自治區(qū)人民政府辦公廳關(guān)于全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量

實施“十百千萬”工程的若干意見

寧政辦發(fā)〔2016〕3號

各市、縣（區(qū)）人民政府，自治區(qū)政府各部門、各直屬單位機構(gòu)：

為貫徹落實《國務(wù)院關(guān)于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》（國發(fā)〔2014〕31號）和《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步促進旅游投資和消費的若干意見》（國辦發(fā)〔2015〕62號）精神，經(jīng)自治區(qū)人民政府同意，現(xiàn)就在全區(qū)全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量、實施“十百千萬”工程提出如下意見。

一、總體要求

（一）指導(dǎo)思想。以黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會精神為指導(dǎo)，以創(chuàng)建全域旅游示范區(qū)、建設(shè)特色鮮明的國際旅游目的地為目標，牢固樹立“一切資源皆為旅游資源、人人都是旅游形象”的發(fā)展理念，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，推進我區(qū)旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級、提質(zhì)增效，為建設(shè)開放富裕和諧美麗寧夏提供有力支撐。

（二）工作目標。從2016年起，在全區(qū)實施“十百千萬”工程，即：創(chuàng)建十條旅游特色街區(qū)、做強十大精品景區(qū)、發(fā)展十大旅游購物商店、打造十強旅行社、做優(yōu)十家星級飯店、扶持十大特色農(nóng)家樂、推廣十大金牌旅游小吃、評樹百名旅游服務(wù)之星、培育千名鄉(xiāng)村旅游帶頭人、培訓(xùn)萬名旅游從業(yè)人員。通過3年努力，實現(xiàn)我區(qū)旅游企業(yè)大發(fā)展，旅游服務(wù)水平大提升，旅游消費軟硬環(huán)境大改善，全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建上臺階。

二、主要任務(wù)

（一）創(chuàng)建十條旅游特色街區(qū)。支持市、縣（區(qū)）結(jié)合城市風(fēng)格和地方特色、文化氛圍，積極創(chuàng)意建設(shè)特色鮮明、文景融合、美觀靚麗、休閑散逸的十條旅游特色街區(qū)，提升城市旅游功能。引導(dǎo)旅游休閑小鎮(zhèn)高水平建設(shè)特色街區(qū)，改建提檔重點旅游景區(qū)特色街區(qū)。嚴格旅游特色街區(qū)監(jiān)管，引導(dǎo)合理定價，保障購?fù)俗栽?，營造集景觀游覽、文化品味、藝術(shù)鑒賞于一體、輕松愉悅的休閑購物環(huán)境，把城市旅游特色街區(qū)打造成為提升城市旅游功能的重要載體、城市休閑購物的首選場所、城市文化鑒賞的獨特景觀。

（二）做強十大精品景區(qū)。全面推行旅游景區(qū)標準化建設(shè)，完善基礎(chǔ)設(shè)施和旅游服務(wù)功能，提升旅游景區(qū)服務(wù)水平，做強十大精品景區(qū)。推進“旅游廁所革命”。深化景區(qū)消費價格改革，加強景區(qū)環(huán)境綜合整治，有效杜絕景區(qū)污染環(huán)境、欺客宰客、尾隨兜售、制售偽劣商品等違法違規(guī)行為。

（三）發(fā)展十大旅游購物商店。鼓勵企業(yè)和個人在我區(qū)主要旅游景區(qū)、四星級以上飯店、特色商業(yè)街、各大商場、交通樞紐等場所設(shè)立旅游商品購物店，支持旅游商品生產(chǎn)企業(yè)按照標準改擴建自營旅游商品銷售店，發(fā)展十大旅游購物商店。支持旅游商品購物店發(fā)展連鎖經(jīng)營、“互聯(lián)網(wǎng)+”等經(jīng)營模式。按照旅游購物店營業(yè)面積、經(jīng)營商品種類、接待功能與布局、購物環(huán)境和質(zhì)量等要求，制定寧夏旅游購物店標準和旅游商品評定標準，推行旅游商品經(jīng)營標準化管理。推動發(fā)展旅游商品購買定制化服務(wù)，塑造寧夏旅游商品品牌。

