為加強(qiáng)快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測，客觀反映企業(yè)服務(wù)水平，促進(jìn)快遞業(yè)發(fā)展質(zhì)效提升，國家郵政局委托第三方機(jī)構(gòu)對(duì)2020年第二季度快遞服務(wù)滿意度進(jìn)行了調(diào)查，對(duì)全國重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率進(jìn)行了測試。現(xiàn)將有關(guān)情況通告如下：

一、基本情況

調(diào)查對(duì)象為2019年國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量排名居前且體現(xiàn)主要市場份額的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌。調(diào)查范圍覆蓋全部31個(gè)?。▍^(qū)、市），共50個(gè)重點(diǎn)城市。

快遞服務(wù)滿意度調(diào)查采用在線調(diào)查方式，共獲得有效樣本15351個(gè)?？爝f服務(wù)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率測試采用系統(tǒng)抽樣測試方式，共獲得有效樣本80萬個(gè)。

二、調(diào)查結(jié)果

（一）快遞服務(wù)公眾滿意度

調(diào)查顯示，2020年第二季度用戶快遞服務(wù)公眾滿意度得分為78.4分，同比上升0.4分，較2020年第一季度上升0.2分。

在快遞企業(yè)公眾滿意度方面，得分在80分以上（含80分）的企業(yè)為順豐速運(yùn)、京東物流，得分在76-80分之間（含76分）的企業(yè)為郵政EMS、中通快遞、韻達(dá)速遞、百世快遞、申通快遞、圓通速遞，得分在74-76分之間（含74分）的企業(yè)為德邦快遞、天天快遞。

在區(qū)域公眾滿意度得分方面，北京、遼寧、吉林、黑龍江得分在80分以上（含80分），表現(xiàn)較好；福建、海南、西藏、新疆得分在77分以下（含77分），有進(jìn)一步提升空間。

調(diào)查顯示，2020年第二季度，在攬收服務(wù)方面，85.6%的受調(diào)查用戶表示多數(shù)情況下快遞員在攬收快件時(shí)著統(tǒng)一工服。用戶對(duì)快遞員著裝、攬件操作、服務(wù)態(tài)度滿意度分別為80.9分、82.3分、82.6分，同比分別上升1.8分、1.2分、0.5分。在派送服務(wù)方面，用戶對(duì)快遞員派前預(yù)約、派送安排的靈活性、派送上門的滿意度分別為81.8分、81.4分、80.4分，同比均略有下降。用戶對(duì)派送服務(wù)態(tài)度滿意度為84.1分，同比略有上升。

調(diào)查還對(duì)智能快件箱服務(wù)、“618”期間快遞服務(wù)進(jìn)行了關(guān)注。在智能快件箱服務(wù)方面，82.3%的受調(diào)查用戶表示快遞企業(yè)在使用智能快件箱投遞前征得用戶同意方面有所改善?！?18”期間，近一半的受調(diào)查用戶有網(wǎng)購的經(jīng)歷。其中，71.4%的用戶認(rèn)為“618”期間快遞服務(wù)時(shí)效穩(wěn)定，較平日差別不大，91.6%的用戶認(rèn)為與去年“618”期間時(shí)效差不多或者相比更快。用戶對(duì)“618”期間快遞服務(wù)滿意度為83.3分。

（二）全國重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率

2020年第二季度快遞服務(wù)全程時(shí)限為59.41小時(shí)，同比延長1.02小時(shí)，較2020年第一季度縮短3.85小時(shí)。72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率為75.89%，同比降低0.56個(gè)百分點(diǎn)，較2020年第一季度提高4.92個(gè)百分點(diǎn)。

從分環(huán)節(jié)來看，寄出地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為7.67小時(shí)，同比縮短0.01小時(shí)；運(yùn)輸環(huán)節(jié)平均時(shí)限為37.06小時(shí)，同比延長0.74小時(shí)；寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為9.95小時(shí)，同比延長0.17小時(shí)；投遞環(huán)節(jié)平均時(shí)限為4.73小時(shí)，同比延長0.12小時(shí)。

國家郵政局
2020年7月30日