新華社北京9月9日電 題：在這里，服務(wù)是有溫度的——從一個(gè)基層窗口感受“放管服”改革變化

新華社記者 楊洋、張爽

從這里出來的人，臉上常常掛著笑容。

北京南菜園街51號(hào)，北京市西城區(qū)不動(dòng)產(chǎn)登記事務(wù)中心。這個(gè)窗口，是老百姓給房子“上戶口”的地方，也是領(lǐng)取“大紅本”——房產(chǎn)證的地方。

一個(gè)平常的工作日里，來往辦事群眾絡(luò)繹不絕，卻井然有序。辦完業(yè)務(wù)的，出門時(shí)眉開眼笑。就算當(dāng)天沒辦成的，也不見愁眉苦臉。這是為什么呢？

幾封群眾來信，或許能幫我們找到答案。

“我耳背眼花，10號(hào)窗口張紅梅同志服務(wù)態(tài)度好，耐心幫我完成手續(xù)，臉上總是洋溢著笑容。”這是一位88歲老人張志敏的手寫來信。

“表揚(yáng)35號(hào)和41號(hào)窗口，他們解釋詳細(xì)耐心，辦事風(fēng)格與以往大不相同，去繁化簡，讓人如沐春風(fēng)。謝謝領(lǐng)導(dǎo)們身為公仆、一心為民的表率，敬禮！”辦事群眾劉清明來信說。

還有一個(gè)落款為“一老頭兒”的群眾寫了滿滿一張紙：“來這兒辦事的群眾都是帶著焦慮、起急的‘氣質(zhì)’的，稍有不周就會(huì)引起夏季的通?。涸餆帷⒏位鹜?、甚至爆粗口、甩京腔！今天接待我的28號(hào)窗口卻態(tài)度和藹、不急不躁、面帶微笑，讓我今天心情不錯(cuò)！”

答案，就是服務(wù)，是讓老百姓感到溫暖的服務(wù)。

近年來我國著力推進(jìn)“放管服”改革，優(yōu)化營商環(huán)境，基層部門辦事效率提高不少。但老百姓感受仍存在“溫差”，“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的體驗(yàn)偶爾還會(huì)出現(xiàn)，“卷簾門”“玻璃門”“旋轉(zhuǎn)門”等隱形門檻局部仍存。

而在北京市西城區(qū)不動(dòng)產(chǎn)登記事務(wù)中心，這里的服務(wù)，處處體現(xiàn)出“溫度”。

“溫度”可能是一張?zhí)厥獾淖雷?。記者在大廳看到，有一個(gè)窗口的桌子不太一樣，這個(gè)窗口要比普通窗口矮一點(diǎn)、深一點(diǎn)。這是專門為特殊群體設(shè)置的“低位服務(wù)”窗口，腿腳不便的人可以直接在輪椅上辦理業(yè)務(wù)。

“溫度”也可能是一副小小的老花鏡。記者還發(fā)現(xiàn)，這里每個(gè)窗口都擺著一副老花鏡。據(jù)中心工作人員介紹，在這里，老花鏡是和簽字筆一樣的必備品，方便老年人辦理業(yè)務(wù)。

“老房子多，老年人多，這是西城的特點(diǎn)?！蔽鞒菂^(qū)不動(dòng)產(chǎn)登記事務(wù)中心副主任洪運(yùn)霄告訴記者，來辦業(yè)務(wù)的很多都是白發(fā)蒼蒼的老人，因此我們的服務(wù)也必須跟得上。

“溫度”還可以是一句溫暖的話語。溫度不僅體現(xiàn)在硬件設(shè)施上，更要體現(xiàn)在服務(wù)上，暖進(jìn)百姓心中。

一位來辦業(yè)務(wù)的老人告訴記者，來之前還擔(dān)心不懂流程，可一進(jìn)門就有穿藍(lán)馬甲的引導(dǎo)員熱心講解，還有專門的咨詢窗口、反饋窗口，自己有啥不懂的，有啥意見建議都有地方說，“你聽到的都是貼心的暖心話兒?！?/p>

辦事有溫度，暖茶潤心田。辦事群眾口中反饋意見的地方，不是傳統(tǒng)隔著玻璃說話的窗口，而是一個(gè)明亮寬敞的房間，叫“悉心聽”會(huì)客室。記者看到，會(huì)客室有沙發(fā)、綠植、茶水、糖果，布置十分溫馨。

西城區(qū)不動(dòng)產(chǎn)登記事務(wù)中心“悉心聽”窗口負(fù)責(zé)人張強(qiáng)說，“悉心聽”全心全意聽取群眾呼聲，解決企業(yè)和群眾的揪心事、煩心事和難辦事?！叭罕娪惺裁匆庖娊ㄗh，都可以來這里傾訴，想‘吐槽’也沒問題。我們不僅聽，并且將聽、說、看、做相結(jié)合，做到不斷改進(jìn)、提升服務(wù)?！?/p>

記者了解到，有群眾來“悉心聽”反映大廳指引標(biāo)志不夠，短短幾天后，指示牌就出現(xiàn)在大廳各個(gè)角落。還有企業(yè)遇到燃眉之急，找到“悉心聽”求助，工作人員主動(dòng)加班，該企業(yè)當(dāng)晚將近10點(diǎn)拿到了不動(dòng)產(chǎn)登記證書。

暖心的細(xì)節(jié)，有溫度的服務(wù)，換來了群眾送來的66面錦旗、61封感謝信……

當(dāng)然，有溫度的服務(wù)，不能光靠工作人員的“主觀能動(dòng)性”，更要在制度設(shè)置上下功夫。

在流程設(shè)置方面，西城區(qū)不動(dòng)產(chǎn)登記事務(wù)中心實(shí)行“四減一加”：減環(huán)節(jié)、減材料、減時(shí)限、減費(fèi)用、增加政策透明度，企業(yè)和群眾只進(jìn)一門，只對(duì)一窗，一套材料，一次跑動(dòng)，一天就能完成登記，實(shí)現(xiàn)了辦事效率和群眾感受“零溫差”。

“要想真正讓老百姓滿意到心坎兒，不僅要在流程上做減法，更要在服務(wù)上做加法?！焙檫\(yùn)霄說，自內(nèi)優(yōu)化流程，對(duì)外提升服務(wù)，就是讓老百姓滿意的“秘訣”。

從這里走出來，群眾滿意地笑了，工作人員欣慰地笑了?！@，應(yīng)就是對(duì)中央“放管服”改革要求的最好落實(shí)與回答。