǎng)上中介超市，成立了縣行政審批服務(wù)幫代辦中心，為全縣項(xiàng)目業(yè)主和辦事群眾提供全程無憂的幫代辦服務(wù)。同時(shí)，設(shè)有咨詢導(dǎo)引臺、商務(wù)中心、銀行等配套設(shè)施，規(guī)劃預(yù)留了咖啡廳、母嬰室、書吧、商務(wù)中心、健身房、托兒所、圖書館等公共服務(wù)場所，真正讓前來辦事的市民體會到“家”的感覺，使枯燥的辦事過程變成輕松愉悅的體驗(yàn)。

服務(wù)支撐：線上辦理為主，線下辦理最多跑一次

在市民之家“一站式”服務(wù)的基礎(chǔ)上，積極拓寬網(wǎng)上辦事功能，建設(shè)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)中心，全面開啟“線上線下”政務(wù)服務(wù)新模式，建立健全“一張網(wǎng)”的行政審批服務(wù)體系，最大限度地打通便民服務(wù)最后一公里。一是就近辦，讓群眾少跑腿。從群眾所思所想所盼出發(fā)，以最大限度方便群眾為原則，讓“最多跑一次”成為群眾辦事的常態(tài)，“跑多次”成為例外。通過政府服務(wù)平臺向園區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）延伸，讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿。深入推進(jìn)園區(qū)“賦權(quán)強(qiáng)園，以園興工”改革，通過下放審批權(quán)限、設(shè)立企業(yè)服務(wù)中心、創(chuàng)新園區(qū)審批服務(wù)方式、建立工業(yè)項(xiàng)目信息共享平臺，工業(yè)投資項(xiàng)目審批時(shí)限縮短50%以上；實(shí)行集中服務(wù)一窗受理、一站式辦結(jié)、見章蓋章機(jī)制（園區(qū)對工業(yè)項(xiàng)目申報(bào)材料審查把關(guān)，縣直部門依據(jù)蓋有“園區(qū)行政審批專用章”的批復(fù)發(fā)證蓋章），由企業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)承辦工業(yè)項(xiàng)目土地供應(yīng)到竣工驗(yàn)收等相關(guān)行政審批工作，實(shí)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)的企業(yè)辦事不出園區(qū)。推廣應(yīng)用“兩個(gè)平臺、三級聯(lián)動(dòng)”，建設(shè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)點(diǎn)，將政務(wù)服務(wù)向基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村（社區(qū)）延伸，逐步增加下放延伸到鎮(zhèn)村的事項(xiàng)，推行上門辦理、免費(fèi)代辦，為群眾提供“家門口”甚至“不出門”的政務(wù)服務(wù)。二是網(wǎng)上辦，線下辦理“最多跑一次”。建成寧鄉(xiāng)網(wǎng)上辦事大廳，依托網(wǎng)上審批系統(tǒng)、在線咨詢查閱和快遞送達(dá)等資源，明確即來即辦事項(xiàng)265項(xiàng)，通過在線咨詢和網(wǎng)上查閱，辦事群眾按照公示的辦件要求準(zhǔn)備好相關(guān)資料，到市民之家后即辦即走；網(wǎng)上申報(bào)、在線取件的事項(xiàng)55項(xiàng)，群眾可以通過網(wǎng)上提供相關(guān)資料和信息，在線通過系統(tǒng)審核批準(zhǔn)，作為法定依據(jù)；網(wǎng)上申報(bào)、辦件結(jié)果快遞送達(dá)事項(xiàng)33項(xiàng)；網(wǎng)上預(yù)審、窗口核準(zhǔn)取件事項(xiàng)98項(xiàng)；窗口申報(bào)、辦件結(jié)果快遞送達(dá)事項(xiàng)117項(xiàng)；其他方式事項(xiàng)48項(xiàng)。6種方式覆蓋全部審批服務(wù)680項(xiàng)事項(xiàng)的90%以上，讓辦事群眾“最多跑一次”辦成審批服務(wù)事項(xiàng)。三是“智慧辦”，線上服務(wù)“不見面審批”。群眾不管是白天還是黑夜，不管在本地還是外地，只要通過電腦或手機(jī)，就可以隨時(shí)隨地向政府部門遞交辦事申請，實(shí)現(xiàn)群眾辦事不用等、不用跑。大力推廣寧鄉(xiāng)市民之家微信公眾號，開通“寧鄉(xiāng)市民之家”手機(jī)APP，啟動(dòng)首批“網(wǎng)上辦理”個(gè)人類事項(xiàng)186項(xiàng)，占目前所有服務(wù)事項(xiàng)的30%。專門設(shè)計(jì)出兩種網(wǎng)上審批方式：一是“電子預(yù)審、物理流轉(zhuǎn)”，即事項(xiàng)審批部門在政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)上先對市民提交的申請事項(xiàng)進(jìn)行電子預(yù)審，待確認(rèn)紙質(zhì)材料無誤后即可出具審批結(jié)果。對于紙質(zhì)材料的流轉(zhuǎn)問題，寧鄉(xiāng)試行購買服務(wù)，將群眾申請事項(xiàng)紙質(zhì)材料統(tǒng)一委托給有資質(zhì)的票遞服務(wù)公司運(yùn)送，既保證了資料的安全性，又提高了流轉(zhuǎn)效率，節(jié)約了流轉(zhuǎn)成本。二是“電子審批”，即事項(xiàng)審批部門在政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)上對市民提交的申請事項(xiàng)只進(jìn)行電子審批，直接出具審批結(jié)果，并作為法定依據(jù)予以認(rèn)定?！耙痪W(wǎng)通辦、在線辦結(jié)”，既方便群眾隨時(shí)隨地辦事，又方便政府工作人員隨時(shí)隨地辦公，已成為寧鄉(xiāng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”未來的發(fā)展目標(biāo)和方向。

