新華社北京1月17日電（李延霞、周玨筱）為維護(hù)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益，進(jìn)一步規(guī)范銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理工作，銀保監(jiān)會17日對外發(fā)布《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》。

辦法明確銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)是處理消費(fèi)投訴的責(zé)任主體，對消費(fèi)投訴事項(xiàng)進(jìn)行屬地管理，充分考慮和尊重消費(fèi)者的合理訴求，公平合法作出處理結(jié)論。

辦法明確了銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)處理消費(fèi)投訴的受理渠道、受理范圍、處理時(shí)限等程序要求。為最大化滿足消費(fèi)者合理訴求，辦法鼓勵(lì)提高投訴處理效率，對于事實(shí)清楚、爭議情況簡單的消費(fèi)投訴，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在15日內(nèi)辦理完畢并告知投訴人，情況復(fù)雜的可延長至30日；情況特別復(fù)雜或者有其他特殊原因的，經(jīng)過必要審批程序后，辦理期限再延長30日。

為改變投訴處理“頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”的狀況，辦法要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)建立健全溯源整改、責(zé)任追究制度。為避免利益沖突，辦法要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)建立投訴處理回避制度，指定與被投訴事項(xiàng)無直接利益人員處理投訴。

辦法要求最大限度方便消費(fèi)者投訴，規(guī)定銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不得拒絕接受消費(fèi)者合理投訴訴求，不得要求投訴人提供機(jī)構(gòu)已經(jīng)掌握或者通過查詢內(nèi)部信息檔案可以獲得的材料。

銀保監(jiān)會表示，辦法的制定實(shí)施將進(jìn)一步推動銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)暢通投訴渠道、提高處理效率，提升消費(fèi)者對銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投訴處理工作滿意度。同時(shí)也將有利于銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)強(qiáng)化監(jiān)管，指導(dǎo)督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，維護(hù)金融市場秩序。