上海市人民政府辦公廳關(guān)于以企業(yè)和群眾高效辦成“一件事”為目標(biāo)全面推進(jìn)業(yè)務(wù)流程革命性再造的指導(dǎo)意見
滬府辦〔2020〕6號(hào)

各區(qū)人民政府，市政府有關(guān)委、辦、局，各有關(guān)單位：

為進(jìn)一步整合優(yōu)化辦事流程，提升協(xié)同服務(wù)能力，讓企業(yè)和群眾高效辦成“一件事”，根據(jù)《國務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2018〕27號(hào)）、《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”改革實(shí)施方案的通知》（國辦發(fā)〔2018〕45號(hào)）和《上海市公共數(shù)據(jù)和一網(wǎng)通辦管理辦法》（滬府令9號(hào)）等的精神，結(jié)合本市前期100項(xiàng)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化再造事項(xiàng)試點(diǎn)情況，現(xiàn)提出以企業(yè)和群眾高效辦成“一件事”為目標(biāo)，全面推進(jìn)業(yè)務(wù)流程革命性再造指導(dǎo)意見如下：

一、總體要求

堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，以最大程度利企便民為主線，以深入推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”改革為抓手，依托互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)，將職能部門辦理的“單個(gè)事項(xiàng)”集成為企業(yè)和群眾視角的“一件事”，實(shí)施業(yè)務(wù)流程革命性再造，系統(tǒng)重構(gòu)部門內(nèi)部操作流程、跨部門跨層級(jí)跨區(qū)域協(xié)同辦事流程，實(shí)現(xiàn)更深層次、更高水平的“減環(huán)節(jié)、減時(shí)間、減材料、減跑動(dòng)”，加快推進(jìn)“一網(wǎng)辦、一窗辦、一次辦”，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)更加便利高效，打造更加優(yōu)質(zhì)營商環(huán)境，全面提升企業(yè)和群眾辦事的便捷度、體驗(yàn)度和滿意度。

二、工作目標(biāo)

以企業(yè)和群眾高效辦成“一件事”為目標(biāo)，集成“一件事”所涉及的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，圍繞申請條件、申報(bào)方式、受理模式、審核程序、發(fā)證方式、管理架構(gòu)等進(jìn)行整體性再造、實(shí)施一體化辦理。各區(qū)、各市級(jí)部門滾動(dòng)推出一批“一件事”事項(xiàng)，開展流程優(yōu)化再造工作。2020年9月底前，各區(qū)至少完成10件，各市級(jí)部門至少完成1-2件；2021年底前，與企業(yè)群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的重點(diǎn)領(lǐng)域和高頻事項(xiàng)基本實(shí)現(xiàn)全覆蓋。

（一）立足企業(yè)群眾視角，推動(dòng)“一件事”服務(wù)集成

將企業(yè)發(fā)展周期和公民生命周期某一階段中，企業(yè)群眾需要到政府部門、公用企事業(yè)單位和服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理的多個(gè)相關(guān)聯(lián)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)（包括行政許可、行政征收、行政給付、行政確認(rèn)、行政獎(jiǎng)勵(lì)等依申請行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)），特別是跨部門、跨層級(jí)、跨區(qū)域的多個(gè)事項(xiàng)，整合成企業(yè)和群眾視角的“一件事”，實(shí)現(xiàn)“一件事、一次辦”。

（二）圍繞“六個(gè)再造”，實(shí)施業(yè)務(wù)流程革命性再造

1.再造申請條件，實(shí)施“一次告知”。通過遞進(jìn)式問卷等形式，實(shí)施智能導(dǎo)引、精準(zhǔn)告知，為申請人提供“一件事”一次性告知服務(wù)，實(shí)現(xiàn)由“一證一次告知”向“一事一次告知”升級(jí)。

2.再造申報(bào)方式，實(shí)施“一表申請”。推行“多表合一、一表申報(bào)”，實(shí)現(xiàn)共享數(shù)據(jù)自行復(fù)用、個(gè)性信息自主填報(bào)、申請表單自動(dòng)生成；整合“一件事”所需申請材料，實(shí)現(xiàn)一次提交、多次復(fù)用。

3.再造受理模式，實(shí)施“一口受理”。推動(dòng)企業(yè)群眾辦事從“找部門”到“找政府”轉(zhuǎn)變，線上通過“一件事一次辦”專欄統(tǒng)一入口，在“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一受理；線下分類設(shè)置跨部門綜合窗口，在一個(gè)窗口實(shí)現(xiàn)跨部門綜合收件。

4.再造審核程序，實(shí)施“一網(wǎng)辦理”。依托“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)，加強(qiáng)部門協(xié)作，優(yōu)化內(nèi)部流程，同步獲取受理信息和相關(guān)前置部門的辦理信息，實(shí)施行政協(xié)助、容缺審查、聯(lián)合踏勘、同步審批。

