近期，省政務辦在其官方微信公眾號公布政務服務“差評榜”“好評榜”，“差評”“好評”各公布出14個案例。在各地深化“放管服”改革、持續(xù)優(yōu)化政務服務的過程中，我省成為首個自揭政務服務短處的省份，江蘇政務服務“好差評”平臺因此獲各方關注。

“淘寶式評價”，好不好群眾說了算

常州的王先生最近通過“江蘇政務服務”微信小程序中的“好差評”功能，給常州市稅務局窗口審批服務打出“一星差評”。10月28日，王先生在常州市政務服務中心辦理增值稅專用發(fā)票最高開票限額審批（百萬元及以上）時，被要求提交辦事指南未列明的申報材料，并被要求在實體大廳以外的場所先辦理，再到窗口重新申報或線上重復提交申請。

第二天上午10時許，常州12345將該工單派發(fā)給市稅務局處理。常州市稅務局回復，根據(jù)有關規(guī)定，納稅人申請最高開票限額百萬元（含）以上的，必須要進行實地查驗。對王先生感覺發(fā)票審批手續(xù)繁瑣的問題，常州市稅務局提出了業(yè)務流程修訂的兩條整改意見，并表示將及時改進相關業(yè)務流程?；卦L后，王先生表示，“收到了市稅務局的溝通和解釋，理解了該業(yè)務的辦理流程和手續(xù)?！?/p>

在政務辦理窗口，礙于情面，想提出意見卻又不好意思說。省政務辦此次正式試運行的新版政務服務“好差評”平臺，專為這些“不好意思”的受理人員提供了一吐為快的機會，評價渠道從原先的“臺前”——窗口，拓展到了“幕后”——微信小程序，評價內(nèi)容覆蓋預約叫號、辦件服務、結果送達等辦事全過程，評價對象涉及窗口工作人員、后臺審批人員、審批部門單位。

目前，平臺涵蓋全省窗口1794個、各類政務服務事項12.2萬個，群眾可隨時連線“打入評價”，全省12345在線平臺的2400名服務代表在線值守。群眾的評價星級、評論內(nèi)容和點贊人，在江蘇政務服務網(wǎng)均已實現(xiàn)實時公示。

分析“差評”數(shù)據(jù)，回應群眾需求

11月27日，記者打開江蘇政務服務網(wǎng)“好差評”平臺發(fā)現(xiàn)，已有超過20萬人通過“手機刷臉”等方式實名參與政務服務“好差評”評價。其中，“好評”數(shù)量為203787件，約占99.4%； “差評”數(shù)量為1202件，累計約占0.6%。

“公布‘好差評’案例，是向社會表明態(tài)度——做‘好差評’平臺，我們是認真的。真誠邀請廣大群眾幫我們找差并提出合理的需求與建議?！笔≌辙k負責人說，通過短信、電話等多種途徑，目前省政務辦已受理群眾電話評價及主動回訪評價13000余次。通過對收集的全口徑評價數(shù)據(jù)進行量化分析，督促相關地區(qū)和部門聚焦“好評”經(jīng)驗和“差評”問題，及時整改提升。

從辦件評價的各指標項來看，“差評”主要集中反映了以下兩個問題：不能以清單方式、一次性完整告知要提交的申報材料等相關信息；辦完一個事項需要到窗口兩次以上?！拔覀冇绕渥⒅亍钤u’，因為‘差評’中包含問題與需求，是我們努力改進服務的方向?！笔≌辙k工作人員表示，對1202件“差評”分析發(fā)現(xiàn)，能否實現(xiàn)“最多跑一次”，是群眾辦事關注的重點。下一步將“按照國家政務服務平臺要求，持續(xù)優(yōu)化‘好差評’平臺，提高評價的活躍度和覆蓋率，積極探索‘好評’‘差評’數(shù)據(jù)的效能分析和運用，更好回應企業(yè)群眾需求”。

0.6%的差評，倒逼服務水平提升

“好差評”平臺上線以來，已逐漸成為我省衡量政務服務績效的“刻度尺”。在本次“好差評”平臺體系建設中，“差評”的核實整改作為一項重要內(nèi)容，納入平臺建設重點內(nèi)容。

省政務辦工作人員介紹，按照12345訴求辦理規(guī)范，平臺嚴格執(zhí)行“1個工作小時內(nèi)簽收、3個工作日內(nèi)辦結”辦理要求。全省12345在線平臺作為“總客服”，提供“好差評”專席服務，24小時跟進處理與反饋。群眾將成為辦事效果“裁判員”，推動公眾辦事由“能辦”向“好辦”和“群眾愿意辦”轉(zhuǎn)變。

“‘好差評’實行對我還是挺有壓力的。”連云港市政務服務中心人民銀行窗口征信查詢崗辦事員趙一蘇坦言，“但這也能督促我反躬自省、查漏補缺，以對群眾負責的態(tài)度，千方百計為群眾和企業(yè)提供‘五星好評’服務?！?/p>

“企業(yè)群眾滿意度已被列為我省高質(zhì)量發(fā)展考核以及全省政治生態(tài)監(jiān)測評估的重要指標?！笔≌辙k負責人表示，下一步將緊緊圍繞“好差評”訴求辦理效能等，強化績效考核，開展指標量化評估評價工作，倒逼工作人員不斷提升整體服務水平。（記者 方思偉）