按照《國務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》，為積極適應(yīng)信息化發(fā)展新趨勢和創(chuàng)新社會治理體制新要求，強(qiáng)力推動互聯(lián)網(wǎng)與信訪深度融合，進(jìn)一步提升信訪工作效率、透明度和公信力，更好地服務(wù)信訪群眾，結(jié)合工作實(shí)際，制定方案如下：

一、指導(dǎo)思想

深入貫徹黨的十八大和十八屆三中、四中、五中、六中全會精神，全面落實(shí)以習(xí)近平同志為核心的黨中央關(guān)于信訪工作的決策部署，緊緊圍繞黨和國家工作大局，強(qiáng)化目標(biāo)導(dǎo)向和問題導(dǎo)向，以打造陽光信訪、責(zé)任信訪和法治信訪為引領(lǐng)，以解決群眾合理合法訴求為核心，努力以信息化引領(lǐng)信訪工作制度改革，提升信訪工作現(xiàn)代化水平，在切實(shí)維護(hù)群眾合法權(quán)益、及時反映社情民意、著力促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定中發(fā)揮重要作用。

二、工作目標(biāo)

進(jìn)一步加強(qiáng)國家信訪信息系統(tǒng)的深度應(yīng)用，搭建集投訴、辦理、查詢、跟蹤、監(jiān)督、評價等于一體的全國網(wǎng)上信訪平臺，全面推行開放、動態(tài)、透明、便民的“陽光信訪”新模式，努力實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)全錄入、信訪業(yè)務(wù)全應(yīng)用、辦理過程全公開，形成“信訪網(wǎng)上投、事項(xiàng)網(wǎng)上辦、結(jié)果網(wǎng)上評、問題網(wǎng)上督、形勢網(wǎng)上判”的陽光信訪新模式，真正讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿，切實(shí)把網(wǎng)上信訪打造成為群眾信訪的主渠道。

三、工作措施

（一）深化國家信訪信息系統(tǒng)應(yīng)用。進(jìn)一步抓好系統(tǒng)應(yīng)用，推動各地建立完善本級網(wǎng)上信訪受理平臺，構(gòu)建功能齊全、資源共享的信息系統(tǒng)，不斷擴(kuò)大網(wǎng)上信訪覆蓋面。一是在系統(tǒng)建設(shè)上抓聯(lián)通。推動各中央部委和各省市縣鄉(xiāng)及所屬職能部門接入信息系統(tǒng)，做到都要用、都會用，加快搭建功能齊全、資源共享的“一站式”網(wǎng)上信訪綜合辦理平臺，實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)建設(shè)“橫向到邊、縱向到底”。二是在業(yè)務(wù)覆蓋上抓延伸。把來信、來訪、來電、網(wǎng)上投訴等不同形式反映的信訪事項(xiàng)，納入網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)統(tǒng)一流轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)對所有信訪形式的全覆蓋；把受理辦理、交辦轉(zhuǎn)送、復(fù)查復(fù)核、督查督辦、統(tǒng)計(jì)分析、考核評估等信訪業(yè)務(wù)各個環(huán)節(jié)，納入網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)對整個工作過程的全覆蓋；把各個層級有權(quán)處理信訪事項(xiàng)責(zé)任部門的信訪工作，納入網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)統(tǒng)一運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)對工作范圍的全覆蓋。三是在資源共享上抓整合。加大沒有與國家信訪信息系統(tǒng)對接的地方網(wǎng)上信訪平臺整合力度，減少群眾多平臺重復(fù)投訴、部門多層面重復(fù)交轉(zhuǎn)，既方便信訪群眾，又實(shí)現(xiàn)信息資源共享，節(jié)約行政成本。四是在功能應(yīng)用上抓完善。進(jìn)一步優(yōu)化完善系統(tǒng)功能，著力解決部分地方系統(tǒng)存在的數(shù)據(jù)上傳對接不暢、系統(tǒng)運(yùn)行速度不高、評價功能無法實(shí)現(xiàn)、信息傳輸延時等問題，使信息系統(tǒng)人性化服務(wù)信訪群眾、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作部門、智能化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)決策。

