“疫情期間，還可以增加更多的不見面服務(wù)嗎？”市民在網(wǎng)上提出意見沒幾天，上?！耙痪W(wǎng)通辦”就作出了回應(yīng)：3月9日上線13個(gè)“零跑動(dòng)”“零材料”提交事項(xiàng)，包括新版社保卡申請(qǐng)及開通、個(gè)人住房公積金查詢等與群眾生活緊密相關(guān)的服務(wù)事宜，為市民居家抗疫和辦公提供了更多的便利。

“找政府辦事，像網(wǎng)購一樣便利”，這是上海政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”追求的目標(biāo)。上海市委主要負(fù)責(zé)同志提出，“群眾評(píng)價(jià)，也要像網(wǎng)購用戶評(píng)價(jià)一樣管用”，“一網(wǎng)通辦”不僅要能辦事、快辦事，還要辦成事、辦好事，讓群眾和企業(yè)感到受用，切實(shí)提升獲得感、滿意度。

去年7月20日，上海率先推出“一網(wǎng)通辦”的“好差評(píng)”制度，每完成一次服務(wù)，就請(qǐng)被服務(wù)人評(píng)價(jià)。

這項(xiàng)制度出臺(tái)不久，上海市民華女士前往楊浦區(qū)公安分局新江灣城派出所開具一份證明，結(jié)果工作人員因?yàn)椴皇煜I(yè)務(wù)操作流程，辦理過程花了40多分鐘。她等得焦急，事后給了個(gè)差評(píng)。這個(gè)差評(píng)，引發(fā)了公安部門的業(yè)務(wù)流程改革。

上海的“好差評(píng)”制度規(guī)定，對(duì)實(shí)名差評(píng)，承辦單位須在1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系評(píng)價(jià)人核實(shí)情況。情況屬實(shí)的，一般事項(xiàng)在5個(gè)工作日、復(fù)雜事項(xiàng)在10個(gè)工作日內(nèi)完成整改，并公開回復(fù)辦事人。

對(duì)華女士的差評(píng)，上海公安部門非常重視，并就此展開調(diào)研。經(jīng)過調(diào)研之后，決定進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，化繁就簡(jiǎn)。隨后，市公安局出臺(tái)專門工作意見，對(duì)全流程作出新規(guī)定，對(duì)依托“一網(wǎng)通辦”開具的信息化流轉(zhuǎn)操作方式予以規(guī)范。

除了到窗口辦理，申請(qǐng)人還可通過“一網(wǎng)通辦”總門戶或移動(dòng)端線上提交申請(qǐng)。上?！耙痪W(wǎng)通辦”將公安檔案系統(tǒng)、案綜系統(tǒng)、警綜系統(tǒng)等多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生的違法犯罪記錄數(shù)據(jù)進(jìn)行歸集。目前，民警通過該系統(tǒng)開具一張證明平均僅需3分鐘，工作效率大大提高。

從上線試運(yùn)行至今年4月9日，上?！耙痪W(wǎng)通辦”的“好差評(píng)”系統(tǒng)共收到群眾評(píng)價(jià)1297200條，其中差評(píng)4928條。所有實(shí)名差評(píng)均已回訪整改。

2020年，上?！耙痪W(wǎng)通辦”將新增接入500項(xiàng)公共服務(wù)事項(xiàng)，100項(xiàng)個(gè)人事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)全市通辦。把用戶滿意度作為改革成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，不斷優(yōu)化和再造業(yè)務(wù)流程，“一網(wǎng)通辦”正不斷向“一網(wǎng)好辦”提升。（記者劉士安、謝衛(wèi)群）