5.再造發(fā)證方式，實(shí)施“統(tǒng)一發(fā)證”。整合優(yōu)化發(fā)證環(huán)節(jié)，由發(fā)證窗口“一口發(fā)證”或通過統(tǒng)一物流快遞方式送達(dá)申請人。實(shí)現(xiàn)電子證照與實(shí)體證照同步發(fā)放、同步歸集，推動(dòng)電子證照逐步替代實(shí)體證照。

6.再造管理架構(gòu)，實(shí)施“一體管理”。明確“一件事”行業(yè)牽頭和協(xié)同部門，創(chuàng)新“一件事”管理模式，形成一家牽頭、多方協(xié)同的審批監(jiān)管服務(wù)機(jī)制，形成優(yōu)化流程、強(qiáng)化監(jiān)管、提升服務(wù)的合力。

三、主要任務(wù)

（一）制定“一件事”改革方案

1.梳理編制“一件事”事項(xiàng)清單。各部門、各單位要按照工作職責(zé)，結(jié)合實(shí)際，選擇涉及面廣、辦件量大的重點(diǎn)領(lǐng)域和高頻事項(xiàng)，找出事項(xiàng)間的邏輯關(guān)系、數(shù)據(jù)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，梳理出企業(yè)和群眾視角的“一件事”，研究提出牽頭單位、配合單位，經(jīng)同級(jí)審改部門審核后，編制形成“一件事”事項(xiàng)清單。結(jié)合“一件事”實(shí)施情況和改革進(jìn)展，不斷更新完善事項(xiàng)清單。

2.優(yōu)化單事項(xiàng)辦事流程。按照“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”原則，推動(dòng)更多“一件事”涉及政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)接入“一網(wǎng)通辦”，進(jìn)一步規(guī)范和完善辦事指南要素內(nèi)容，細(xì)化辦事事項(xiàng)顆粒度，提升辦事指南規(guī)范化、辦事材料精準(zhǔn)化水平。要精簡辦事手續(xù)辦事環(huán)節(jié)，取消不必要的層層把關(guān)，內(nèi)部審查原則上實(shí)施一審一核制或承辦、審核、決定三級(jí)審批制。要減少審批層級(jí)，打破處（科）室界限，形成業(yè)務(wù)合作協(xié)同機(jī)制。

3.實(shí)施跨部門流程再造。在單事項(xiàng)優(yōu)化的基礎(chǔ)上，“一件事”牽頭單位要會(huì)同配合單位圍繞“六個(gè)再造”要求，對辦成“一件事”的辦事流程、辦理時(shí)限、所需材料、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行全面梳理，深入研究分析企業(yè)群眾辦事的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)、難點(diǎn)問題，理順前后置關(guān)系，形成系統(tǒng)整合、數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同的具體工作方案，報(bào)同級(jí)審改部門備案后實(shí)施。方案內(nèi)容應(yīng)至少包括優(yōu)化前流程、存在問題、改革舉措、優(yōu)化后流程、預(yù)計(jì)改革成效，以及業(yè)務(wù)流程優(yōu)化再造工作的責(zé)任分工、實(shí)施步驟、進(jìn)度安排等。

4.編制發(fā)布“一件事”指南規(guī)程。要將“一件事”涉及的多個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦事指南整合優(yōu)化為一個(gè)“一件事”辦事指南，整合辦理依據(jù)、辦理?xiàng)l件、申請材料、基本流程、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)、辦理時(shí)限等，推動(dòng)辦事指南的個(gè)性化、場景化應(yīng)用，增強(qiáng)可讀性、通俗性。要及時(shí)制定操作規(guī)程，理清部門職責(zé)權(quán)限，進(jìn)一步明確辦事標(biāo)準(zhǔn)，壓減辦事期限，不斷提升“一件事”規(guī)范化、透明化、便利化水平。

（二）強(qiáng)化信息技術(shù)支撐

1.大力推動(dòng)實(shí)現(xiàn)全程網(wǎng)辦。進(jìn)一步優(yōu)化統(tǒng)一身份認(rèn)證體系，在“一件事”主題服務(wù)中集成人臉識(shí)別技術(shù)，簡化必須到現(xiàn)場進(jìn)行身份核驗(yàn)和取證的審核環(huán)節(jié)。加強(qiáng)電子簽名、電子印章應(yīng)用，符合電子簽名法規(guī)定條件的、可靠的電子簽名，與手寫簽名或者蓋章具有同等法律效力，電子印章與實(shí)物印章具有同等法律效力。政務(wù)服務(wù)部門不得要求申請人重復(fù)提供紙質(zhì)材料，進(jìn)一步減少跑動(dòng)次數(shù)。加強(qiáng)電子文件歸檔管理制度建設(shè)、機(jī)制建設(shè)、系統(tǒng)建設(shè)，持續(xù)推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”電子文件歸檔和電子檔案管理。

