圖為江蘇12345在線服務(wù)平臺(tái)工作現(xiàn)場

風(fēng)吹雨打民生事，一枝一葉盡關(guān)情。

百姓遇到疑難事、煩心事、棘手事，能否輕松找到政府，能否做到有求必應(yīng)？為此，江蘇省整合打通各級(jí)政務(wù)服務(wù)資源，打造了江蘇12345在線服務(wù)平臺(tái)（以下簡稱“江蘇12345在線”），實(shí)現(xiàn)了一個(gè)號(hào)碼對(duì)外，線下線上兼顧，密織政務(wù)服務(wù)一張網(wǎng)。省委書記李強(qiáng)對(duì)這個(gè)平臺(tái)的建設(shè)尤為關(guān)心，平臺(tái)開通前多次指示，開通當(dāng)日來電問詢，上個(gè)月還專程考察，對(duì)其功能架構(gòu)、運(yùn)行狀況予以充分肯定。

據(jù)江蘇省政府辦公廳政務(wù)公開辦主任張旻介紹，“江蘇12345在線”是全國首家省市縣全面覆蓋、統(tǒng)一聯(lián)動(dòng)的在線服務(wù)平臺(tái)，橫向聯(lián)手90家省級(jí)部門單位、縱向聯(lián)接13個(gè)設(shè)區(qū)市，為企業(yè)和群眾提供全覆蓋、全媒體、全天候的在線服務(wù)。自1月24日開通上線，平臺(tái)運(yùn)行已滿百日，受理群眾和企業(yè)訴求484萬件，整體接通率97.5%，按時(shí)辦結(jié)率98.44%，在線服務(wù)滿意率93.1%。

針對(duì)江蘇的這套整合創(chuàng)新做法，除了國務(wù)院辦公廳督察組，北京、上海、安徽、寧夏等省市也派員前來考察交流，“江蘇模式”正在受到越來越多的關(guān)注。

更方便——

七管齊下，讓群眾與政府“親密接觸”

12345這個(gè)政府熱線電話，常見于大江南北國內(nèi)各地。江蘇起步較早，如今覆蓋最為全面系統(tǒng)。

早在1988年，江蘇即有地方設(shè)立市長公開電話。經(jīng)過多年實(shí)踐，目前全省13個(gè)設(shè)區(qū)市、55個(gè)縣（市、區(qū)）全部建成了12345服務(wù)熱線，53個(gè)省級(jí)部門設(shè)立了公共服務(wù)熱線，政府公共服務(wù)熱線已經(jīng)成為政府管理的重要手段。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年江蘇省熱線話務(wù)量達(dá)2.36億次，其中，在7500萬次政務(wù)服務(wù)熱線話務(wù)量中，12345平臺(tái)服務(wù)訴求達(dá)到1300萬條。

“‘江蘇12345在線’建成之前，我省政務(wù)服務(wù)熱線建設(shè)存在管理分散、號(hào)碼眾多、熱線難打、熱線不熱等問題?！睆垥F說，立足問題導(dǎo)向，為了落實(shí)“放管服”改革要求，提升政府公共服務(wù)水平和社會(huì)治理能力，江蘇省政府做出建設(shè)省12345在線服務(wù)平臺(tái)的決策，并寫入2016年《政府工作報(bào)告》。去年11月，省委省政府進(jìn)一步提出構(gòu)建全省12345政務(wù)服務(wù)熱線，“實(shí)現(xiàn)全省一個(gè)號(hào)碼對(duì)外提供服務(wù)，把12345打造成群眾辦事零距離、企業(yè)服務(wù)零障礙的綜合信息平臺(tái)”。