（四）打造十強旅行社。構(gòu)建旅行社服務(wù)質(zhì)量等級評價機制，開展誠信旅行社、文明旅行社、星級旅行社評價工作。在智慧旅游、產(chǎn)品開發(fā)、營銷服務(wù)、分支機構(gòu)設(shè)立等方面支持旅行社做大做強，打造十強旅行社，示范引領(lǐng)全區(qū)旅行社依法規(guī)范經(jīng)營，有效遏制低價競爭、欺詐旅游者、強迫或變相強迫消費、擅自變更行程、非法滯留等違法違規(guī)行為。

（五）做優(yōu)十家旅游飯店。全面落實旅游飯店星級標準，加強星級旅游飯店的評定和復(fù)核工作，推動旅游飯店提升綜合服務(wù)水平。通過做優(yōu)十家旅游飯店，引導(dǎo)全區(qū)旅游飯店進一步完善服務(wù)功能和服務(wù)設(shè)施，加強內(nèi)部管理和員工培訓(xùn)，切實提升旅游飯店服務(wù)的標準化、規(guī)范化、國際化水平。

（六）扶持十大特色農(nóng)家樂。推廣實施《寧夏農(nóng)家樂星級的劃分與評定標準》，指導(dǎo)和推動全區(qū)農(nóng)家樂在服務(wù)項目、內(nèi)外環(huán)境、經(jīng)營設(shè)施、文化氛圍、菜品質(zhì)量、安全衛(wèi)生、服務(wù)管理、游客滿意率等方面改進提升，引導(dǎo)全區(qū)農(nóng)家樂特色化、標準化、規(guī)模化經(jīng)營發(fā)展，在政策、項目等方面扶持十大特色農(nóng)家樂做大做強，提升服務(wù)品質(zhì)，逐步打造一批知名農(nóng)家樂旅游品牌。

（七）推廣十大金牌旅游小吃。挖掘?qū)幭男〕晕幕瘍?nèi)涵，發(fā)揮綠色清真獨特優(yōu)勢，弘揚寧夏飲食文化，打造清真美食品牌，推出一批“名、優(yōu)、特、新”風(fēng)味小吃，開展十大金牌旅游小吃推廣活動，推動全區(qū)旅游餐飲業(yè)快速發(fā)展。

（八）評樹百名旅游服務(wù)之星。開展全區(qū)旅游從業(yè)人員“大比武”活動，圍繞綜合服務(wù)、應(yīng)急處理、才藝展示、服務(wù)品質(zhì)、游客滿意率等方面對旅游一線人員進行培訓(xùn)。評選百名旅游服務(wù)標兵、優(yōu)秀導(dǎo)游員（講解員），選樹10名金牌導(dǎo)游、金牌講解員，樹立典型，示范引領(lǐng)，提升全區(qū)旅游從業(yè)人員的綜合素質(zhì)。

（九）培育千名鄉(xiāng)村旅游帶頭人。優(yōu)化鄉(xiāng)村旅游發(fā)展環(huán)境，根據(jù)各地鄉(xiāng)村旅游資源稟賦和發(fā)展實際，著力培育千名鄉(xiāng)村旅游帶頭人，在政策、資金、培訓(xùn)等方面給予扶持，示范帶動全區(qū)鄉(xiāng)村旅游健康快速發(fā)展，切實發(fā)揮鄉(xiāng)村旅游在農(nóng)村產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、扶貧開發(fā)和農(nóng)民創(chuàng)業(yè)就業(yè)、增收致富中的重要作用。

（十）培訓(xùn)萬名旅游從業(yè)人員。通過開展專題培訓(xùn)、研修、服務(wù)技能競賽、支持企業(yè)自主開展崗位培訓(xùn)等方式，3年內(nèi)培訓(xùn)萬名以上旅游從業(yè)人員，不斷提高全區(qū)旅游隊伍整體素質(zhì)。

三、重點工作

（一）完善旅游交通服務(wù)。在交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中統(tǒng)籌考慮旅游發(fā)展需要，優(yōu)化城市、景區(qū)間的交通銜接。實施交通干線與3A級以上景區(qū)“最后一公里”通達工程，推進高速公路電子不停車收費系統(tǒng)（ETC）建設(shè)，完善高速公路服務(wù)區(qū)和重點加油站點的旅游服務(wù)功能，健全旅游標志標牌體系。

