為推進民航治理體系和治理能力現(xiàn)代化，按照2020年全國民航工作會議總體部署，自5月1日起，民航局將開展為期8個月的“民航服務質量品牌建設”專項行動，力爭全年航班正常率穩(wěn)定在80%以上，并推出一系列著眼于服務“大流程”和“小細節(jié)”的提升旅客體驗新舉措，進一步完善以真情服務為核心的民航服務質量管理體系，打造民航服務品牌。

2020年“民航服務質量品牌建設”專項行動將以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會精神，以推進民航治理體系和治理能力現(xiàn)代化為抓手，進一步完善民航服務質量管理體系，強化真情服務能力，優(yōu)化服務大流程，打造中國民航的世界級服務品牌，讓人民群眾出行有更多的獲得感和幸福感。

此次專項行動內容主要從提升航班正常管理水平，鞏固前期服務舉措成效，推出提升旅客體驗的新舉措三方面著力，力爭實現(xiàn)三大目標：一是鞏固提升航班正常性，全年國內客運航空公司航班正常率穩(wěn)定在 80%以上，全國千萬級以上機場平均放行正常率和始發(fā)航班起飛正常率力爭達到 85%；二是進一步規(guī)范旅客服務管理，旅客中轉便利化、行李全流程跟蹤、綜合交通換乘等重點服務舉措得到落實推廣；三是形成一批社會和行業(yè)共同認可的民航服務品牌，旅客航空出行體驗得到進一步提升。

為持續(xù)提升航班正常管理水平，民航局要求各單位要正確處理好安全和正常的關系，科學把握運行標準、不斷提升保障能力、努力增強技術支撐，持續(xù)推進航班正常管理體系建設。

為鞏固前期服務舉措成效，民航局要求各單位進一步規(guī)范旅客服務管理，提升全流程服務質量管控能力。如推動RFID行李全流程跟蹤系統(tǒng)連點成線、連線成網，逐步建成覆蓋全國的民航行李跟蹤系統(tǒng)；進一步推廣國際航班無紙化通關，優(yōu)化國際通程航班業(yè)務模式，深入推進跨航司行李直掛服務。同時，還提出了優(yōu)化12326咨詢投訴平臺、探索基本航空服務等方面的服務舉措。

此外，民航局還圍繞群眾關切，推出提升旅客體驗新舉措，主要包括建立“全國機場旅客共用服務平臺”和“旅客遺失物品全國統(tǒng)一查詢平臺”，通過發(fā)揮民航大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢，讓數(shù)據(jù)多跑路，讓旅客少跑腿；推進民航與高鐵、城軌、地鐵、公路等多種交通方式的聯(lián)運業(yè)務，在購票、安檢等方面進行創(chuàng)新，提升旅客綜合交通換乘體驗；加快推廣毫米波人體成像、手提行李CT等新技術設備應用，提高安檢效率，改善旅客安檢體驗。

為切實開展好此次專項行動，民航局要求各單位加強組織領導，強化隊伍建設，持續(xù)宣傳引導，開展交叉檢查，加強跟蹤督導，確保今年的專項行動取得積極成效。