設(shè)立專(zhuān)班、深化服務(wù) 解決居民的大事、難事
“辦不成事”窗口專(zhuān)治疑難雜癥

近來(lái)有過(guò)辦事經(jīng)歷的市民可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，在多個(gè)街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）政務(wù)服務(wù)中心的總咨詢臺(tái)、窗口等位置，陸續(xù)出現(xiàn)了一些標(biāo)識(shí)牌，上面赫然寫(xiě)著“辦不成事”等一些字樣。如此通俗直白，免不了讓人心里犯嘀咕。

事實(shí)上，這些窗口可不簡(jiǎn)單，它們是辦事機(jī)構(gòu)針對(duì)辦事過(guò)程中可能遇到的“疑難雜癥”所開(kāi)辟的專(zhuān)門(mén)渠道。有了它們，大伙兒辦事遇到的難點(diǎn)堵點(diǎn)，就都有了“出口”。而除了辦事本身，窗口更多的用處也正漸漸被挖掘梳理出來(lái)。

設(shè)專(zhuān)班

對(duì)接專(zhuān)人窗口 焦慮化為感動(dòng)

在東花市街道政務(wù)服務(wù)中心，辦事大廳入口咨詢臺(tái)上擺放的各類(lèi)服務(wù)手冊(cè)、標(biāo)識(shí)牌中近日出現(xiàn)了一位新成員。它的“身形”比旁邊幾塊牌子要大上一圈兒，白色底面上“辦不成事”四個(gè)隸書(shū)字體十分醒目，下方還標(biāo)出了受理電話。

尤為用心的是，立牌呈雙面設(shè)計(jì)，假使進(jìn)門(mén)沒(méi)能留意，離開(kāi)時(shí)也必不會(huì)忽視。政務(wù)服務(wù)中心主任萬(wàn)麗琴笑言，這塊大牌子頗為“提神”，很多居民看到都會(huì)“頓”一下，然后好奇地問(wèn)，“辦不成事”是什么意思呀，受理的話是不是什么事兒都能在這辦……

萬(wàn)麗琴介紹，所謂“辦不成事”，其實(shí)源于去年8月北京市政務(wù)服務(wù)局所推行的一項(xiàng)工作?！笆芯忠?guī)定，辦事群眾線上或線下提交申請(qǐng)材料后，未能實(shí)現(xiàn)成功受理、成功審批或群眾多次來(lái)大廳未能解決問(wèn)題等，就叫‘辦不成事’。對(duì)此情況要成立專(zhuān)班、分析原因、限期解決?！?/p>

市局有了精神，各區(qū)緊緊跟上。1月19日，萬(wàn)麗琴參加了東城區(qū)政務(wù)服務(wù)局視頻會(huì)后，便立即著手制定東花市街道解決群眾“辦不成事”問(wèn)題工作方案。1月20日，街道推進(jìn)“辦不成事”工作專(zhuān)班火速成立，標(biāo)識(shí)立牌也正式推出，可謂全區(qū)首家。

掛牌不到一周，街道政務(wù)服務(wù)中心的“辦不成事”受理窗口就幫一位轄區(qū)居民解決了個(gè)大難題。1月26日下午，萬(wàn)麗琴聽(tīng)同事匯報(bào)稱，即將到達(dá)退休年齡的謝先生來(lái)電，反映自己沒(méi)接到任何部門(mén)關(guān)于辦理退休手續(xù)的通知，也不知道該如何辦，找誰(shuí)辦，內(nèi)心十分著急。

“我馬上跟他聯(lián)系，了解到謝先生是位殘疾人，也是退伍軍人，戶籍在東花市街道，平時(shí)租住在房山。他多年沒(méi)交過(guò)保險(xiǎn)，不知道檔案存放在哪兒，說(shuō)是問(wèn)了居委會(huì)也不清楚具體情況，只讓他再聯(lián)系我們?！比f(wàn)麗琴回憶，電話中謝先生情緒十分激動(dòng)，反復(fù)質(zhì)問(wèn)，“怎么沒(méi)人管我！”

