信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告
（2007年第4號）
為加強社會監(jiān)督，推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2007年第三季度電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)情況公布如下。
一、 電信服務(wù)質(zhì)量基本狀況
2007年三季度，在信息產(chǎn)業(yè)部和各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局的積極推動下，各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者從規(guī)范服務(wù)、措施保障、用戶溝通以及誠信建設(shè)等方面入手，自覺規(guī)范經(jīng)營服務(wù)行為，弘揚誠實守信的商業(yè)道德，全面提升電信服務(wù)水平。
通信質(zhì)量方面。公用電信網(wǎng)各項業(yè)務(wù)接入和接通狀況良好，互聯(lián)網(wǎng)接入和傳輸保持通暢，全國通信質(zhì)量整體穩(wěn)定。各基礎(chǔ)電信運營企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)升級和技術(shù)改造，提升通信網(wǎng)絡(luò)對新業(yè)務(wù)和新應(yīng)用的承載能力，讓用戶享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。三季度，福建、浙江、重慶、湖南、四川、安徽、湖北、陜西、河南、貴州、江蘇、山東等地遭遇暴雨、洪水、臺風(fēng)等襲擊，當(dāng)?shù)仉娦牌髽I(yè)在通信管理局及有關(guān)部門的統(tǒng)一協(xié)調(diào)指揮下，全力抵御自然災(zāi)害，為當(dāng)?shù)厝嗣袢罕姲踩妊春蛽岆U救災(zāi)工作提供了可靠的通信保障。
服務(wù)質(zhì)量方面。全國電信服務(wù)水平保持穩(wěn)步提升，全國電信業(yè)務(wù)綜合資費水平持續(xù)降低?；A(chǔ)電信服務(wù)方面，各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者按照“誠信服務(wù)、放心消費”行動第三階段要求，鞏固前期工作成果，積極探索誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長效機制。市話詳單查詢工作繼續(xù)推進(jìn)，全國新增山西、遼寧、浙江、安徽、江西、福建、山東、海南等8個省份全面實現(xiàn)各類通信清單查詢；通過對原有服務(wù)流程和資費套餐進(jìn)行深入清理和整合，使得服務(wù)更加人性化和便捷化，方便用戶選擇和使用業(yè)務(wù)。增值電信服務(wù)方面，通過對前期社會反映熱點問題進(jìn)行重點整治，增值電信業(yè)務(wù)市場正進(jìn)一步規(guī)范，良好的信息服務(wù)環(huán)境正逐步形成。信息服務(wù)業(yè)務(wù)市場誘騙消費、不明扣費、不明碼標(biāo)價、虛假宣傳等問題得以有效遏制。
二、電信用戶申訴基本情況
三季度，信息產(chǎn)業(yè)部從電信用戶申訴受理機構(gòu)、政府網(wǎng)站、部長信箱等渠道共受理關(guān)于電信服務(wù)的申訴6275人次，季度用戶申訴率為7.07（人次/百萬用戶），較上季度大幅下降。數(shù)據(jù)顯示，通信質(zhì)量方面的申訴1118人次，較上季度下降35.41%，其中用戶關(guān)于網(wǎng)間通信質(zhì)量的申訴較上季度下降幅度較大；收費爭議方面的申訴2870人次，較上季度下降44.96%，其中用戶關(guān)于基礎(chǔ)電信服務(wù)方面的收費爭議大幅減少，信息服務(wù)收費的申訴較上季度下降10.3%。但是，三季度涉及聲訊服務(wù)的用戶申訴較上季度上升116%；此外，個別電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在用戶端設(shè)施維護、安裝等方面提供的服務(wù)不符合《電信服務(wù)規(guī)范》要求，以及營銷人員、系統(tǒng)操作人員人為差錯所引發(fā)的用戶申訴較上季度上升5.29%。(用戶申訴分類統(tǒng)計詳見附件)
三、經(jīng)營及消費提示
（一）經(jīng)營提示
各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)針對近期電信服務(wù)中存在的問題，落實《電信服務(wù)規(guī)范》等相關(guān)規(guī)章制度規(guī)定的各項服務(wù)指標(biāo)要求，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)流程；在“誠信服務(wù)、放心消費”行動總結(jié)驗收階段，對本企業(yè)“誠信服務(wù)、放心消費”行動開展情況進(jìn)行全面普查，確保行動目標(biāo)逐項落到實處；要對“誠信服務(wù)、放心消費”年行動開展情況進(jìn)行深入分析總結(jié)，研究建立長效機制，使行動成果得以不斷鞏固深化。
（二）消費提示
為方便用戶使用短消息類服務(wù)業(yè)務(wù)，促進(jìn)我國短消息類業(yè)務(wù)健康長遠(yuǎn)發(fā)展，信息產(chǎn)業(yè)部已在全國范圍內(nèi)開展調(diào)整和統(tǒng)一短消息類服務(wù)接入代碼工作。請使用短消息類服務(wù)的用戶注意所屬運營商和我部近期即將發(fā)布的代碼調(diào)整和統(tǒng)一工作安排宣傳，也請廣大用戶對此項工作給予充分的理解、支持與合作。
中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部
二ΟΟ七年十月二十四日
附件一：2007年第三季度基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者用戶申訴分類統(tǒng)計表
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服務(wù)質(zhì)量
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通信質(zhì)量
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收費爭議
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企業(yè)申訴量
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申訴量占比
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用戶占比
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季度用戶申訴率
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（人次）
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（人次）
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（人次）
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（人次）
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（企業(yè)申訴量/申訴總數(shù)）
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（企業(yè)用戶數(shù)/用戶總數(shù)）
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（人次/百萬用戶）
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本季度
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較前季度增長
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中國電信集團公司
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458
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303
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592
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1353
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21.56%
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25.82%
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5.90
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5.74%
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中國網(wǎng)絡(luò)通信集團公司
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359
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264
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290
|
913
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14.55%
|
13.82%
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7.44
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-23.18%
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中國移動通信集團公司
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1197
|
243
|
892
|
2332
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37.16%
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40.43%
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6.49
|
-56.31%
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中國聯(lián)合通信有限公司
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821
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157
