近年來(lái)，瑞安市推動(dòng)政務(wù)公開和政務(wù)服務(wù)深度融合發(fā)展，確保政府信息更多、更精、更優(yōu)發(fā)布推送，有效提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)政務(wù)公開助力，政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上可辦率、掌上可辦率、即辦率分別達(dá)100%、98.8%和 89.2%。

一、打造線下“1+5+X”體系，著力做深做實(shí)公開“觸角”

除用好政府門戶網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)及政務(wù)新媒體等線上公開平臺(tái)外，重點(diǎn)打造上下協(xié)同、響應(yīng)迅速的線下政務(wù)公開矩陣，形成線上線下多元一體、聯(lián)動(dòng)互補(bǔ)的政務(wù)公開體系。

一是強(qiáng)化體系構(gòu)建。2020年將政府信息查閱點(diǎn)建設(shè)列入市委、市政府重點(diǎn)工作，全面啟動(dòng)政府信息查閱點(diǎn)建設(shè)拓展工程。今年在此基礎(chǔ)上打造線下“1+5+X”公開體系。“1”是指在政務(wù)服務(wù)中心打造全市政務(wù)公開專區(qū)模板；“5”是指在具有代表性的行政機(jī)關(guān)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心、企事業(yè)單位、社區(qū)、行政村設(shè)立政務(wù)公開專區(qū)；“X”是指在人流密集區(qū)合理設(shè)置若干個(gè)政府信息查閱點(diǎn)（秉承實(shí)用、便民的原則，政府信息查閱點(diǎn)由原來(lái)的92個(gè)精簡(jiǎn)到68個(gè)）。

二是拓展公開內(nèi)容。除規(guī)定的政府信息查詢、公開申請(qǐng)和意見投訴辦理等內(nèi)容外，還集中提供各類政務(wù)服務(wù)指南、政府公報(bào)等紙質(zhì)資料，并根據(jù)各自不同情況，增加與職能、區(qū)域相關(guān)的公開內(nèi)容。如在公用集團(tuán)公司，提供公用事業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施類信息，增設(shè)供排水、天然氣、水質(zhì)監(jiān)測(cè)等板塊，群眾可以一站式了解全市公用事業(yè)相關(guān)情況。特別是新冠肺炎疫情發(fā)生后，專門開辟欄目，向全社會(huì)公開供水、排水、燃?xì)狻⒁夯蜌獾任镔Y的現(xiàn)狀、日消耗量、調(diào)入量、庫(kù)存及價(jià)格變化等相關(guān)信息，在平穩(wěn)市場(chǎng)、穩(wěn)定人心等方面發(fā)揮了重要作用。在育才社區(qū)，開通“居（村）務(wù)公開”“政策進(jìn)生活”“網(wǎng)絡(luò)事務(wù)服務(wù)”“財(cái)務(wù)公開”等貼近群眾生活的專欄，推送基層政務(wù)服務(wù)和便民服務(wù)信息，確保群眾既可以了解財(cái)務(wù)收支、服務(wù)清單，又可以查詢養(yǎng)老、社會(huì)救助、就醫(yī)就學(xué)等方面內(nèi)容，還可以了解、反饋各項(xiàng)政策落實(shí)情況和社會(huì)反響，為政府決策出謀劃策，推進(jìn)政府與群眾的良好互動(dòng)。目前月查閱量基本穩(wěn)定在1000人次以上，得到群眾普遍好評(píng)。

二、精準(zhǔn)分析公開信息，著力摸實(shí)摸透群眾實(shí)際需求

將政府信息貫穿政務(wù)服務(wù)全過(guò)程，以群眾實(shí)際引導(dǎo)基層政務(wù)服務(wù)，確保線上好辦、線下兜底可辦，有效解決群眾、企業(yè)辦事往返跑、多地跑、周期長(zhǎng)等問(wèn)題。

一是事前有摸底。著力搭建全市政務(wù)公開分析平臺(tái)，通過(guò)大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段深入分析政府門戶網(wǎng)站網(wǎng)民留言、領(lǐng)導(dǎo)信箱、“12345”群眾來(lái)信及政務(wù)新媒體群眾留言事項(xiàng)，及時(shí)掌握群眾最新、最熱、最迫切的信息需求，適時(shí)調(diào)整政務(wù)服務(wù)方向及內(nèi)容。如通過(guò)信息收集、民意調(diào)查，開設(shè)實(shí)際辦件量大、部門關(guān)聯(lián)度強(qiáng)的“一件事”專窗，高質(zhì)量推進(jìn)41個(gè)“一件事”扎實(shí)落地，其中出生“一件事”被新華社《總書記推動(dòng)的改革身邊事》一文引用；工傷待遇支付、外貿(mào)企業(yè)經(jīng)營(yíng)許可等3個(gè)“一件事”列入溫州試點(diǎn)。

