早晚彈性辦 午間不間斷 周末不休息
辦事窗口將出服務標準

未來，本市政務服務管理將有統(tǒng)一標準?！侗本┦姓辗諛藴驶芾磙k法(征求意見稿)》（以下簡稱“辦法”）日前在首都之窗公布。記者注意到，各級政務服務中心將為企業(yè)群眾提供“早晚彈性辦”、“午間不間斷”、“周末不休息”等延時服務；辦事窗口將設“表揚臺”“曝光臺”，對政務服務進行監(jiān)督。

缺少材料要一次性告知補充的內容

為了給企業(yè)群眾提供規(guī)范、便利、高效、公平的政務服務，“辦法”中明確，政務服務事項、辦事指南、服務流程、平臺建設、服務公開、監(jiān)督評價都將實行標準化管理。比如辦事指南中，辦理條件、申請材料中不得含有“其他”、“有關”等模糊性兜底要求。

本市將健全完善以實體大廳窗口、咨詢服務電話、網上咨詢等為支撐的前端咨詢服務體系。各級政務服務中心應設立并公開1個綜合咨詢服務電話，確保專人接聽，電話一次接通率應高于90%。網上咨詢方面，除了遠程在線人工咨詢，市政務服務部門還將構建全市多端統(tǒng)一的線上智能客服系統(tǒng)，實現與12345企業(yè)服務熱線融合，向網上大廳、APP和各渠道政務服務小程序提供線上智能問答服務。

企業(yè)群眾辦事，有權自主選擇線上或線下渠道。“辦法”中明確，如果通過線下提交申請材料的，有關部門應當場對申請材料進行審查，并作出是否受理的決定；對企業(yè)群眾通過線上提交申請材料的，應在1個工作日內作出是否受理的決定。

對于需要補充提供申請材料的，應出具補齊補正通知書，一次性告知需補充的內容和期限；符合容缺受理條件的，有關部門應先予受理，并一次性告知需補正、更正的內容和期限。本市將建立受理事項辦件編碼制度，實行“一企一事一碼”，有關部門應對辦件情況進行全程監(jiān)控。

“辦法”中提到，各級各部門應及時對所涉事項服務流程進行動態(tài)調整優(yōu)化。為此，按照辦事指南的規(guī)定辦理政務服務事項，不得對企業(yè)群眾提出辦事指南規(guī)定以外的要求。事項辦理過程中，能夠通過部門之間信息共享獲取的材料，不得要求企業(yè)群眾提供。企業(yè)群眾已經向同一部門提供過的材料不得要求其重復提供，但可要求予以確認，對確認已發(fā)生合法變更的，應以變更后的材料為準。另外，本市將加快推動企業(yè)法人憑借統(tǒng)一社會信用代碼就可以辦理政務服務事項。

各級政務服務中心提供延時服務

按照要求，市、區(qū)、街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))均應設立本級綜合性政務服務中心，市、區(qū)級綜合性政務服務中心主要面向企業(yè)法人提供服務，涉及群眾個人的事項應按照“賦權、下沉、增效”的原則，不斷向街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))政務服務中心和社區(qū)(村)服務站點下沉，實現就近辦理。各級政務服務中心全面實行“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”的“一窗”受理模式，除國家另有規(guī)定或特殊原因外，原則上不得按部門、按事項設置專業(yè)窗口。

今后，各級政務服務中心為企業(yè)群眾提供延時服務。一是“早晚彈性辦”服務。法定工作日期間，除國家主管部門另有規(guī)定外，政務服務中心應在正常對外開放時間的基礎上，提供前、后各1小時之內的預約事項錯峰辦理。二是“午間不間斷”服務。政務服務中心應在法定工作日午休期間，充分發(fā)揮綜合窗口服務優(yōu)勢，正常接待企業(yè)和群眾，滿足辦事人對全部進駐事項的午間辦事需求。三是“周末不休息”服務。政務服務中心應聚焦社保、醫(yī)保、民政、公安、殘聯、住房保障等涉及群眾個人的高頻事項，提供周六正常工作時間的全天辦事服務。

辦事窗口設“表揚臺”“曝光臺”接受監(jiān)督

政務服務好不好，前來辦事的企業(yè)群眾說了算。全市政務服務投訴監(jiān)督電話將統(tǒng)一為12345市民服務熱線，做到有訴必應、接訴即辦。此外，各級政務服務中心應在辦事窗口或專門區(qū)域，亮明工作人員姓名、工作職責、聯系方式等內容，建立“表揚臺”“曝光臺”，自覺接受企業(yè)群眾監(jiān)督。

未來，各級各部門政務服務事項的辦理情況，都將納入“好差評”評價范圍。企業(yè)群眾通過評價器、網站、電話、二維碼、自助終端等多種評價方式，實現現場窗口服務“一次一評”，網上服務“一事一評”。

對企業(yè)群眾評價結果為“差評”的，相關部門7日內完成核實整改；對訴求不合理，缺乏法定依據的，應做好解釋說明，做到差評投訴件件有整改、有反饋。本市將建立“好差評”數據生成、歸集、傳輸、分析、反饋機制，實現評價內容同標準提供、評價結果自動生成、評價結論同源發(fā)布、差評整改在線反饋。（記者 任珊）