通過(guò)一番系統(tǒng)查詢，萬(wàn)麗琴得知謝先生的檔案存放在東城區(qū)人力資源公共服務(wù)中心，退休手續(xù)不屬于東花市街道政務(wù)服務(wù)中心受理范圍。但考慮到對(duì)方是退伍軍人，又是東花市居民，這個(gè)忙必須幫！她主動(dòng)加了謝先生的微信，邀請(qǐng)他次日帶著各種證件來(lái)具體處理。

1月27日上午，圍繞謝先生退休手續(xù)的“辦不成事”處理流程啟動(dòng)。萬(wàn)麗琴先詳細(xì)介紹了情況，告訴對(duì)方他的殘疾人保險(xiǎn)由區(qū)殘聯(lián)統(tǒng)一辦理。

“國(guó)家替您交了保險(xiǎn)，怎么說(shuō)沒(méi)人管呢？只是沒(méi)讓您操心呀！”然后專(zhuān)班成員與區(qū)公服中心取得聯(lián)系，為謝先生對(duì)接了公服中心的專(zhuān)人窗口。當(dāng)天下午，謝先生順利辦完了退休手續(xù)，心中的焦慮化為感動(dòng)，連稱專(zhuān)班提供的服務(wù)“熱情周到，溫暖如家”。

解難題

各級(jí)核實(shí)協(xié)商 兜底特事特辦

類(lèi)似的“辦不成事”反映受理標(biāo)識(shí)牌，在大興區(qū)清源街道政務(wù)服務(wù)中心門(mén)口旁的引導(dǎo)臺(tái)上也有一塊。這里的立牌為白底藍(lán)字，尺寸較為狹長(zhǎng)，擺放在所有牌子的最前面。

“基本上居民一進(jìn)來(lái)，工作人員就會(huì)迎上去，引領(lǐng)到綜合窗口辦事?！鼻逶唇值勒?wù)服務(wù)中心主任王淑環(huán)介紹，如果綜合窗口無(wú)法辦理，便會(huì)請(qǐng)居民到“辦不成事”反映窗口進(jìn)行登記?！拔覀冇幸槐尽k不成事’登記簿，會(huì)具體看是什么事情，哪個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)，卡在什么地方，想法給居民解決?！?/p>

去年12月，在掛牌不久后，負(fù)責(zé)低保業(yè)務(wù)的工作人員謝素娟便受理了一件“辦不成”的事兒。一位女士來(lái)辦事大廳申請(qǐng)低保，審核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)她此前還有一段涉外婚姻，丈夫是美國(guó)人。二人分居多年，男方早已回國(guó)并失去聯(lián)系。辦理低保需要出具相關(guān)離婚協(xié)議，她無(wú)法拿出，由此受阻。

“因?yàn)榫游瘯?huì)、街道都特別了解她家的情況，跟區(qū)里匯報(bào)后，各部門(mén)負(fù)責(zé)人坐在一起開(kāi)了個(gè)會(huì)，共同商議后決定為她特事特辦?！敝x素娟回憶，在大家的幫助下，這位女士當(dāng)月便拿到了低保?！袄碚撋蟻?lái)說(shuō)，材料不齊確實(shí)不能立即受理，但她屬于轄區(qū)特殊人員，我們相當(dāng)于知道她的情況，一起幫她‘兜底’了。”

那么，居民們得知了此事，今后會(huì)不會(huì)材料不全還硬要辦理呢？王淑環(huán)和謝素娟均表示，并不太有這種顧慮。“轄區(qū)里的特殊居民，我們都是比較了解的，也會(huì)和相應(yīng)社區(qū)居委會(huì)進(jìn)一步商量、核實(shí)。”王淑環(huán)坦言，絕大多數(shù)居民辦的都是自己合情合理的事，材料即便丟了，各部門(mén)也都有存底，可以補(bǔ)辦?！斑@位女士的情況確實(shí)非常少見(jiàn)，我們也是進(jìn)行了層層把關(guān)，并不會(huì)隨意妥協(xié)和遷就。”

