電子政務(wù)可以向企業(yè)信息化學(xué)習(xí)什么
上海市信息化委員會(huì) 白檸 朱晨輝
作為信息化的主要組成部分，盡管電子政務(wù)和企業(yè)信息化在理論上具有內(nèi)在聯(lián)系，但由于兩者的目標(biāo)、價(jià)值取向和管理模式的差異，在實(shí)踐中卻像兩條平行線一樣，按照各自的方式建設(shè)和發(fā)展。但通過對(duì)比分析，可以發(fā)現(xiàn)兩者之間可以相互借鑒很多東西。從電子政務(wù)建設(shè)發(fā)展的角度看，在充分承認(rèn)、把握自身特殊性的前提下，至少可以在以下幾個(gè)方面吸收借鑒企業(yè)信息化中的一些理念和做法。
一、以客為尊
電子政務(wù)的利益相關(guān)人主要包括政府部門的領(lǐng)導(dǎo)層、工作人員和服務(wù)對(duì)象（企業(yè)、大眾）。電子政務(wù)既要提高政府工作效率，為政府部門決策和監(jiān)管提供支持，也要為服務(wù)對(duì)象提供更好的服務(wù)，包括直接或間接促進(jìn)企業(yè)提高效益和降低成本，為百姓帶來方便和實(shí)惠。電子政務(wù)的優(yōu)先價(jià)值取向是通過提供公共信息產(chǎn)品和服務(wù)來實(shí)現(xiàn)上述最后一個(gè)目標(biāo)，最終是實(shí)現(xiàn)上述三方面整體價(jià)值的最大化。然而在實(shí)踐中，許多電子政務(wù)項(xiàng)目往往是圍繞決策的需求，力圖解決內(nèi)部的管理問題，普遍缺乏“以客戶為中心”的內(nèi)在意識(shí)和外在表現(xiàn)。在系統(tǒng)實(shí)施方面，電子政務(wù)建設(shè)中大多優(yōu)先安排業(yè)務(wù)處理、決策分析等系統(tǒng)，即使設(shè)計(jì)實(shí)施面向用戶的服務(wù)性系統(tǒng)，也受限于職能劃分，難以做到用戶友好和使用便捷。比如，由于知識(shí)產(chǎn)權(quán)所涉及的專利、商標(biāo)、版權(quán)分屬不同部門的職責(zé)范圍，使用戶“一站式”獲取知識(shí)產(chǎn)權(quán)方面政府信息服務(wù)的需求難以得到滿足。
即使是那些直接面向客戶的電子政務(wù)應(yīng)用，也往往是從自身需要出發(fā)，而與用戶需求有較大的差距；而在企業(yè)信息化中，以客戶關(guān)系管理作為核心來牽引各類應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)，已經(jīng)成為優(yōu)秀企業(yè)信息化的成功理念。以呼叫中心系統(tǒng)為例，盡管越來越多的政府部門也和企業(yè)一樣，采用呼叫中心系統(tǒng)為“客戶”提供服務(wù)，但從實(shí)際情況看，由于大部分人難以準(zhǔn)確了解政府部門的職能劃分，面對(duì)眾多的部門和電話號(hào)碼，即使能一一記下來，也難免經(jīng)常出現(xiàn)咨詢A部門，卻被告知此事由B部門負(fù)責(zé)的情況，最終往往導(dǎo)致咨詢?nèi)嗽诒姸嘧稍冸娫捴忻允Х较?，使問題得不到解決。如果與一些優(yōu)秀企業(yè)呼叫中心的設(shè)計(jì)相比較，會(huì)發(fā)現(xiàn)其間最大的差異就是后者是從用戶的需要出發(fā)，充分考慮用戶使用的便利。比如，集中和統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼，對(duì)語音樹的每一個(gè)枝節(jié)仔細(xì)研究：提示語和選擇項(xiàng)是否清晰易懂？語音服務(wù)是否符合用戶習(xí)慣？投訴應(yīng)該如何反饋？等等，所有環(huán)節(jié)和服務(wù)都以客戶的滿意和便捷為目標(biāo)，盡量避免任何不便。此外，通過比較可以發(fā)現(xiàn)，優(yōu)秀企業(yè)呼叫中心的工作人員往往更為專業(yè)，對(duì)來自用戶的反饋信息以及自身相應(yīng)知識(shí)的積累高度重視，充分發(fā)揮出呼叫中心作為促進(jìn)改進(jìn)業(yè)務(wù)的溝通平臺(tái)作用。
