服務(wù)大廳的自助終端 石沐鑫 攝

“現(xiàn)在辦證再也不用一趟一趟跑了，在網(wǎng)上提交充足的材料，辦好后自己到政務(wù)服務(wù)大廳拿就行了，真是方便太多了?！?月31日，商丘市民崔先生在辦理企業(yè)設(shè)立登記時(shí)說如今政府的工作更便民、更接地氣了。

為更好地便民利企，讓大家辦事更方便、更快捷、更有效率，近年來，商丘市政務(wù)服務(wù)管理辦公室(市行政服務(wù)中心)(以下簡稱中心)不斷簡化優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)方式，打造政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”。中心充分運(yùn)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，把實(shí)體政務(wù)大廳、網(wǎng)上政務(wù)平臺、移動(dòng)客戶端、自助終端、服務(wù)熱線結(jié)合起來，實(shí)行線上線下一體化運(yùn)行，有需求的企業(yè)和群眾只需打個(gè)電話或點(diǎn)下鼠標(biāo)，就能得到回應(yīng)和解決。

該市全面推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，加快推進(jìn)網(wǎng)上政務(wù)大廳與實(shí)體政務(wù)大廳深度融合，建設(shè)政務(wù)服務(wù)“11121”工程(即一網(wǎng)一窗一線兩端一超市)，變“群眾來回跑”為“部門協(xié)同辦”，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，構(gòu)建服務(wù)型、創(chuàng)新型、智能型的市民服務(wù)大廳，持續(xù)提升全市政務(wù)服務(wù)的整體水平和效能。

到一個(gè)窗口辦多家事情

8月31日，記者在中心二樓看到，10個(gè)嶄新的綜合服務(wù)窗口已經(jīng)“開張”。公安便民、投資建設(shè)、商事登記、交通管理、經(jīng)濟(jì)民生、財(cái)稅辦理、社會監(jiān)管等七個(gè)服務(wù)區(qū)前，辦事的群眾絡(luò)繹不絕。

“非常便利”，前來辦理稅務(wù)手續(xù)的陳女士說，“以前辦個(gè)證需要一個(gè)窗口一個(gè)窗口地咨詢、蓋章，現(xiàn)在只要把資料交到綜合服務(wù)窗口，回家等著就行了，辦好后他們會給我郵寄到家。”

綜合服務(wù)窗口是商丘市行政服務(wù)中心創(chuàng)新打造的“一窗口”辦事平臺，為辦事群眾提供“一條龍”服務(wù)，從咨詢、受理、審核、批準(zhǔn)、辦結(jié)到郵遞，實(shí)行“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”，真正實(shí)現(xiàn)了“到一個(gè)窗口、辦多家事情”。

“中心圍繞窗口轉(zhuǎn)，窗口圍繞群眾轉(zhuǎn)”。中心加強(qiáng)窗口服務(wù)意識，加大對窗口工作人員態(tài)度蠻橫、吃拿卡要、以權(quán)謀私等違規(guī)違紀(jì)行為的檢查和處罰力度，并通過評選優(yōu)秀服務(wù)窗口與服務(wù)標(biāo)兵，樹立良好榜樣。為提升服務(wù)水平，他們還專門聘請專家進(jìn)行專題講座，培訓(xùn)窗口服務(wù)禮儀。

“綜合服務(wù)窗口只是我們創(chuàng)新服務(wù)的一項(xiàng)，中心還打造了‘一網(wǎng)一線’服務(wù)，即商丘政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和12345服務(wù)熱線，為百姓提供‘一站式’服務(wù)?！敝行闹魅卫钪许氄f。

建好政務(wù)一張網(wǎng)，讓百姓辦事不出門。按照“看、查、問、辦、評”服務(wù)體系，以服務(wù)公眾、企業(yè)辦事視角重新梳理、組織數(shù)據(jù)內(nèi)容，將網(wǎng)上商丘政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)成個(gè)人網(wǎng)頁和企業(yè)網(wǎng)頁兩種形式，將政府條例轉(zhuǎn)化成公眾看得懂的語言；深化完善智能搜索、智能推薦、智能引導(dǎo)服務(wù)，輕松查詢所需服務(wù)；構(gòu)建政務(wù)知識庫，提供智能終端精準(zhǔn)問答服務(wù)；整合市級審批部門網(wǎng)上申報(bào)入口，打造商丘市統(tǒng)一申報(bào)入口，力保所有審批及服務(wù)事項(xiàng)能夠全部通過網(wǎng)上進(jìn)行申報(bào)，最終實(shí)現(xiàn)“看得懂、查得到、問得清、辦得了”的網(wǎng)上服務(wù)體系。企業(yè)和個(gè)人可直接進(jìn)行實(shí)名注冊、在線申辦事項(xiàng)，實(shí)時(shí)查詢辦件進(jìn)度和結(jié)果。中心窗口人員可通過后臺程序隨時(shí)隨地受理辦結(jié)，并在網(wǎng)上公開辦理過程及辦理結(jié)果。

