面向目標(biāo) 面向顧客 面向問題
—— 澳大利亞電子政務(wù)建設(shè)模式評述
國務(wù)院辦公廳秘書一局 黃 濤
最新調(diào)查顯示，澳大利亞電子政務(wù)發(fā)展水平躋身于全球領(lǐng)先行列，僅次于美國和加拿大。澳大利亞本土用戶調(diào)查表明，39%的成年人通過上網(wǎng)查詢政務(wù)信息，64%的成年人通過上網(wǎng)辦理電子支付事項，90%的上網(wǎng)用戶對政府網(wǎng)站提供的信息和服務(wù)感到滿意。
肇始于20世紀(jì)90年代初的澳大利亞電子政務(wù)，能得到快速穩(wěn)健的發(fā)展，關(guān)鍵在于有一個適宜的建設(shè)模式。
理念創(chuàng)新
澳大利亞電子政務(wù)建設(shè)隨著政府理念的創(chuàng)新有三次大的躍進(jìn)。
第一，政府上網(wǎng)。1993年，澳大利亞啟動了國家信息基礎(chǔ)架構(gòu)工程（NII），旨在建設(shè)網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)型政府。1997年，澳大利亞聯(lián)邦政府總理霍華德提出，2001年底前聯(lián)邦政府各部門要將所有適宜互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)搬上網(wǎng)。2000年聯(lián)邦政府組織實施了“政府在線”工程，到2002年2月，澳大利亞宣布實現(xiàn)政府上網(wǎng)目標(biāo)。
第二，整合服務(wù)。2002 年11月，澳大利亞聯(lián)邦政府提出了以“更優(yōu)的服務(wù)、更好的政府”為目標(biāo)的電子政務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，整合聯(lián)邦、州和地方三級政府和部門之間的網(wǎng)上服務(wù)，促進(jìn)信息在不同層級政府及部門之間共享，面向公眾提供一站式服務(wù)。
第三，智能化和個性化。以2004年7月初開通的澳大利亞政府門戶網(wǎng)站為標(biāo)志，澳大利亞電子政務(wù)進(jìn)入智能化和個性化服務(wù)階段。為應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)海量信息給用戶帶來的“尋的”困惑，澳大利亞提出要為用戶提供個性化信息和服務(wù)。澳大利亞政府門戶網(wǎng)站提供強(qiáng)大的檢索功能，對提供的信息和服務(wù)按照用戶群體、主題等屬性進(jìn)行細(xì)致分類，方便用戶查找所需的信息和服務(wù)。這已成為電子政務(wù)發(fā)展的潮流和方向。
澳大利亞電子政務(wù)建設(shè)理念雖然迭次創(chuàng)新，但“面向目標(biāo)、面向顧客、面向問題”的思路卻一以貫之。
政府主導(dǎo)
澳大利亞電子政務(wù)建設(shè)始終是在政府主導(dǎo)下進(jìn)行的。
澳大利亞政府認(rèn)為電子政務(wù)成功的關(guān)鍵是政府的主導(dǎo)和政府各部門之間的協(xié)調(diào)。沒有政府的主導(dǎo)，就可能只有電子沒有政務(wù)；沒有部門的協(xié)調(diào)，恐怕只能建立一些“信息孤島”。為此，澳大利亞聯(lián)邦政府建立健全了電子政務(wù)建設(shè)的戰(zhàn)略管理機(jī)構(gòu)、組織協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)和辦事機(jī)構(gòu)，確保電子政務(wù)建設(shè)的順利實施。這些機(jī)構(gòu)分別是在線服務(wù)委員會（Online Council）、聯(lián)邦政府信息管理戰(zhàn)略委員會（IMSC）、聯(lián)邦政府首席信息官委員會（CIOC）和聯(lián)邦政府信息管理辦公室（AGIMO）。在線服務(wù)委員會是跨聯(lián)邦、州和地方政府開展咨詢和協(xié)調(diào)工作的組織，主要任務(wù)是保障全國電子政務(wù)建設(shè)的協(xié)調(diào)一致發(fā)展。聯(lián)邦政府信息管理戰(zhàn)略委員會是國家電子政務(wù)建設(shè)的戰(zhàn)略管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的電子政務(wù)管理政策，領(lǐng)導(dǎo)政府在信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)領(lǐng)域的投資、研發(fā)和建設(shè)工作，為內(nèi)閣提供咨詢意見。聯(lián)邦政府信息管理戰(zhàn)略委員會主席由財政和行政管理部部長兼任，成員包括總理內(nèi)閣部、國防部、通信信息技術(shù)和藝術(shù)部等11個聯(lián)邦部門的最高行政首長。聯(lián)邦政府首席信息官委員會是電子政務(wù)建設(shè)的組織協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)公布信息管理戰(zhàn)略委員會確定的優(yōu)先項目，指導(dǎo)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在政府部門的推廣應(yīng)用，確定發(fā)展戰(zhàn)略問題。首席信息官委員會向信息戰(zhàn)略委員會匯報工作。聯(lián)邦政府信息管理辦公室受聯(lián)邦政府首席信息官領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)提出電子政務(wù)發(fā)展的意見和建議，落實信息管理戰(zhàn)略委員會決定的事項。其具體職責(zé)包括領(lǐng)導(dǎo)和管理政府部門的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)項目，管理政府在線和電子政務(wù)服務(wù)相關(guān)事務(wù)，促進(jìn)政府部門信息服務(wù)、應(yīng)用方面的合作等內(nèi)容。
