11月28日，民航局提升中轉(zhuǎn)旅客服務(wù)體驗(yàn)推進(jìn)會(huì)在西安召開。本次會(huì)議旨在落實(shí)2019年民航工作會(huì)和“民航服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)攻堅(jiān)”專項(xiàng)行動(dòng)任務(wù)，以改進(jìn)跨航司旅客中轉(zhuǎn)服務(wù)為抓手，提升中轉(zhuǎn)旅客服務(wù)體驗(yàn)，推進(jìn)航空樞紐和干支協(xié)同的航線網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。民航局及民航各地區(qū)管理局、海關(guān)總署、“國(guó)內(nèi)中轉(zhuǎn)旅客跨航司行李直掛服務(wù)試點(diǎn)”的8家試點(diǎn)航空公司、29家試點(diǎn)機(jī)場(chǎng)、中航信、航科院、攜程、同程藝龍等55家單位的110余名代表參加了會(huì)議。

會(huì)議期間，與會(huì)代表分組調(diào)研了西安機(jī)場(chǎng)運(yùn)管委聯(lián)合運(yùn)控大廳、南三指廊、行李大庫(kù)、T3中轉(zhuǎn)中心等，詳細(xì)觀摩了西安機(jī)場(chǎng)聯(lián)席運(yùn)行機(jī)制、中轉(zhuǎn)旅客保障、行李直掛轉(zhuǎn)運(yùn)等操作流程，隨后召開了座談會(huì)。

會(huì)上，民航局運(yùn)輸司介紹了跨航司行李直掛工作開展情況，海關(guān)總署口岸監(jiān)管司解讀了《海關(guān)總署關(guān)于開展“國(guó)際通程航班”業(yè)務(wù)有關(guān)監(jiān)管事宜的公告》，西安機(jī)場(chǎng)、深圳機(jī)場(chǎng)、海南航空、攜程、中航信等5家單位介紹了提升中轉(zhuǎn)旅客服務(wù)體驗(yàn)的工作措施和亮點(diǎn)。與會(huì)代表們就跨航司中轉(zhuǎn)存在的困難、問題、改進(jìn)建議等展開了深入研討交流。

民航局運(yùn)輸司負(fù)責(zé)人表示，近年來(lái)民航局狠抓“真情服務(wù)”，充分體現(xiàn)了民航業(yè)以人民為中心的發(fā)展理念，聚焦旅客的需求和關(guān)切，不斷推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的提升。今年以來(lái)，通過開展重點(diǎn)攻堅(jiān)專項(xiàng)行動(dòng)，努力解決包括跨航司中轉(zhuǎn)服務(wù)薄弱、旅客體驗(yàn)欠佳等服務(wù)難點(diǎn)問題，目前雖取得了階段性的成績(jī)，但是仍需進(jìn)一步努力。下一步將進(jìn)一步聚焦旅客服務(wù)體驗(yàn)，不斷提升跨航司中轉(zhuǎn)“便捷度”。一是要凝聚共識(shí)。機(jī)場(chǎng)與航空公司、航空公司與航空公司間要秉持開放共享態(tài)度，通過加大中轉(zhuǎn)投入、完善基礎(chǔ)設(shè)施、優(yōu)化中轉(zhuǎn)保障流程等手段，齊心協(xié)力共同把中轉(zhuǎn)市場(chǎng)做大做優(yōu)。二是要轉(zhuǎn)變理念。通常情況下，中轉(zhuǎn)服務(wù)都是“航空公司主導(dǎo)”為主，但我國(guó)大多數(shù)大型機(jī)場(chǎng)都缺乏市場(chǎng)份額占主導(dǎo)地位的基地航空公司，因此“機(jī)場(chǎng)主導(dǎo)”的跨航司中轉(zhuǎn)模式應(yīng)運(yùn)而生、深受歡迎，并且具有很大的發(fā)展?jié)摿?。因此需要解放思想，順?shì)而為，創(chuàng)新探索具有中國(guó)特色的模式。三是要信息共享。要以搭建大平臺(tái)、打造大流程為目標(biāo)，推動(dòng)加強(qiáng)各方信息互聯(lián)互通，構(gòu)建統(tǒng)一的跨航司中轉(zhuǎn)服務(wù)信息平臺(tái)，從而不斷提高中轉(zhuǎn)服務(wù)的信息化和智慧化水平，切實(shí)增強(qiáng)旅客對(duì)民航“真情服務(wù)”的獲得感、幸福感。

據(jù)了解，西安機(jī)場(chǎng)強(qiáng)化“真情服務(wù)”理念，提出打造“中國(guó)最佳中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)”目標(biāo)，逐年加大投入，在跨航空公司中轉(zhuǎn)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、專業(yè)化保障團(tuán)隊(duì)組建、中轉(zhuǎn)信息系統(tǒng)升級(jí)和保障流程優(yōu)化等方面進(jìn)行了一系列探索，逐步形成“最佳中轉(zhuǎn)網(wǎng)絡(luò)”“最佳中轉(zhuǎn)流程”“最佳中轉(zhuǎn)價(jià)格”“最佳中轉(zhuǎn)體驗(yàn)”“最佳智慧中轉(zhuǎn)”五個(gè)最佳中轉(zhuǎn)實(shí)施路徑。目前，已形成了連接國(guó)內(nèi)160余個(gè)航點(diǎn)270余條中樞輪輻式航線網(wǎng)絡(luò)，與骨干城市高頻穿梭，與支線航點(diǎn)廣泛連接，國(guó)內(nèi)航點(diǎn)通達(dá)性、支線航點(diǎn)覆蓋率均位居全國(guó)第一。在網(wǎng)絡(luò)的持續(xù)優(yōu)化和中轉(zhuǎn)服務(wù)產(chǎn)品的帶動(dòng)下，今年西安機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)旅客增長(zhǎng)較好，截止10月底，西安機(jī)場(chǎng)已完成中轉(zhuǎn)旅客量500萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)19.9%。下一步，西安機(jī)場(chǎng)將以打造“五佳中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)”為抓手，全面提升機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，建成“東進(jìn)西出、南下北上”國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)通道和中國(guó)面向歐洲、中亞、中東轉(zhuǎn)運(yùn)通道。