為企業(yè)群眾在線上、線下辦事提供即時幫辦服務，提高辦事便捷度
上海建立“一網(wǎng)通辦”幫辦制度
首批35個開通“線上人工幫辦”的高頻事項正式上線，明年將覆蓋100個事項

找政府部門辦事，規(guī)章制度看不懂、操作遇到問題、想要有人幫忙，怎么辦？日前，本市建立“一網(wǎng)通辦”幫辦制度，為企業(yè)群眾在線上、線下辦事提供即時幫辦服務，提高辦事便捷度。首批35個開通“線上人工幫辦”的高頻事項已于11月26日正式上線，這些事項的辦件量約占“一網(wǎng)通辦”全年總辦件量的三分之一，自9月10日試運行以來已累計幫辦2.4萬次，日均幫辦400余次。

“企業(yè)、群眾在網(wǎng)上辦事過程中，迫切需要專業(yè)人員的實時幫助。完善線上幫辦制度主要就是為了解決這個問題?！笔姓k公廳政務服務處處長陳益源介紹，目前“12345”熱線作為“一網(wǎng)通辦”的總客服承擔了電話咨詢的工作，但一些專業(yè)問題無法實時解答，需要派單給業(yè)務部門，再由業(yè)務部門反饋，“如果辦事遇到問題，過了一天才有人來回復，體驗一定不會很好”。

幫辦制度建立后，智能客服“小申”可以依托“一網(wǎng)通辦”知識庫提供快速智能問答，提供“7×24小時”在線智能咨詢服務。線上人工專業(yè)幫辦由各相關部門根據(jù)咨詢量和業(yè)務情況配備專業(yè)人員，在“一網(wǎng)通辦”PC端或“隨申辦”移動端通過文字、語音、視頻、截圖、錄音等提供在線交互幫辦服務。這一嘗試在全國省級政府層面屬于首創(chuàng)。

企業(yè)群眾在“一網(wǎng)通辦”平臺網(wǎng)上辦事時，首先通過“小申”進行在線咨詢，在“隨申辦”App、微信小程序、支付寶小程序的辦事頁面，左側的“線上幫辦”按鈕十分醒目，點擊后就進入了客服對話頁面?；诓粩嘭S富的“知識庫”，“小申”可以自動回答辦事人的提問。對于“小申”未能解決的問題，辦事人可以申請線上人工幫辦，線上幫辦平臺將根據(jù)辦理事項和咨詢內容自動轉接各有關單位幫辦?！坝辛藥娃k，就像在淘寶買東西有客服一樣，辦事更方便了！”不久前退休的張阿姨原本并不能熟練操作“隨申辦”，通過在線人工幫辦，很快就完成了離退休人員公積金提取的辦理。

按計劃，到明年年底前，“線上人工幫辦”要覆蓋本市辦件量居前的100個企業(yè)事項和個人事項，預計全年辦件量將超過7000萬次，占“一網(wǎng)通辦”總辦件量的80%。同時，相關部門還將不斷提升智能客服精準化、智能化服務水平，努力實現(xiàn)“小申”解決率達50%、“線上人工幫辦”解決率達90%的目標，確保工作人員1分鐘內首次響應，并探索錄播短視頻、直播等方式解讀辦事指引，讓企業(yè)群眾邊辦邊問、政府部門有問必答。

企業(yè)、群眾在線下辦事時，如果需要，也可由政務服務中心工作人員協(xié)助辦理。此外，本市還將建立領導干部定期到辦事窗口幫辦制度，各有關單位領導班子成員每人每年至少開展一次幫辦工作，聚焦高頻和疑難復雜事項陪同企業(yè)和群眾辦理，換位體驗申請、受理、審核、辦結、反饋等辦事全流程，積極聽取企業(yè)群眾意見建議，從而發(fā)現(xiàn)辦事過程中存在的問題，并從頂層設計、業(yè)務流程、體制機制等層面統(tǒng)籌協(xié)調、推進改革。（記者 吳頔）