技術(shù)支撐：建一個(gè)平臺，共享所有數(shù)據(jù)

智慧城市是智慧政務(wù)的基礎(chǔ)，智慧政務(wù)是智慧城市的核心。按照“前臺圍繞群眾轉(zhuǎn)、后臺圍著前臺轉(zhuǎn)”的建設(shè)思路，把新型智慧城市建設(shè)擺在提升行政效能、公共服務(wù)、社會管理“一號工程”的位置，并將智慧政務(wù)置于整個(gè)智慧城市的構(gòu)架之下，成功創(chuàng)造“智慧政務(wù)與智慧城市融合發(fā)展”的先進(jìn)模式。一是利用“互聯(lián)網(wǎng)+”信息技術(shù)，建設(shè)“一門一網(wǎng)一號一端一碼一庫”的政務(wù)服務(wù)平臺，破解各級各部門業(yè)務(wù)不協(xié)同、系統(tǒng)不兼容的問題?！耙婚T”即市民之家，通過不斷完善市民之家物理大廳各項(xiàng)功能，整合優(yōu)化鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)中心和村（社區(qū)）便民服務(wù)點(diǎn)功能，對接縣政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，構(gòu)建線上線下一體化服務(wù)平臺。“一網(wǎng)”即寧鄉(xiāng)縣政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，通過整合升級，實(shí)現(xiàn)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）三級聯(lián)動(dòng)?！耙惶枴奔础?2345”市民服務(wù)熱線，通過整合各職能部門單位39條服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)全縣一個(gè)號碼管呼處?！耙欢恕奔纯h政務(wù)服務(wù)移動(dòng)客戶端和微信公眾號等，通過對接省、市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，提供服務(wù)同項(xiàng)、數(shù)據(jù)同源的移動(dòng)化服務(wù)?！耙淮a”即社會信用代碼，構(gòu)建統(tǒng)一身份認(rèn)證體系，以居民身份證號作為自然人辦事唯一標(biāo)識，建設(shè)電子證照庫，避免重復(fù)遞交材料?！耙粠臁奔椿A(chǔ)資源庫，為大數(shù)據(jù)云平臺共享作支撐。二是借助“大數(shù)據(jù)”信息技術(shù)，推進(jìn)信息資源與審批系統(tǒng)融合，破解各級各部門資源不共享等問題。寧鄉(xiāng)創(chuàng)新利用大數(shù)據(jù)平臺統(tǒng)一面向群眾的前臺，利用信息化技術(shù)貫通部門的后臺，建成行政審批信息資源共享庫，實(shí)現(xiàn)各部門信息共享，在“整合”的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)了“聚合”，改變了以往部門各自為政的局面。創(chuàng)新思維，把握重點(diǎn)，結(jié)合各地先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，由縣電政辦與城投集團(tuán)聯(lián)合設(shè)立了國有獨(dú)資的大數(shù)據(jù)管理有限公司，負(fù)責(zé)大數(shù)據(jù)平臺建設(shè)以及數(shù)據(jù)的挖掘、清洗、管理、輸出等工作，牢牢把握數(shù)據(jù)安全及所有權(quán)，充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)在新型智慧城市中的重要作用。依托寧鄉(xiāng)智慧云數(shù)據(jù)共享開放平臺，有效匯集政務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，建立統(tǒng)一的人口庫、法人庫、自然資源庫、空間地理庫、公共信息信用庫等基礎(chǔ)資源庫并對外開放，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫信息資源與網(wǎng)上辦事大廳行政審批服務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)互通、共享共用。目前，寧鄉(xiāng)正在全省試點(diǎn)打造公安大數(shù)據(jù)綜合應(yīng)用平臺，整合公安感知系統(tǒng)“天網(wǎng)工程”，逐步將信息資源運(yùn)用到教育、城管、園林、交通等部門。