2.加快政務(wù)信息系統(tǒng)整合互通。加大涉及“一件事”的相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合力度，分類推進(jìn)門戶網(wǎng)站、機(jī)關(guān)辦公、管理服務(wù)、行政執(zhí)法等領(lǐng)域信息系統(tǒng)整合重構(gòu)，將分散、獨(dú)立的信息系統(tǒng)整合為互聯(lián)互通、業(yè)務(wù)協(xié)同、信息共享的“大系統(tǒng)”“大平臺(tái)”。保障政務(wù)信息資源跨層級(jí)、跨部門的暢通流動(dòng)和業(yè)務(wù)的高效協(xié)同。

3.加強(qiáng)數(shù)據(jù)歸集共享應(yīng)用。建立完善全市公共數(shù)據(jù)分層采集體系，各區(qū)開展基層業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、視頻數(shù)據(jù)和物聯(lián)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一規(guī)范采集和結(jié)構(gòu)化處理，各市級(jí)部門實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)全量歸集和整合。推進(jìn)政府部門內(nèi)部、部門之間、上下級(jí)以及社會(huì)第三方數(shù)據(jù)共享，實(shí)現(xiàn)各類數(shù)據(jù)在政務(wù)服務(wù)中的共享應(yīng)用。

4.深化電子證照歸集應(yīng)用。擴(kuò)大電子證照歸集范圍，實(shí)現(xiàn)本市黨政機(jī)關(guān)簽發(fā)的證件、執(zhí)牌照、證明文件、批文、鑒定報(bào)告基本覆蓋，鼓勵(lì)推動(dòng)本市行業(yè)協(xié)會(huì)、評(píng)估咨詢機(jī)構(gòu)出具的文件報(bào)告等向電子證照庫歸集摘要、目錄等信息。按照“凡是本市政府部門核發(fā)的材料，原則上一律免于提交；凡是能夠提供電子證照的，原則上一律免于提交實(shí)體證照”要求，推進(jìn)電子證照的深入應(yīng)用。

（三）推進(jìn)線上線下辦事深度融合

1.加快推進(jìn)綜合窗口建設(shè)。結(jié)合“一件事”業(yè)務(wù)流程優(yōu)化再造工作，加快推進(jìn)市級(jí)部門政務(wù)服務(wù)窗口、區(qū)行政服務(wù)中心、社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心綜合窗口建設(shè)，設(shè)置“一件事”綜合窗口，推動(dòng)建立“一件事”相關(guān)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、統(tǒng)一窗口出件”新模式。擴(kuò)大“一件事”全市通辦范圍，方便企業(yè)群眾就近辦理。

2.升級(jí)改造線上系統(tǒng)和線下窗口。升級(jí)改造業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)、部門審批系統(tǒng)，固化改革成果，并將“一件事”服務(wù)接入“一網(wǎng)通辦”總門戶、市民主頁、企業(yè)專屬網(wǎng)頁、隨申辦APP和小程序等。在市、區(qū)統(tǒng)一受理平臺(tái)，升級(jí)建立“一件事”主題服務(wù)受理功能模塊或系統(tǒng)，調(diào)整和改造對外服務(wù)窗口，推進(jìn)線上與線下窗口同事同標(biāo)，實(shí)現(xiàn)線上線下“一件事”主題服務(wù)流程的一體化辦理。

（四）鼓勵(lì)實(shí)施改革創(chuàng)新

1.實(shí)施智能導(dǎo)引、一次告知。積極研究“一件事”集成事項(xiàng)的場所、設(shè)備、資金、人員、制度等管理的要求，制作遞進(jìn)式問卷進(jìn)行智能導(dǎo)引，實(shí)現(xiàn)企業(yè)群眾個(gè)性化、智能化“一件事”一次性告知服務(wù)。

2.實(shí)現(xiàn)表單預(yù)填和材料復(fù)用。積極探索智能填表，推動(dòng)表單基本信息自動(dòng)填入、業(yè)務(wù)信息選擇生成，實(shí)現(xiàn)“填表”到“補(bǔ)表”、“補(bǔ)表”到“審表”的轉(zhuǎn)變。進(jìn)一步關(guān)聯(lián)整合材料信息和電子證照目錄、數(shù)據(jù)資源目錄，最大限度減少申請人重復(fù)提交材料。

3.探索智能審、智能批。探索建立申報(bào)材料自動(dòng)預(yù)審程序，智能判斷申請人提交申請材料的準(zhǔn)確性，減少用戶提交和窗口人員收取“無效材料”的情況，提高在線申報(bào)和窗口綜合收件效率。探索全程無人工干預(yù)智能辦理新模式，通過與多個(gè)政府部門的權(quán)威數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)校驗(yàn)、多維度比對，系統(tǒng)自動(dòng)作出審核辦理決定；對審核辦理不成功或觸發(fā)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的，進(jìn)入人工復(fù)核程序。