南通同盛鑄造有限公司辦公室主任周秀琴感觸頗深?！爱?dāng)時(shí)，我們就年產(chǎn)6000噸精密機(jī)床鑄件改擴(kuò)建項(xiàng)目申請(qǐng)審批，項(xiàng)目一旦啟動(dòng)就要全廠停工，時(shí)間對(duì)我們來說非常寶貴?！?月12日，周秀琴一個(gè)電話打到了南通市“12345”，請(qǐng)求加快審批進(jìn)度。工單隨即轉(zhuǎn)到南通市行政審批局，該局依據(jù)《南通市企業(yè)投資項(xiàng)目市、區(qū)聯(lián)動(dòng)集中高效審批實(shí)施辦法》快事快辦?！按蛲觌娫?天內(nèi)就有工作人員給我反饋說正在辦理，最后一共用了11天，我們就拿到了施工許可證?！敝苄闱儆X得，政府服務(wù)熱線做到如此靈便，放在過去那是不敢想的。

據(jù)了解，除了提供“12345”熱線電話服務(wù)，江蘇這一信息平臺(tái)還開通了微信、微博、APP客戶端、“江蘇12345在線”門戶、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、電子郵箱，七管齊下，為社會(huì)公眾提供“觸手可及”的全媒體服務(wù)。渠道廣了，受理事項(xiàng)也日漸全面：省公安廳專門對(duì)接，商洽“110”緊急類處置與“12345”非緊急類辦理的聯(lián)動(dòng)事宜；省紀(jì)委要求每季度形成情況報(bào)告，并為開展農(nóng)村基層不正之風(fēng)和腐敗問題專項(xiàng)治理工作提供相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)相關(guān)領(lǐng)域進(jìn)行監(jiān)督；省公車改革辦確定把它作為監(jiān)督全省黨政機(jī)關(guān)公務(wù)用車的受理渠道，更加廣泛地接受群眾監(jiān)督。

更高效——

三級(jí)聯(lián)動(dòng)，工單辦理APP促使“馬上就辦”

前不久，一位船員向蘇州市“12345”提了個(gè)專業(yè)問題，反映京杭大運(yùn)河望亭往常熟方向的船只逆流而上，照理說應(yīng)該開套閘而非通閘，否則可能導(dǎo)致通行出現(xiàn)安全隱患，要求相關(guān)部門開啟套閘。這件工單先后轉(zhuǎn)交蘇州市交通局、相城區(qū)便民中心、蘇州市水利局，均遭退回，理由是不在自己的管轄范圍。

“過去遇到這類事情，我們也很難辦，可能答復(fù)說‘這是政策問題’就到此為止了。”蘇州市便民中心主任周旭東告訴記者，“江蘇12345在線”成立后，即便是蘇州市解決不了的問題也不能將皮球踢回給老百姓。最終，這件事情向上提交到省平臺(tái)協(xié)調(diào)處理，反映人的訴求得到了省水利廳的回應(yīng)。據(jù)了解，1月份至今，由蘇州市轉(zhuǎn)交到省平臺(tái)的各類事項(xiàng)就有100多件。

目前，“江蘇12345在線”已初步形成協(xié)同共建機(jī)制。根據(jù)辦理流程，市縣“12345在線”接到訴求后，第一時(shí)間在本地辦理，如涉及省級(jí)部門的，由省平臺(tái)接力受理，涉及跨市域的，由省平臺(tái)負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)辦并跟蹤辦理情況。在工單辦理速度上，平臺(tái)將簽收時(shí)限從4個(gè)工作小時(shí)縮短至1個(gè)小時(shí)，辦結(jié)時(shí)限由5天縮短為3天。

為了提高辦理效率，江蘇還專門開發(fā)了“服務(wù)工單移動(dòng)辦理”APP，相關(guān)成員單位負(fù)責(zé)人、辦理人員安裝APP并驗(yàn)證通過后，即可在手機(jī)上查詢、辦理工單?！安还苁窃谵k公室還是在路上，承辦人員可通過手機(jī)簽收、辦理服務(wù)工單，相關(guān)單位負(fù)責(zé)同志可直接在手機(jī)上了解本部門服務(wù)工單辦理情況，及時(shí)進(jìn)行督辦?！睆垥F介紹，該系統(tǒng)還在服務(wù)工單交辦、臨近到期等環(huán)節(jié)設(shè)立了短信提醒，平臺(tái)累計(jì)已發(fā)出短信1.8萬余條，從簽收、辦理、回訪三個(gè)環(huán)節(jié)督促成員單位“馬上就辦、全程在線”。