管理支撐：打一個(gè)電話，解決所有問題

群眾遇到問題怎么辦?咨詢投訴該找誰?寧鄉(xiāng)創(chuàng)新性地由縣紀(jì)委、監(jiān)察局牽頭指導(dǎo)“互聯(lián)網(wǎng)+智慧政務(wù)”建設(shè)，同步構(gòu)架立體化監(jiān)督體系，制定政務(wù)大廳進(jìn)駐部門及人員服務(wù)評價(jià)辦法，采取定時(shí)巡查、定期講評、定期通報(bào)等方式，完善網(wǎng)上辦事大廳電子監(jiān)察系統(tǒng)，全部實(shí)現(xiàn)全流程動(dòng)態(tài)管控與監(jiān)督，直接杜絕了權(quán)錢交易、索拿卡要、后臺審批、門難進(jìn)、臉難看、事難辦等現(xiàn)象，部門的審批權(quán)威更加淡化，政府辦事更加公開，地方發(fā)展環(huán)境更加優(yōu)化，社會治理能力更加提升。特別是今年以來，寧鄉(xiāng)從頂層設(shè)計(jì)入手，搭建城鄉(xiāng)綜合管理聯(lián)合指揮部，下設(shè)辦公室、快呼快處中心和處置督辦中心，專門負(fù)責(zé)集中處置群眾訴求。一是一個(gè)號碼受理。除110、120、119等緊急類熱線以外，將縣長熱線、行政效能投訴、漁政執(zhí)法、水務(wù)執(zhí)法、物價(jià)舉報(bào)、環(huán)保投訴等全縣39條熱線整合至快呼快處中心 “12345”市民服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)號碼管呼處”。同時(shí)，打通“快呼快處”平臺與公安110報(bào)警平臺的數(shù)據(jù)鏈路，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，將非警務(wù)類事項(xiàng)分流至“快呼快處”平臺統(tǒng)一受理。二是迅速分類處理。市民來電后，由快呼快處中心登記受理并生成工單分類處理。簡單類通過“智慧政務(wù)+快呼快處”平臺知識庫或者三方通話當(dāng)即回復(fù)，生活求助類、投訴建議類和政策咨詢類則根據(jù)部門職能分工，按責(zé)轉(zhuǎn)聯(lián)動(dòng)單位辦理，應(yīng)急處突類和疑難復(fù)雜類則轉(zhuǎn)處置督辦中心辦理。政策咨詢類須在1至5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，生活求助類須在1至7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，投訴建議類須在1至10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；疑難復(fù)雜類須在1至15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，應(yīng)急處突類須即時(shí)辦結(jié)。三是全程監(jiān)察辦理。實(shí)行快呼快處首受責(zé)任、跟蹤督辦機(jī)制、聯(lián)動(dòng)落實(shí)機(jī)制，快呼快處中心配備了專業(yè)話務(wù)語音設(shè)備，設(shè)立24個(gè)話務(wù)員座席，24小時(shí)全天候人工受理群眾訴求，對老百姓訴求集中受理、歸口辦理、限時(shí)辦結(jié)、全面反饋，并實(shí)時(shí)跟蹤回訪，形成工作閉環(huán)管理，真正做到了群眾訴求“事事有回音、件件有落實(shí)”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，“12345”熱線平臺自7月正式運(yùn)營以來，共接聽電話21839個(gè)，話務(wù)量與平臺整合前同比增長6倍，其中有效訴求8681個(gè)，在線答復(fù)3274個(gè)，派發(fā)工單5407件，按時(shí)辦結(jié)5197件，按時(shí)辦結(jié)率100%，群眾滿意率達(dá)98.1%?！?2345，有事找政府”，這個(gè)一頭連著黨委政府、一頭連著千家萬戶的服務(wù)熱線，暢通了民生訴求渠道，架起了政府與群眾溝通的“橋梁”，使政府服務(wù)更加精準(zhǔn)，打造了24小時(shí)不下班的陽光政府形象，廣受人民群眾的關(guān)注、信賴和歡迎。

行政審批制度改革是一場刀刃向內(nèi)的自我革命。喊破嗓子不如甩開膀子，在全國沒有現(xiàn)成經(jīng)驗(yàn)可以借鑒的情況下，寧鄉(xiāng)勇于承擔(dān)湖南省“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的試點(diǎn)，在 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革方面做出了積極有益的探索，成功走出了一條富有寧鄉(xiāng)特色的改革之路。站在撤縣設(shè)市的嶄新起點(diǎn)上，寧鄉(xiāng)將進(jìn)一步加快改革步伐，總結(jié)提煉經(jīng)驗(yàn)，不斷優(yōu)化政府管理和服務(wù)職能，打響“就近辦、網(wǎng)上辦、智慧辦”的寧鄉(xiāng)政務(wù)服務(wù)品牌。