4.擴(kuò)大“一件事”告知承諾的實(shí)施范圍。對條件難以事先核實(shí)、能夠通過事中事后監(jiān)管糾正且風(fēng)險(xiǎn)可控的事項(xiàng)，加大告知承諾力度。申請人以書面形式承諾其符合條件，并能夠按照承諾在規(guī)定期限內(nèi)提交材料的，可以當(dāng)場辦結(jié)的應(yīng)當(dāng)場予以辦結(jié)，并在后續(xù)監(jiān)管環(huán)節(jié)中，對其承諾情況予以核實(shí)。

5.強(qiáng)化“一件事”提前服務(wù)。在企業(yè)和群眾正式提出“一件事”辦事申請前，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)以及辦事內(nèi)容等，提供現(xiàn)場勘察、現(xiàn)場核查、檢驗(yàn)、檢疫、檢測、評(píng)審、技術(shù)審查、技術(shù)咨詢、技術(shù)指導(dǎo)等服務(wù)，避免群眾和企業(yè)辦事走彎路、回頭路、冤枉路。

四、相關(guān)措施

（一）提高思想認(rèn)識(shí)。業(yè)務(wù)流程革命性再造是“一網(wǎng)通辦”改革的核心，是深化“放管服”改革的有力抓手。各區(qū)、各部門要把業(yè)務(wù)流程革命性再造工作納入重要議事日程，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，將“一件事”推進(jìn)落實(shí)的任務(wù)分解到位、責(zé)任落實(shí)到人。各“一件事”牽頭單位、配合單位要增強(qiáng)工作主動(dòng)性、積極性，各負(fù)其責(zé)、密切配合，切實(shí)形成改革合力。

（二）完善工作機(jī)制。市政府辦公廳（市審改辦）負(fù)責(zé)統(tǒng)籌推進(jìn)，并協(xié)調(diào)推進(jìn)市領(lǐng)導(dǎo)牽頭的重點(diǎn)事項(xiàng)，協(xié)調(diào)解決各單位推進(jìn)改革中碰到的重大問題。市經(jīng)濟(jì)信息化委、市財(cái)政局負(fù)責(zé)做好相關(guān)項(xiàng)目和資金保障工作。市大數(shù)據(jù)中心負(fù)責(zé)做好系統(tǒng)升級(jí)改造、信息系統(tǒng)對接、數(shù)據(jù)共享等方面保障工作。各區(qū)、各部門對職責(zé)范圍內(nèi)的“一件事”，做好有關(guān)工作，切實(shí)擔(dān)負(fù)起推進(jìn)落實(shí)的主體責(zé)任。

（三）抓好落地實(shí)施。各“一件事”牽頭單位要會(huì)同配合單位制定發(fā)布操作規(guī)程和辦事指南，使申請人了解最新的辦理流程、申請材料等。要及時(shí)組織開展培訓(xùn)，使窗口工作人員和審批辦理人員熟練掌握改革后的業(yè)務(wù)流程和工作規(guī)范。要建立動(dòng)態(tài)調(diào)整和問題處理機(jī)制，及時(shí)總結(jié)評(píng)估“一件事”操作規(guī)程和辦事指南實(shí)施情況，推動(dòng)改革順利落地。

（四）注重宣傳引導(dǎo)。要針對“一件事”政策流程等調(diào)整和轉(zhuǎn)換，充分利用報(bào)紙、電視、互聯(lián)網(wǎng)和新媒體廣泛宣傳，及時(shí)發(fā)布信息和政策法規(guī)解讀，正確引導(dǎo)社會(huì)預(yù)期，積極回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，營造良好氛圍。要及時(shí)總結(jié)典型經(jīng)驗(yàn)，通過典型示范引領(lǐng)，推動(dòng)服務(wù)模式優(yōu)化升級(jí)，不斷提高群眾的認(rèn)可度和滿意度。

（五）強(qiáng)化考核督查。要把業(yè)務(wù)流程革命性再造工作情況，作為“一網(wǎng)通辦”工作的重要內(nèi)容納入年度績效考核。要用好政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度，由企業(yè)群眾來評(píng)價(jià)服務(wù)績效和改革成效。市、區(qū)兩級(jí)政府督查部門要對“一件事”落地實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤評(píng)估，并適時(shí)通報(bào)、督促推進(jìn)，確保各項(xiàng)改革舉措落到實(shí)處、取得實(shí)效。

各區(qū)、各部門對工作中取得的重大進(jìn)展、存在的突出問題，要及時(shí)形成書面報(bào)告報(bào)送市政府辦公廳（市審改辦）。

上海市人民政府辦公廳
2020年1月21日