此外，在“江蘇12345在線”季度報(bào)告上，各設(shè)區(qū)市、省級(jí)部門工單辦理情況繪制成表，并對(duì)辦結(jié)率、滿意率進(jìn)行排名，納入相關(guān)單位的績效考核。同時(shí)，省12345在線服務(wù)平臺(tái)還和紀(jì)委監(jiān)察部門聯(lián)動(dòng)，對(duì)不作為、推諉扯皮等嚴(yán)重問題進(jìn)行問責(zé)，倒逼各部門辦理效率的不斷提升。

更智能——

數(shù)據(jù)挖掘，提升政府社會(huì)管理和服務(wù)水平

4月12日，省委書記李強(qiáng)專程來到江蘇12345在線服務(wù)平臺(tái)，通過大屏幕了解平臺(tái)上線以來的運(yùn)行情況，充分肯定了服務(wù)平臺(tái)積極從熱線向在線跨越、從咨詢向代辦跨越的探索。他同時(shí)指出，數(shù)據(jù)是越來越重要的戰(zhàn)略資源，要加大對(duì)平臺(tái)數(shù)據(jù)的搜集、分析、研判，及時(shí)向黨委政府部門提供相關(guān)大數(shù)據(jù)服務(wù)，通過大數(shù)據(jù)利用來提高管理社會(huì)、服務(wù)群眾的能力水平。

張旻介紹，省級(jí)平臺(tái)現(xiàn)已適時(shí)啟動(dòng)全省數(shù)據(jù)匯聚試點(diǎn)工作，目前匯集了13家市級(jí)試點(diǎn)單位去年全年和今年以來的服務(wù)數(shù)據(jù)523萬條，試點(diǎn)省級(jí)部門（省工商局、省質(zhì)監(jiān)局、省物價(jià)局、省食品藥品監(jiān)管局、省地稅局）詳細(xì)服務(wù)數(shù)據(jù)31.6萬條，這些數(shù)據(jù)通過信息還原，能如實(shí)反映服務(wù)對(duì)象的訴求、成員單位的處理流程和結(jié)果、服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)等。

樹立數(shù)據(jù)也是資源的意識(shí)，“江蘇12345在線”經(jīng)由數(shù)據(jù)挖掘使得平臺(tái)的綜合效應(yīng)正在顯現(xiàn)。三個(gè)多月來，“江蘇12345在線”大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)已實(shí)現(xiàn)3大版塊8個(gè)主題分析，累計(jì)完成3次版本迭代升級(jí)，實(shí)現(xiàn)2種數(shù)據(jù)可視化展示模式，針對(duì)企業(yè)辦事審批、“3.15”、共享單車、極端天氣影響社會(huì)生產(chǎn)等某個(gè)節(jié)點(diǎn)和重要專題等進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析，通過訴求分類、年度對(duì)比、熱詞云等形成數(shù)據(jù)模型、報(bào)告。在形成的《“江蘇12345在線”春節(jié)運(yùn)行情況報(bào)告》、《我省農(nóng)民工欠薪情況微調(diào)研報(bào)告》、《“江蘇12345在線”情況專報(bào)》上，省委省政府主要領(lǐng)導(dǎo)多次做出批示，為施政決策提供了重要參考。

改革由來非一日，唯有初心可達(dá)成。記者注意到，“江蘇12345在線”的LOGO上設(shè)計(jì)有紅藍(lán)綠三顆水珠?！凹t色代表政府熱忱服務(wù)，藍(lán)色代表互聯(lián)網(wǎng)和科技，綠色代表環(huán)境友好、可持續(xù)發(fā)展?！睆垥F解釋，三顆水珠即寓意“點(diǎn)點(diǎn)滴滴、心心相印，政府就在你身邊?！保ㄖ斓钇剑?/p>