中消協(xié)于“3·15”發(fā)布報告顯示——
涉疫情投訴問題增多 依法嚴懲絕不能手軟

3月15日是國際消費者權(quán)益日，中國消費者協(xié)會當天發(fā)布的《“凝聚你我力量”消費維權(quán)認知及行為調(diào)查報告》顯示，約六成受訪者對當前消費環(huán)境表示放心。雖然受疫情影響，消費者有了很多不一樣的擔憂，比如擔心預付卡商家倒閉或者跑路。但總體來看，消費者對未來充滿信心。

報告顯示，從消費水平與消費信心來看，近半數(shù)受訪者對當前生活水平表示“比較滿意”或“非常滿意”。

從消費行為特征上看，線上消費替代線下消費趨勢明顯，近六成受訪者線上消費超線下消費；尤其在新冠肺炎疫情期間，更加速了受訪者日常生活類消費的線上化。

同時，近八成受訪者認為非常有必要限制野生動物消費行為。

從消費維權(quán)行為看，90.2%的受訪者遇到消費糾紛會采取維權(quán)行動。

從社會共治認知及感知來看，近七成受訪者認為推動實現(xiàn)消費維權(quán)共建共治共享對改善消費環(huán)境有效，受訪者認為推動實現(xiàn)消費維權(quán)共建共治共享需要政府部門、消費者、行業(yè)協(xié)會、消協(xié)組織、媒體及企業(yè)等各方共同發(fā)力，在改善消費維權(quán)狀況需要加強的工作方面，受訪者對“完善相關(guān)立法，加強監(jiān)管”（75.1%）提及率最高。

調(diào)查結(jié)果表明，雖然多數(shù)消費者對目前消費環(huán)境表示認同，但近三成受訪者與經(jīng)營者產(chǎn)生過消費糾紛。九成受訪者遇到消費糾紛會采取維權(quán)行動，但僅三成受訪者對維權(quán)結(jié)果表示滿意，47.9%的受訪者對當前維權(quán)途徑感受“一般”，“維權(quán)過程復雜”嚴重影響受訪者對維權(quán)途徑的感受，處理效率低和責任認定難也成為消費者維權(quán)“痛點”。

為了解廣大消費者在消費活動中的維權(quán)意識以及消費維權(quán)行為，發(fā)現(xiàn)消費維權(quán)的熱點和難點問題，中消協(xié)于今年2月底至3月初通過“3小時公益”平臺，在全國范圍開展本次“凝聚你我力量”消費維權(quán)認知及行為調(diào)查活動，最終獲取6502個有效樣本。

報告顯示，今年1月20日至2月29日，全國消協(xié)組織共受理涉疫情消費者投訴180972件。從各地消協(xié)組織受理消費者投訴情況看，合同退訂等涉疫情投訴熱點問題突出。受疫情影響，春節(jié)期間大部分消費者被迫改變消費計劃，或者部分經(jīng)營者無法正常提供服務，導致合同類糾紛增多。

此外，部分經(jīng)營者趁“疫”漲價、牟取暴利。口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜糧油等民生消費品價格類投訴成為熱點。

受疫情影響，很多消費者選擇通過網(wǎng)絡購買日用品、生鮮食品和防疫產(chǎn)品，但相關(guān)投訴也不斷增多。

中消協(xié)呼吁，有關(guān)部門進一步完善涉疫情退改政策，繼續(xù)加強對不法經(jīng)營者的查處力度。各行業(yè)經(jīng)營者要加強自律，切實承擔保護消費者責任。同時，消費者要理性消費，依法維權(quán)。疫情期間，消費者對于防疫產(chǎn)品與生活必需品，要按需購置，不搶購、不囤積；對于不明二維碼、預付卡高折扣讓利等問題，要保持警惕。（記者 佘穎）