解心憂

答疑解惑安撫 概念細(xì)化延展

略帶巧合的是，無(wú)論掛牌一個(gè)多月的東花市街道政務(wù)服務(wù)中心，還是已經(jīng)掛牌兩個(gè)多月的清源街道政務(wù)服務(wù)中心，至今均只各受理并辦結(jié)了一件原本“辦不成”的事。

在王淑環(huán)看來(lái)，這是可以預(yù)見(jiàn)、極為正常的狀況。“我們接觸到的基本都是居民日常高頻事項(xiàng)，相對(duì)比較簡(jiǎn)單，而且現(xiàn)在都講求提升營(yíng)商環(huán)境，肯定不會(huì)發(fā)生那種明明能辦，故意‘吃拿卡要’不給辦的情況?！?/p>

既然啟動(dòng)頻率這么低，是不是推出“辦不成事”系列解決措施價(jià)值不大呢？王淑環(huán)搖搖頭，“不能這么衡量，即使是少，甚至幾個(gè)月才有一件，為辦事人登記并想方設(shè)法辦成了，對(duì)百姓來(lái)說(shuō)都是大事。此外，這塊牌子立著，百姓心里會(huì)比較有底。知道實(shí)在遇到困難了，還可以來(lái)這兒?jiǎn)?，有地方能管，這是更大的意義?！?/p>

萬(wàn)麗琴也表示，別看真正用到的次數(shù)少，“辦不成事”受理窗口平日人氣可不低！“我們這一個(gè)多月，做的解釋和咨詢工作其實(shí)占到了絕大部分。百姓有疑惑的，不知道往哪走的都可以來(lái)找我們，未必登記到表格中，但會(huì)告訴他們辦事的途徑?！?/p>

記者注意到，東花市版解決“辦不成事”問(wèn)題工作方案中，將市級(jí)方案對(duì)“辦不成事”的解釋進(jìn)行了細(xì)化與擴(kuò)展。規(guī)定“以窗口因政策、系統(tǒng)、材料要件、服務(wù)態(tài)度、受理、咨詢、審批環(huán)節(jié)中的辦理程序等造成的多次辦或辦不成問(wèn)題為主”，且說(shuō)明“因辦事個(gè)人原因?qū)е率芾韺徟怀晒Φ?，不納入‘辦不成事’范圍。”

萬(wàn)麗琴稱，加上這一條，是為了強(qiáng)調(diào)并非所有“卡住”的事情都可以通過(guò)“辦不成事”渠道來(lái)解決，因?yàn)橛行┦卤旧韺儆凇安荒苻k的事”。她舉例，轄區(qū)里有位七旬老人，社保系統(tǒng)無(wú)繳納社保記錄，要辦理退休，這就屬于不能辦的事。“即便是不能辦，我們?nèi)匀粫?huì)聯(lián)系本人，拿著相關(guān)文件反復(fù)詳細(xì)解釋清楚，安撫情緒。如果需要，我們會(huì)同東城區(qū)人力資源社會(huì)保障局一并進(jìn)行解答安撫?！?/p>

作為第二屆“北京榜樣·政務(wù)服務(wù)之星”，萬(wàn)麗琴已在東花市街道政務(wù)服務(wù)中心耕耘了近20個(gè)年頭。她常告訴工作人員，與居民最近的“最后一公里”、居民最能求助的地方就是政務(wù)服務(wù)中心。推出“辦不成事”受理工作，為辦事受阻的企業(yè)和百姓提供更快捷的辦成渠道，或者真是解決不了，讓對(duì)方得到準(zhǔn)確合理的答案，以及必要的傾聽(tīng)和勸慰，可視作“未訴先辦”的一種表達(dá)途徑，同樣很有意義。（記者 魏婧）