為貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳印發(fā)關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案的通知》（國辦發(fā)〔2020〕45號）有關(guān)部署，推動(dòng)解決老年人在智能技術(shù)面前遇到的困難，實(shí)現(xiàn)人力資源社會保障領(lǐng)域傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行、融合發(fā)展，人力資源社會保障部近日出臺了《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化人社公共服務(wù) 切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，從人力資源社會保障領(lǐng)域涉老高頻服務(wù)事項(xiàng)梳理、完善服務(wù)政策和服務(wù)方式、加強(qiáng)傳統(tǒng)服務(wù)兜底、優(yōu)化智能化服務(wù)、加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)等五個(gè)方面明確了7類涉老高頻服務(wù)事項(xiàng)和20項(xiàng)具體工作。

提高涉老高頻服務(wù)事項(xiàng)的服務(wù)水平

在社保卡申領(lǐng)、社保待遇申領(lǐng)、補(bǔ)貼待遇發(fā)放、工傷醫(yī)療待遇結(jié)算、社保權(quán)益信息查詢、社保待遇資格認(rèn)證、社?？ㄆ渌卜?wù)場景等7類老年人高頻服務(wù)事項(xiàng)中，進(jìn)一步提供優(yōu)質(zhì)便民服務(wù)。包括優(yōu)化社?？ǖ纳绫９δ軉⒂?、銀行賬戶激活服務(wù)，針對異地居住的老年人做好社保卡的網(wǎng)上申領(lǐng)補(bǔ)換和郵寄服務(wù)。對臨近退休或待遇領(lǐng)取年齡的老年人，主動(dòng)提醒其享有的待遇申領(lǐng)權(quán)益，提前核對是否有多地參保經(jīng)歷，并同步打包辦理社保關(guān)系轉(zhuǎn)移、待遇發(fā)放、相關(guān)待遇終止等業(yè)務(wù)，減少老年人跑腿。推進(jìn)就業(yè)補(bǔ)貼、社保待遇、農(nóng)民工工資等資金通過社?？òl(fā)放，加強(qiáng)待遇到賬提醒、對賬折、紙質(zhì)對賬單等服務(wù)，保留銀行存折領(lǐng)取養(yǎng)老金的方式，不做“一刀切”。做好工傷職工的工傷醫(yī)療、工傷康復(fù)治療、輔助器具配置等服務(wù)，通過社?？ㄩ_展直接結(jié)算。針對已領(lǐng)取養(yǎng)老金的老年人，提高社保待遇資格認(rèn)證的免辦服務(wù)比例，提供線上刷臉自助認(rèn)證、線下就近認(rèn)證或上門服務(wù)等多種服務(wù)方式。支持通過社保卡（含電子社?？ǎ┻M(jìn)行就醫(yī)購藥結(jié)算，方便老年人就醫(yī)購藥，鼓勵(lì)有條件的地區(qū)探索老年人憑社?？ǔ俗鞘泄步煌?、通過社保卡發(fā)放惠民惠農(nóng)財(cái)政補(bǔ)貼。

完善服務(wù)政策，拓展服務(wù)方式

制定老年人等群體的關(guān)愛服務(wù)制度，提供針對性服務(wù)措施，依法接受授權(quán)代理、親友代辦等服務(wù)申請。向高齡等行動(dòng)不便人員提供上門服務(wù)，特別是對80歲以上的老年人，要主動(dòng)聯(lián)絡(luò)、優(yōu)先提供上門服務(wù)。對大齡等特殊困難人員，提供政策咨詢、職業(yè)介紹、職業(yè)指導(dǎo)、專項(xiàng)招聘活動(dòng)等線下、現(xiàn)場的就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)。

完善傳統(tǒng)服務(wù)，確保全面兜底

保留老年人熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)方式，服務(wù)向街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)行政村等基層服務(wù)平臺延伸下沉，與銀行共建社保卡聯(lián)合服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或社保服務(wù)代辦網(wǎng)點(diǎn)，讓老年人不出社區(qū)行政村即可實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老金領(lǐng)取、社保待遇資格認(rèn)證、社保信息查詢等服務(wù)。設(shè)立老年人業(yè)務(wù)辦理綠色通道，實(shí)現(xiàn)優(yōu)先辦理，設(shè)置等候?qū)^(qū)、愛心專座，印制適合老年人閱讀的專用辦事指南，張貼醒目的引導(dǎo)標(biāo)識，提供老花鏡等便民服務(wù)設(shè)施，配備醫(yī)藥應(yīng)急箱。在辦事大廳和基層服務(wù)平臺配備服務(wù)引導(dǎo)人員，對老年人主動(dòng)詢問，按需提供全程引導(dǎo)服務(wù)。

優(yōu)化智能化服務(wù)，打造適合老年人的服務(wù)平臺

針對不使用或不會操作智能手機(jī)的老年人，由其家人或是工作人員通過電子社保卡“親情服務(wù)”、“工作人員服務(wù)”幫助老年人查詢社保待遇、進(jìn)行社保待遇資格認(rèn)證。各級人社部門政府網(wǎng)站、人社APP、小程序等開展適老化改造，針對老年人常用功能，提供大字版、語音版、少數(shù)民族文字版的服務(wù)模塊，掛在首頁醒目位置，方便老年人獲取信息和服務(wù)。暢通老年人咨詢?nèi)松缯吆娃k事服務(wù)問題的途徑，利用12333電話人工客服的優(yōu)勢，為老年人提供人社相關(guān)智能技術(shù)操作的指導(dǎo)服務(wù)。

加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)，營造敬老愛老的良好氛圍

采取適合老年人了解信息的圖文、視頻、音頻方式開展宣傳，必要時(shí)提供面對面的指導(dǎo)服務(wù)措施，加強(qiáng)對智能化服務(wù)運(yùn)用及防騙知識的科普宣傳，讓老年人敢用、能用、會用智能技術(shù)。探索在養(yǎng)老護(hù)理員等康養(yǎng)職業(yè)技能培訓(xùn)中，適當(dāng)增加智能技術(shù)運(yùn)用培訓(xùn)內(nèi)容，使養(yǎng)老服務(wù)人員在為老年人服務(wù)的過程中，能夠?yàn)槔夏耆瞬僮髦悄芙K端提供協(xié)助。

實(shí)施方案還從工作部署的層面要求各地人力資源社會保障部門組織自查，全面排查本地區(qū)老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的有關(guān)問題及個(gè)案現(xiàn)象，制定本地區(qū)的實(shí)施方案，對已取消傳統(tǒng)服務(wù)的“單條腿”問題要完成整改，恢復(fù)提供傳統(tǒng)服務(wù)或建立專用通道。2021年底前完成各項(xiàng)人社服務(wù)優(yōu)化和整改任務(wù)，2022年底前建成相應(yīng)的長效機(jī)制，持續(xù)提升人社公共服務(wù)均等化、普惠化、便捷化水平。