（二）規(guī)范網(wǎng)上信訪基礎(chǔ)業(yè)務(wù)?！皣?yán)”字當(dāng)頭，切實(shí)解決各類不規(guī)范問題、糾正不規(guī)范行為，以業(yè)務(wù)的規(guī)范來保證工作的效率和效果。一是把《信訪條例》和工作規(guī)程執(zhí)行到位。狠抓《信訪條例》和國家信訪局《信訪事項(xiàng)網(wǎng)上辦理工作規(guī)程》的學(xué)習(xí)理解和貫徹執(zhí)行，對網(wǎng)上信訪各環(huán)節(jié)、全過程工作程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步規(guī)范和細(xì)化，提升網(wǎng)上信訪工作規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化水平。二是把信訪部門和責(zé)任部門的辦理要求與規(guī)定動作落實(shí)到位。認(rèn)真落實(shí)《信訪工作責(zé)任制實(shí)施辦法》，建立典型信訪問責(zé)案例曝光機(jī)制，促進(jìn)信訪部門和責(zé)任部門在受理、轉(zhuǎn)送交辦、辦理、送達(dá)、錄入、督查督辦等各個環(huán)節(jié)上，嚴(yán)格將《信訪條例》和相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則落實(shí)到位，做到不缺位、不錯位、不越位。三是把業(yè)務(wù)辦理不規(guī)范的情況檢查糾錯到位。強(qiáng)化網(wǎng)上信訪事項(xiàng)辦理監(jiān)督檢查和防錯糾錯問責(zé)，建立完善通報制度，切實(shí)糾正工作中存在的不規(guī)范問題，不斷提高辦理質(zhì)量和水平。

（三）及時妥善解決網(wǎng)上信訪問題。推動網(wǎng)上信訪工作功夫花在網(wǎng)下，加大網(wǎng)上信訪事項(xiàng)網(wǎng)下辦理力度，做到有人管、有人辦，群眾能滿意。一是通過滿意度評價倒逼訴求化解。堅(jiān)持全方位接受群眾監(jiān)督和評價，積極引導(dǎo)群眾參與到信訪工作和問題處理中來，全程跟蹤評價結(jié)果，對群眾不滿意的加強(qiáng)分析，及時提醒、回訪、督辦，倒逼信訪部門和責(zé)任單位改進(jìn)工作，及時有效解決群眾訴求。二是通過督查督辦推動問題解決。嚴(yán)格落實(shí)首辦責(zé)任，對受理的問題，堅(jiān)持誰先受理，就由誰一盯到底，辦妥、辦好、辦完。對初次信訪事項(xiàng)，堅(jiān)持應(yīng)交盡交，加大交辦督辦力度；對超期未辦結(jié)或交辦無果的信訪事項(xiàng)，進(jìn)行常規(guī)性督辦；對群眾評價不滿意的重點(diǎn)信訪事項(xiàng)，統(tǒng)籌實(shí)地督查。對實(shí)地督查情況，要通過門戶網(wǎng)站及時向社會公開，全力推動案結(jié)事了。三是通過大數(shù)據(jù)分析促進(jìn)政策完善。針對信訪突出問題和信訪活動動態(tài)變化情況，加大專題分析研判力度，及時向黨委、政府提出對策建議，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考，促進(jìn)相關(guān)政策完善和工作改進(jìn)，推動從政策源頭上成批解決問題。四是通過目標(biāo)考核樹立解決問題導(dǎo)向。以信訪事項(xiàng)及時受理率、按期辦結(jié)率和群眾滿意率為重點(diǎn)，量化目標(biāo)考核，引導(dǎo)把主要精力放在及時解決問題、化解矛盾上，樹立起良好的工作導(dǎo)向。同時，嚴(yán)格落實(shí)《信訪工作責(zé)任制實(shí)施辦法》，對因不作為亂作為引發(fā)信訪問題，或?qū)π旁L問題處理不力的，提請黨委政府進(jìn)行責(zé)任追究。

（四）加大宣傳引導(dǎo)力度。通過媒體報道、召開新聞發(fā)布會、拍攝微電影等多種形式積極進(jìn)行宣傳，讓廣大群眾深入了解網(wǎng)上信訪公開透明、快捷高效、便于監(jiān)督的特點(diǎn)和優(yōu)勢，共同營造有利于網(wǎng)上信訪工作開展的輿論環(huán)境，形成關(guān)心、重視、支持、參與網(wǎng)上信訪工作的社會氛圍。

四、相關(guān)要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。要充分認(rèn)識推進(jìn)網(wǎng)上信訪工作的重要意義，把開展網(wǎng)上信訪作為深化信訪工作制度改革的首要工程來抓。主要負(fù)責(zé)同志要親自研究部署，強(qiáng)力推動落實(shí)，形成主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，一級抓一級，層層抓落實(shí)的良好工作格局。

（二）強(qiáng)化監(jiān)督考核。把網(wǎng)上信訪作為信訪工作考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容，進(jìn)一步加大分值權(quán)重，用考核指揮棒指引打造網(wǎng)上信訪主渠道。要建立健全曝光糾錯機(jī)制，對工作開展不力的予以通報。

（三）加大培訓(xùn)力度。將網(wǎng)上信訪工作納入干部教育培訓(xùn)體系，通過舉辦講座、辦班、跟班學(xué)習(xí)等方式，分層級組織有針對性的全員培訓(xùn)，努力提升信訪干部網(wǎng)上信訪業(yè)務(wù)能力，做到人人都會用；要加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)人員培訓(xùn)，促進(jìn)技術(shù)與應(yīng)用有效順暢銜接。