二是事后有分析。立足政務(wù)服務(wù)中心各類政務(wù)服務(wù)積累的歷史查閱記錄進(jìn)行智能排序，對(duì)熱度最高、查閱頻次最高的相關(guān)服務(wù)優(yōu)先顯示。如今年通過(guò)數(shù)據(jù)分析，瑞安與甌海醫(yī)?？鐓^(qū)域辦理反映強(qiáng)烈，因此對(duì)癥下藥，打破地域限制，采用“收受分離、異地可辦”的服務(wù)模式，率溫州之先推出醫(yī)保事項(xiàng)“跨區(qū)域通辦”服務(wù)，確保“同一事項(xiàng)、同一標(biāo)準(zhǔn)”兩地均可受理通辦，實(shí)現(xiàn)13項(xiàng)事項(xiàng)跨區(qū)域通辦；聚焦在外瑞安人和新瑞安人的辦事需求，梳理建立“跨市通辦”事項(xiàng)清單，先后與貴州省正安縣、關(guān)嶺縣成功簽訂“跨省通辦”合作協(xié)議。

三、堅(jiān)持?jǐn)?shù)字賦能，著力提質(zhì)提速服務(wù)方式

主動(dòng)順應(yīng)數(shù)字化變革趨勢(shì)，推動(dòng)“網(wǎng)上辦”“掌上辦”從“可辦”向“好辦、易辦、實(shí)際辦”迭代升級(jí)，以“數(shù)據(jù)多跑路”換取“群眾少跑腿”。

一是打造信息查詢“掃描區(qū)”。收集整理相關(guān)部門政務(wù)服務(wù)高頻事項(xiàng)、微博微信，以“二維碼”矩陣圖形式展示，確保群眾“掃一掃”便可快速了解全市政務(wù)服務(wù)信息。此外，標(biāo)注用戶畫像特征標(biāo)簽，群眾辦理一次之后，系統(tǒng)就可以掌握辦事人身份信息，了解辦事人歷史辦理情況，將匹配程度高的服務(wù)和資訊針對(duì)性地推薦給政府信息查閱用戶，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化推送、精準(zhǔn)化展示。

二是打造視頻辦理“連線區(qū)”。在現(xiàn)有“浙政釘”政務(wù)服務(wù)功能基礎(chǔ)上，進(jìn)行全面優(yōu)化升級(jí)，使“浙政釘”具備視頻連線、咨詢和辦理功能。按照審批權(quán)限、內(nèi)容、性質(zhì)及審批流程，對(duì)“視頻辦件”事項(xiàng)進(jìn)行全面梳理及逐個(gè)分析，進(jìn)行流程優(yōu)化和程序再造，繪制市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社）視頻辦件流程圖，增強(qiáng)每個(gè)事項(xiàng)視頻辦理的可操作性。目前，全市23個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）511個(gè)社區(qū)已全面推開三級(jí)視頻應(yīng)用，今年共完成辦件量1.3萬(wàn)件。率全省之先推出司法服務(wù)“連線辦”，打通司法服務(wù)的“最后一公里”，實(shí)現(xiàn)智能司法服務(wù)、法律咨詢和普法宣傳“一次都不跑”。此做法被人民網(wǎng)、學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)刊登。

三是打造自助服務(wù)“體驗(yàn)區(qū)”。著力構(gòu)建線上線下深度整合的“政務(wù)公開+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)大廳向智慧化“政務(wù)綜合體”轉(zhuǎn)型。積極打造功能完善的“24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)”“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”體驗(yàn)區(qū)，分領(lǐng)域設(shè)立綜合受理區(qū)、后臺(tái)審批區(qū)，為群眾和企業(yè)提供不動(dòng)產(chǎn)登記查詢等服務(wù)。特別是疫情期間，通過(guò)各類政務(wù)公開平臺(tái)，大力推廣普及自助辦，幫助群眾開展“網(wǎng)上辦”“自助辦”。今年以來(lái)，瑞安“甌e辦”線上辦理近7.5萬(wàn)件。