二、夠用就好
某企業(yè)對(duì)其物流車輛的定位問題進(jìn)行技術(shù)方案論證，最終放棄了比較昂貴的GPS（全球定位系統(tǒng)）定位技術(shù)，而采用了“物美價(jià)廉”的短信技術(shù)，以十分之一的投入基本達(dá)到了其業(yè)務(wù)要求。也許正是由于企業(yè)對(duì)資金使用效率的高度敏感，這種“只選對(duì)的、不選貴的”已經(jīng)成為一些企業(yè)的IT投資理念。而政府由于其預(yù)算和投資管理模式的客觀限制，往往容易形成夸大需求，爭(zhēng)取更大資金“盤子”的現(xiàn)象。因此，在電子政務(wù)建設(shè)項(xiàng)目中，采用各種“奢侈”方案，爭(zhēng)取大筆投入的案例并不少見：本可以用電話會(huì)議解決的問題，卻一定要用視頻會(huì)議；本來可以通過購買運(yùn)營商成熟產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的功能，卻一定要自行建設(shè)龐大的系統(tǒng)，然后再背上沉重的維護(hù)包袱。難怪有專家批評(píng)說，在信息化投入方面，個(gè)人、企業(yè)和政府是1:2:4的關(guān)系，也就是說，做同樣的事情，往往個(gè)人只需要花1元，企業(yè)就要花2元，而政府則要花4元。這種批評(píng)雖有些尖銳，但電子政務(wù)的確要避免追求“更好”、“最好”，其實(shí)還是夠用就好。
三、細(xì)節(jié)決定成敗
國家信息中心胡小明副主任曾經(jīng)說過，“我們要警惕那些說大話的人，把電子政務(wù)視為‘小菜一碟’的專家，而要找那些對(duì)每個(gè)細(xì)節(jié)都非常敏感的人。因?yàn)樵谟?jì)算機(jī)系統(tǒng)的應(yīng)用中，細(xì)節(jié)是經(jīng)常能夠顛覆整體的?！痹趯?shí)踐中，一方面電子政務(wù)的規(guī)劃深度不夠，另一方面很多項(xiàng)目的建設(shè)盡管有可行性研究等前期論證，但仍然比較粗放，在技術(shù)方案、應(yīng)用功能、共享信息等方面，對(duì)建設(shè)內(nèi)容、建設(shè)目標(biāo)、驗(yàn)收指標(biāo)等往往設(shè)計(jì)得不夠充分細(xì)致，使得電子政務(wù)系統(tǒng)在實(shí)施中有較大的彈性空間；其建設(shè)成果，如信息的共享、流程的優(yōu)化、效率的提高等也因此而難以驗(yàn)證。這種細(xì)節(jié)上的瑕疵，的確有可能影響電子政務(wù)的大局。
而企業(yè)由于其一切業(yè)務(wù)都圍繞盈利，需要使用會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)來精確計(jì)算，所以無論是客戶管理、財(cái)務(wù)管理、ERP（企業(yè)資源規(guī)劃）等系統(tǒng)，其依托的業(yè)務(wù)模型和流程都更容易信息化。當(dāng)然，并非所有的電子政務(wù)信息系統(tǒng)都是粗放型的，比如稅收、海關(guān)、工商等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的信息系統(tǒng)，其業(yè)務(wù)與企業(yè)信息化中的應(yīng)用實(shí)際上比較接近，其服務(wù)對(duì)象也主要是企業(yè)，業(yè)務(wù)流程多為法定，比較規(guī)范，往往容易精細(xì)化，也比較容易成功。
因此，在推進(jìn)其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域的電子政務(wù)建設(shè)時(shí)，要花更大的力氣來梳理業(yè)務(wù)，優(yōu)化流程，既著眼于頂層設(shè)計(jì)，更要注重業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，積跬步以致千里。