服務(wù)至上
澳政府將公眾視為政府的“客戶”，除提供及時、權(quán)威的信息外，主要是通過建立一系列以用戶為導(dǎo)向的門戶網(wǎng)站，使公眾更易獲取集成的服務(wù)。門戶網(wǎng)站分為綜合性和專業(yè)性兩類。
澳大利亞政府門戶網(wǎng)站是綜合性門戶網(wǎng)站的代表。該網(wǎng)站內(nèi)鏈接了700多個澳大利亞政府機(jī)構(gòu)網(wǎng)站，可連接到100萬個網(wǎng)頁，并使用元數(shù)據(jù)與免費文本索引。該網(wǎng)站根據(jù)用戶群特點量體裁衣，將信息和服務(wù)分為5大類，即：澳大利亞人，企業(yè)，非定居者，關(guān)于政府，關(guān)于澳大利亞。而信息和服務(wù)則涉及生活的方方面面，包括教育、就業(yè)、醫(yī)療保健、新聞、法律、文化、經(jīng)濟(jì)、旅游、開辦企業(yè)、投資、移民等。
澳大利亞各級政府建成了不少專業(yè)門戶網(wǎng)站，這些網(wǎng)站主要分為用戶群體和行業(yè)兩類。用戶群體類網(wǎng)站主要有企業(yè)網(wǎng)、老年人網(wǎng)、婦女網(wǎng)、青少年網(wǎng)、土著居民網(wǎng)、家庭網(wǎng)等，行業(yè)類網(wǎng)站主要有農(nóng)業(yè)網(wǎng)、文化網(wǎng)、教育網(wǎng)、就業(yè)網(wǎng)、環(huán)境網(wǎng)等。
公民通過網(wǎng)站得到的服務(wù)主要有：網(wǎng)上表格下載。將以往需要到政府機(jī)構(gòu)領(lǐng)取的紙質(zhì)表格，變成電子表格放在網(wǎng)上，用戶下載、打印、填寫，回寄有關(guān)機(jī)構(gòu)即可。網(wǎng)上遠(yuǎn)程服務(wù)。用戶無須了解政府內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)和職能分工，就可通過一個“窗口”直接獲取所需要的服務(wù)內(nèi)容，如退休金領(lǐng)取、證件申辦或更新、修建住房、求職、交稅、孩子入托、公司注冊等，只要擁有一臺聯(lián)網(wǎng)的計算機(jī)，用戶就可以在辦公室或家里辦理電子手續(xù)。門戶網(wǎng)站提供的服務(wù)功能很強(qiáng)大，以企業(yè)網(wǎng)站為例，該網(wǎng)站除提供關(guān)于企業(yè)開辦、稅收、許可、法律方面的信息外，還提供2900多種政府面向企業(yè)的服務(wù)事項。網(wǎng)上服務(wù)有效地減少公眾到政府訪問的人次，既方便公眾，又節(jié)省了政府行政成本。據(jù)介紹，按傳統(tǒng)方式注冊公司需要15個工作日，而在網(wǎng)上注冊只需要15分鐘；按傳統(tǒng)方式退稅需要14個工作日，而在網(wǎng)上申請退稅只需要4個工作日。
反“數(shù)字鴻溝”
澳大利亞80%的人口住在首府，20%的人口住在偏遠(yuǎn)地區(qū)。在各類人口分布中，既有富有的精英階層，又有貧困族；既有信息技術(shù)弄潮者，又有天賦弱勢群。澳大利亞政府提出要使全體澳大利亞公民都能享受信息技術(shù)帶來的收益，政府服務(wù)不應(yīng)只限于富有的精英階層或少數(shù)科技愛好者，政府應(yīng)通過服務(wù)幫助把澳大利亞建設(shè)成一個更加繁榮和公正的社會。
為了避免在信息革命浪潮中，出現(xiàn)地區(qū)間、群體間的“信息差”，澳大利亞政府開展了反“數(shù)字鴻溝”行動。一是重視基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高互聯(lián)網(wǎng)普及率，尤其是偏遠(yuǎn)地區(qū)網(wǎng)絡(luò)覆蓋率。聯(lián)邦政府制定了產(chǎn)業(yè)投資計劃和改善偏遠(yuǎn)地區(qū)通信條件的行動框架，以及有關(guān)數(shù)字傳播的推行計劃。澳聯(lián)邦政府計劃未來3年內(nèi)投入11億澳元用于電信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，投入20億澳元用于提高偏遠(yuǎn)農(nóng)村和土著人聚居區(qū)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋水平。二是引入市場競爭機(jī)制，降低用戶上網(wǎng)成本。1997年，澳大利亞全面放開電信業(yè)，取消對許可經(jīng)營的數(shù)量限制，實現(xiàn)完全開放競爭。澳大利亞通訊公司也開始了私有化的進(jìn)程，1999年其私有股份達(dá)到49.9％。開放市場以來，已有超過30家公司進(jìn)入了澳大利亞電信市場。通過采用市場機(jī)制，實行項目招投標(biāo)，提高了信息化建設(shè)的速度和質(zhì)量，有效改善了信息資源配置狀況。由于引入了競爭機(jī)制，企業(yè)和公民的網(wǎng)絡(luò)通訊費用顯著降低。三是面向特殊群體提供專門信息服務(wù)。澳政府專門建立了農(nóng)村、偏遠(yuǎn)地區(qū)及老年人信息服務(wù)中心，并為殘疾人等弱勢群體提供特殊信息服務(wù)，如建立專門網(wǎng)站、開發(fā)盲人視讀系統(tǒng)等。