（二）完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施。在市、縣（區(qū)）分別建設(shè)旅游集散中心和游客服務(wù)中心，在機場、火車站、重點汽車站和高速公路服務(wù)區(qū)配套建設(shè)游客服務(wù)中心，構(gòu)建旅游集散中心體系。依托重點城市、旅游景區(qū)，規(guī)劃建設(shè)一批汽車旅館和自駕車、房車營地、露營地。加強A級景區(qū)和連片鄉(xiāng)村旅游區(qū)的道路、步行道、停車場、廁所、供水供電、游客信息服務(wù)以及垃圾污水處理、安防消防等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。

（三）推進智慧旅游工程。推進現(xiàn)代信息技術(shù)在旅游行業(yè)的廣泛運用，加快構(gòu)建集全區(qū)旅游信息發(fā)布、電子商務(wù)于一體的智慧旅游綜合平臺，實現(xiàn)旅游與交通、公安、商務(wù)等數(shù)據(jù)信息互通共享。推動智慧旅游城市、智慧旅游企業(yè)建設(shè)，加快旅游支付電子化和便利化進程。到2017年，全區(qū)3A級以上景區(qū)、三星級以上飯店、旅游集散中心等主要旅游場所實現(xiàn)免費無線寬帶網(wǎng)絡(luò)全覆蓋。

（四）推進旅游服務(wù)標準化。強化旅游標準的宣傳、推廣，加強各類旅游標準在旅游企業(yè)的實施和動態(tài)監(jiān)管，建立科學(xué)的淘汰和退出機制。完善地方旅游標準，鼓勵旅游企業(yè)制定個性化管理服務(wù)標準。支持各地開展國家級旅游標準化試點，創(chuàng)建一批標準化和名牌旅游企業(yè)。

（五）強化旅游安全管理。加強旅游交通、餐飲食品、特種設(shè)備等安全監(jiān)督檢查，確保旅游安全。完善旅游安全服務(wù)規(guī)范，開展旅游從業(yè)人員安全應(yīng)急救援技能培訓(xùn)，健全完善旅行社、景區(qū)對參與高風(fēng)險旅游項目的旅游者進行風(fēng)險提示制度。按照屬地管理原則，將旅游應(yīng)急管理納入各級人民政府應(yīng)急管理體系，建立健全旅游景區(qū)突發(fā)事件、高峰期大客流應(yīng)對處置機制和旅游安全預(yù)警信息發(fā)布制度。

（六）加強旅游誠信建設(shè)。完善旅游企業(yè)和從業(yè)人員誠信等級評定、“黑名單”制度，建立健全旅游投訴統(tǒng)一受理機制、違法信息共享機制。加強旅游服務(wù)價格監(jiān)管和服務(wù)質(zhì)量滿意度監(jiān)測，推進旅游市場綜合執(zhí)法，嚴厲整治價格欺詐、強制購物等違法違規(guī)行為。深入開展文明旅游活動，引導(dǎo)游客樹立正確的旅游觀念，文明出行、舒心旅游。

四、保障措施

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。自治區(qū)建立實施“十百千萬”工程工作協(xié)調(diào)機制，統(tǒng)籌推進相關(guān)工作。各地要高度重視，統(tǒng)籌安排，強力推進。自治區(qū)有關(guān)部門要密切配合，積極參與，大力支持。各級旅游部門要加強組織領(lǐng)導(dǎo)，制定具體工作方案，整合各種資源，全力抓好落實。

（二）加大投入力度。各地、各部門要認真梳理已出臺的各項政策，不斷完善專項扶持措施，采取以獎代補等方式，引導(dǎo)、推進“十百千萬”工程實施。自治區(qū)旅游發(fā)展專項資金安排上，對實施“十百千萬”工程予以重點支持。

（三）創(chuàng)新工作機制。建立激勵機制，對評選授牌的企業(yè)和個人采取以獎代補方式給予獎勵，以獎代補資金列入自治區(qū)旅游發(fā)展專項經(jīng)費。建立年度評價退出機制，對已評選授牌的企業(yè)和個人實行動態(tài)管理。建立督查機制。各級旅游部門要充分發(fā)揮職能作用，加強對各項工作的指導(dǎo)、督查，總結(jié)好經(jīng)驗、好做法，改進措施、推進落實。

（四）廣泛宣傳引導(dǎo)。各地、各部門要充分發(fā)揮新聞媒體作用，通過多種形式、各種渠道，廣泛宣傳實施“十百千萬”工程的重要意義，引導(dǎo)旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員廣泛參與，形成全社會關(guān)注旅游服務(wù)質(zhì)量的良好氛圍。

寧夏回族自治區(qū)人民政府辦公廳

2016年1月4日