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389
|
1367
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21.78%
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17.70%
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8.70
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13.33%
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中國鐵通集團有限公司
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20
|
141
|
102
|
263
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4.19%
|
2.23%
|
13.27
|
1.56%
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中國衛(wèi)星通信集團公司
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7
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4
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2
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13
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0.21%
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—
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—
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—
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注：各基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者被申訴量中包括用戶對與其合作的增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的申訴。
附件二：2007年第三季度用戶申訴主要涉及的增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者名單
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編號
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增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者名稱
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經(jīng)營許可證號
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用戶申訴涉及的主要問題
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接入商
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1
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北京北天縱橫科技發(fā)展有限公司
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B2-20040173
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下發(fā)短信誘騙消費
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移動
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2
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北京馳訊通科技有限公司
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B2-20040153
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偽造訂購關(guān)系強行扣費、下發(fā)短信誘騙消費
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電信、網(wǎng)通、聯(lián)通
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3
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北京暢捷科技有限公司
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B2-20040220
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業(yè)務(wù)收費與宣傳不符、業(yè)務(wù)內(nèi)容與宣傳不符、業(yè)務(wù)宣傳未明碼標(biāo)價
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移動、聯(lián)通
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4
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北京天行遠(yuǎn)景科技發(fā)展有限公司
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B2-20040537
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偽造訂購關(guān)系下行信息強行扣費、未提供服務(wù)卻扣費
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移動
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5
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廣州詮星網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
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B2-20050065
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下發(fā)短信誘騙消費、訂購關(guān)系異常、免費試用業(yè)務(wù)未經(jīng)用戶確認(rèn)直接轉(zhuǎn)為收費業(yè)務(wù)
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聯(lián)通、電信
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6
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廣東時代網(wǎng)絡(luò)電子有限公司
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B2-20040064
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群發(fā)短信誘騙消費、業(yè)務(wù)內(nèi)容與宣傳不符
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移動、聯(lián)通
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7
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北京恒基偉業(yè)電子商務(wù)有限公司
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B2-20040210
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下發(fā)短信誘騙消費、業(yè)務(wù)收費與宣傳不符
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移動
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8
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廣州微服計算機科技有限公司
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B2-20050012
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群發(fā)短信誘騙消費、業(yè)務(wù)收費與宣傳不符
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移動
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9
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南京我的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)信息有限公司
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B2-20050299
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下發(fā)短信誘騙消費
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移動
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10
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北京神州掌訊信息技術(shù)有限公司
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B2-20050351
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偽造訂購關(guān)系強行扣費、群發(fā)短信誘騙消費
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移動、聯(lián)通
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