整合12345熱線平臺，讓服務(wù)更方便。以政府公共服務(wù)“一號對外”為工作目標(biāo)，整合對接政府各職能部門非緊急類接報(bào)服務(wù)平臺，建立統(tǒng)一的12345政府服務(wù)熱線，認(rèn)真受理人民群眾、企事業(yè)單位咨詢求助，意見、建議，作風(fēng)效能方面的投訴，為群眾提供“一站式”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“民生直通車、發(fā)展助推器、行風(fēng)監(jiān)測儀、決策信息源、形象代言人”五大功能。

據(jù)了解，中心在創(chuàng)建國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位建設(shè)的基礎(chǔ)上，按照“機(jī)關(guān)圍繞窗口服務(wù)，窗口圍繞群眾服務(wù)”的理念，制訂方案，形成“人有工作標(biāo)準(zhǔn)、事有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、物有管理標(biāo)準(zhǔn)”工作局面，積極打造通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、業(yè)務(wù)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)體系、管理標(biāo)準(zhǔn)體系、工作標(biāo)準(zhǔn)體系等四大體系，14個(gè)子體系以及325項(xiàng)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2017年上半年，商丘市行政服務(wù)中心作為我省唯一的政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)上報(bào)國家標(biāo)準(zhǔn)委進(jìn)行評審。

目前，柘城縣行政服務(wù)中心已通過國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位驗(yàn)收，睢陽區(qū)、虞城縣、民權(quán)縣行政服務(wù)中心成功創(chuàng)建省服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位。

兩端一超市辦事更便利

“您好！請問您想辦理什么業(yè)務(wù)？”

“醫(yī)師執(zhí)業(yè)注冊都需要什么手續(xù)，在哪兒查？”

在中心的智能幫辦服務(wù)大廳，記者看到群眾正在中心工作人員幫助下使用自助服務(wù)終端設(shè)備辦理業(yè)務(wù)。

工作人員告訴記者，中心建設(shè)了智能自助服務(wù)終端，廣泛引入二維碼技術(shù)，為公眾提供自助查詢、多媒體智能評價(jià)、業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，只需簡單操作即可即時(shí)獲取辦事指南、辦事攻略、辦事進(jìn)度、網(wǎng)上預(yù)約等信息，提高辦事便捷化程度。自助終端利用指紋、人臉、語音等生物特征識別技術(shù)，進(jìn)行實(shí)名人員身份核驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)公眾辦事的自助化服務(wù)和全程代辦服務(wù)，降低公眾辦事成本和政府行政成本。

同時(shí)，中心貫徹國家“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，依托微信、手機(jī)APP等互聯(lián)網(wǎng)載體，打造集微信預(yù)約辦事、結(jié)果通知，手機(jī)網(wǎng)上辦事、網(wǎng)上審批等手機(jī)終端服務(wù)，構(gòu)建掌上政務(wù)服務(wù)平臺。

據(jù)悉，在項(xiàng)目審批過程中，中介服務(wù)占整個(gè)審批流程的70%左右。以前，中介機(jī)構(gòu)管理上存在著盲區(qū)，收費(fèi)不統(tǒng)一、效率低下，企業(yè)怨聲很大。中心積極會同相關(guān)部門籌建市級“電子中介超市”，打破壟斷局面，規(guī)范中介行為。分類收集中介機(jī)構(gòu)的基本信息，對其機(jī)構(gòu)設(shè)置和專業(yè)資質(zhì)情況進(jìn)行跟蹤管理。對其辦理流程、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行標(biāo)示，接受社會監(jiān)督，為群眾提供清晰、透明、高效、誠信的中介服務(wù)。

抓好四級政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)，規(guī)范各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)。中心起草并印發(fā)《商丘市政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)實(shí)施方案》，作為指導(dǎo)全市政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)的指導(dǎo)性文件。依托智慧商丘統(tǒng)一的數(shù)據(jù)共享交換平臺，整合市、縣(區(qū))行政服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道辦事處便民服務(wù)中心、村、社區(qū)便民服務(wù)站四級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)。群眾可通過辦事大廳、自助終端、電腦端、手機(jī)端等四端或四級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行申請、辦理各類事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)以統(tǒng)一身份認(rèn)證系統(tǒng)和電子證照庫為基礎(chǔ)的“一號”申請，以分類設(shè)置綜合服務(wù)窗口和網(wǎng)上統(tǒng)一申報(bào)窗口為平臺的“一窗”受理，以網(wǎng)上辦事大廳、實(shí)體服務(wù)大廳為支撐的“一網(wǎng)”通辦，構(gòu)建實(shí)體政務(wù)大廳、網(wǎng)上政務(wù)大廳、“12345”政府服務(wù)熱線三位一體、橫向協(xié)同、縱向聯(lián)動(dòng)、功能完善、數(shù)據(jù)共享、運(yùn)行高效的政務(wù)服務(wù)模式。

目前，中心共進(jìn)駐46個(gè)職能部門(市直38個(gè)，區(qū)直8個(gè))，設(shè)立120個(gè)服務(wù)窗口，窗口工作人員238人，集中受理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)1388項(xiàng)。2017年1—8月份共受理、辦結(jié)各類審批服務(wù)事項(xiàng)37.98萬件，按時(shí)辦結(jié)率達(dá)99.98%，收繳稅費(fèi)3.4億元，群眾辦件率和滿意度達(dá)到100%。（記者 王平 劉夢珂 通訊員 李忠常）