新華社深圳12月1日電 題：部門吵“民生架” 群眾受“改革益”——探訪深圳坪山區(qū)的精細化“治理經(jīng)”

新華社記者 周科、印朋

“表單上寫得清清楚楚是你們局的責任，沒道理讓我們來兜底?！?/p>

“我們每次接到投訴就半夜去蹲點取證，處罰了好幾單，但是這些貨柜司機根本不在乎這200元的罰款?！?/p>

“街道沒有這個事項的執(zhí)法權，一定要派給我們，就只能天天去現(xiàn)場勸，又累又不討好，肯定不如你們去有效果。”……

一個露天停車場的噪音擾民問題，讓6個部門、2個街道打起了“口水戰(zhàn)”。面對一個月內老百姓關于同一事件的55宗投訴，坪山區(qū)最終按照誰出面處置最有效原則，定下了由交警大隊牽頭、街道和生態(tài)環(huán)境局配合的聯(lián)合處置方案。幾場聯(lián)合處置行動下來，噪音擾民問題得到根治。

三年來，這樣的“吵架”場景在深圳市坪山區(qū)屢見不鮮，當記者打開一張因“吵架”而厘清的千余類責任表單時，一場精細化的基層社會治理改革躍然眼前。

一份訴求 幾多煩惱

坪山區(qū)成為深圳一個行政區(qū)不到3年，但發(fā)展速度快，已經(jīng)邁入大開發(fā)、大建設的新階段，隨之而來的各類問題錯綜復雜，城市管理和社會治理存在點多、面廣、線長、變化快的特點。

與此同時，各級政府部門的咨詢、投訴、建議渠道眾多，普遍存在標準不統(tǒng)一、流程不規(guī)范、處置不高效等情況，給市民、企業(yè)帶來困擾和不便的同時，也讓決策者難以全面準確掌握社情民意。

摸底發(fā)現(xiàn)，全區(qū)電話、郵箱、微信、APP等各類民生訴求受理渠道多達148個，百姓反映訴求流程繁瑣、溝通效率低，且反饋回復少。

針對這一情況，坪山區(qū)于2017年開始探索建立“一個系統(tǒng)分事件、一套標準抓落實、一張表單統(tǒng)情況”的新型民生訴求系統(tǒng)。

“我們首先把受理渠道整合為電話端的12345熱線、微信端的‘@坪山’、網(wǎng)頁端的‘領導信箱’三個主渠道，并結合各渠道的技術特點和市民的使用習慣，確立了以微信端的‘@坪山’作為主推渠道的改革思路?！逼荷絽^(qū)政務服務數(shù)據(jù)管理局局長胡鍇說。

渠道整合后，訴求出現(xiàn)“井噴”。據(jù)統(tǒng)計，坪山全區(qū)2017年和2018年的民生訴求事件總量同比分別上升200%和58%。

一張表單 幾多爭吵

在以“整渠道、統(tǒng)分撥”為重點的第一輪流程優(yōu)化工作結束后，坪山區(qū)啟動了“并表單、縮時限”的第二輪改革。

“分級分類的過程比我想象中難多了?！焙|說，坪山區(qū)為此編制了《事件分級分類標準（征求意見稿）》，從2017年9月開始，開啟了與69家區(qū)直、駐區(qū)單位、街道以及企業(yè)、事業(yè)單位持續(xù)4輪長達3個多月的“吵架”歷程。

由于各系統(tǒng)規(guī)則之間的分類有交叉、重疊、定義不一致等問題，不少部門對分類存在質疑。有拿出法律依據(jù)、上級規(guī)章、會議紀要振振有詞的，有彬彬有禮表示堅決不會接受的，有挑出毛病把責任甩干凈的。征求意見期間，指揮中心的辦公室、會議室、走廊上、電話里，各種爭吵聲不絕于耳。

為了把責任理清楚，通過請法律顧問審查、舉行專題討論會等方式，當?shù)刂鸩郊毣⒁?guī)范分級分類表單。

經(jīng)過近3年的優(yōu)化、拆分，目前已形成一張1003小類的責任表單。以常見的噪音為例，已從當初的5類細化到26小類，光是生活噪音就細分為裝修噪音、寵物噪音、廣場舞噪音等10個類別。同時，坪山區(qū)通過三輪壓縮將咨詢、建議、投訴事件處置時限分別壓縮至1個工作日、3個工作日、1小時至7個工作日。

“在老百姓的眼里，政府就是‘一個人’，服務機制、權責關系要在政府內部理順。”北京大學中國社會與發(fā)展研究中心主任邱澤奇說，統(tǒng)一的分級分類表單是整個民生訴求改革的基礎，建立了為民辦實事的長效機制，為政府的精細化治理提供了支撐和保障。

一場改革 幾多福祉

“聽同事說‘@坪山’比較管用，我抱著試一試的心態(tài)提了一條早高峰期間增加一趟經(jīng)停坪山高鐵站車次的建議?！笔忻裢跖空f，“不到2個小時，系統(tǒng)就回復說有不少市民提出了類似意見，會盡快協(xié)調解決。沒想到半個月后的高鐵調圖真的增加了一趟車次，方便了好多上班族?！?/p>

在第三輪“抓實效、優(yōu)體驗”環(huán)節(jié)，對超期未辦理事件每周通報、重點督辦；對情況復雜、單個部門處置效果不佳的事件，召開專題協(xié)調會協(xié)同處置；對投訴的熱點問題、集中區(qū)域，及時組織專項整治；對反復“回潮”問題，聯(lián)合區(qū)紀委監(jiān)委介入調查，確保處置到位。

據(jù)統(tǒng)計，2017年以來，坪山區(qū)民生訴求系統(tǒng)累計受理訴求事件87643宗，總辦結率99.56%，大量矛盾和問題在萌芽階段得到快速、有效處置。

記者打開這個系統(tǒng)看到，從受理、分撥到處置、反饋、辦結，整個過程逐一記錄在案，訴求人可通過“@坪山”實時查看辦理進度，還可通過系統(tǒng)對處置速度、處置效果、服務態(tài)度進行點評。

“百姓有所呼，政府有所應。對群眾反映的問題，我們不怕煩、不敷衍，再小也要用心去做，再難也要盡力去辦?！逼荷絽^(qū)委書記陶永欣說，未來，坪山區(qū)將以提升人民群眾幸福感和獲得感為目標，繼續(xù)打造一體化訴求收集和服務管理平臺，全力推進服務型政府建設。