新華社昆明10月23日電 題：守信激勵(lì) 失信懲戒——云南著力健全旅游行業(yè)誠(chéng)信體系

新華社記者姚兵、林碧鋒

開展涉旅企業(yè)誠(chéng)信評(píng)價(jià)、建立游客購(gòu)物退貨監(jiān)理中心、強(qiáng)化涉旅企業(yè)信用監(jiān)管……近年來，“旅游大省”云南著力健全旅游行業(yè)誠(chéng)信體系，營(yíng)造誠(chéng)信、規(guī)范、理性的旅游經(jīng)營(yíng)環(huán)境和旅游消費(fèi)環(huán)境，為云南旅游產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供有力支撐。

應(yīng)評(píng)盡評(píng)：推進(jìn)誠(chéng)信評(píng)價(jià)全覆蓋

近年來，云南加快推進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，明確提出構(gòu)建云南旅游誠(chéng)信體系，在充分調(diào)研和科學(xué)論證的基礎(chǔ)上，確定了以規(guī)范指數(shù)、品質(zhì)指數(shù)、體驗(yàn)指數(shù)3個(gè)方面構(gòu)成的涉旅企業(yè)誠(chéng)信評(píng)價(jià)體系。

上述3項(xiàng)指數(shù)分別通過政府有關(guān)管理部門對(duì)涉旅企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)、行業(yè)協(xié)會(huì)或第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)質(zhì)量以暗訪體驗(yàn)的方式進(jìn)行專業(yè)評(píng)價(jià)、游客通過“一部手機(jī)游云南”平臺(tái)對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)而形成，3項(xiàng)指數(shù)加權(quán)平均得出誠(chéng)信分值。

2018年，麗江古城景區(qū)在云南率先開展涉旅企業(yè)誠(chéng)信評(píng)價(jià)工作，制定相關(guān)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)云南省文化和旅游廳審定后在全省推廣實(shí)施。今年麗江市繼續(xù)完善誠(chéng)信體系建設(shè)，截至9月底，麗江市古城區(qū)已按新標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)出6961戶規(guī)范指數(shù)、品質(zhì)指數(shù)均達(dá)標(biāo)的涉旅經(jīng)營(yíng)戶。

今年，涉旅企業(yè)誠(chéng)信評(píng)價(jià)被列入云南省“旅游革命”9大工程。云南要求全省各地按照“應(yīng)評(píng)盡評(píng)”的原則，推進(jìn)旅行社、餐飲企業(yè)、住宿企業(yè)、旅游汽車公司、租賃車公司5類涉旅企業(yè)誠(chéng)信評(píng)價(jià)全覆蓋。

目前，云南省共有5.4萬余家涉旅企業(yè)誠(chéng)信評(píng)價(jià)結(jié)果合格，評(píng)價(jià)合格的涉旅企業(yè)作為誠(chéng)信商家上線“一部手機(jī)游云南”平臺(tái)，顯示誠(chéng)信評(píng)價(jià)分值。游客可根據(jù)分值選擇商家提供服務(wù)，并可實(shí)時(shí)對(duì)服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

便捷退貨：建立購(gòu)物退貨機(jī)制

如今，在昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)到達(dá)大廳的游客購(gòu)物退貨現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)點(diǎn)，游客可以便捷地咨詢辦理退貨事宜?！拔覀儸F(xiàn)場(chǎng)幫助需要退貨的游客聯(lián)系商家，雙方達(dá)成共識(shí)后，協(xié)助游客郵寄商品?！狈?wù)點(diǎn)工作人員尹俊來說。

這是今年昆明市游客購(gòu)物退貨監(jiān)理中心設(shè)立后帶來的新變化——游客在云南的機(jī)場(chǎng)、高鐵站、旅游景區(qū)等區(qū)域均可便捷退貨。

記者了解到，為暢通退貨受理渠道，目前昆明已設(shè)立縣區(qū)級(jí)游客購(gòu)物退貨監(jiān)理分中心18個(gè)，并在3A級(jí)及以上旅游景區(qū)、4星級(jí)及以上酒店、火車站等旅游聚集區(qū)設(shè)立咨詢點(diǎn)。

昆明市游客購(gòu)物退貨監(jiān)理中心負(fù)責(zé)人介紹，監(jiān)理中心按照“三十天無理由退貨”“誰銷售誰退貨”和“跟蹤服務(wù)”等原則，實(shí)時(shí)跟蹤退貨辦理情況，直至退貨辦理完畢，并在一個(gè)工作日內(nèi)完成回訪。

據(jù)了解，云南著力建立游客購(gòu)物退貨機(jī)制，目前全省設(shè)立游客購(gòu)物退貨監(jiān)理中心101個(gè)，退貨服務(wù)點(diǎn)196個(gè)，在機(jī)場(chǎng)、高鐵站、旅游景區(qū)等區(qū)域均設(shè)立退貨服務(wù)點(diǎn)。

不久前，“游云南”手機(jī)應(yīng)用3.0版本發(fā)布，該版本聯(lián)動(dòng)云南全省退貨監(jiān)理中心和服務(wù)點(diǎn)，游客通過該平臺(tái)以在線、語(yǔ)音、電話的方式，即可向全省各州市的退貨監(jiān)理中心發(fā)起退貨申請(qǐng)，監(jiān)理中心將及時(shí)進(jìn)行處理。

優(yōu)勝劣汰：突出監(jiān)管強(qiáng)化懲戒

今年以來，云南省市場(chǎng)監(jiān)管部門聚焦旅游商品銷售集中區(qū)、景區(qū)景點(diǎn)、賓館客棧等重點(diǎn)區(qū)域和企業(yè)，積極開展“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)放心消費(fèi)”創(chuàng)建活動(dòng)，目前共創(chuàng)建“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)放心消費(fèi)”承諾企業(yè)1691家。

“云南突出企業(yè)信用監(jiān)管，不斷強(qiáng)化企業(yè)信用約束和聯(lián)合懲戒?！痹颇鲜∈袌?chǎng)監(jiān)督管理局消費(fèi)環(huán)境建設(shè)指導(dǎo)處處長(zhǎng)馬云霄說，截至今年6月，全省533戶涉旅市場(chǎng)主體被列入嚴(yán)重違法失信企業(yè)“黑名單”，4161戶被公示行政處罰信息。

為完善旅游行業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)，《云南省旅游從業(yè)人員“八不準(zhǔn)”規(guī)定》今年正式出臺(tái)，探索實(shí)行“負(fù)面清單”管理，并完善全省統(tǒng)一管理平臺(tái)，通過電子行程計(jì)劃書、旅游客運(yùn)車輛車載視頻等，強(qiáng)化旅游團(tuán)隊(duì)監(jiān)管。

同時(shí)，云南探索建立涉旅企業(yè)誠(chéng)信評(píng)價(jià)“紅黑榜”制度，對(duì)誠(chéng)信分值高的企業(yè)予以獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)誠(chéng)信得分低于規(guī)定分值的，納入重點(diǎn)監(jiān)管，直至列入“黑名單”，逐步建立旅游市場(chǎng)依托誠(chéng)信評(píng)價(jià)“優(yōu)勝劣汰”的工作機(jī)制。

云南省文旅廳提供的數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，全省共查處涉旅案件1495起，行政處罰罰款1607.49萬元。通過近兩年來開展的涉旅企業(yè)誠(chéng)信評(píng)價(jià)工作，云南省旅游市場(chǎng)“守信激勵(lì)、失信懲戒”的“優(yōu)勝劣汰”環(huán)境正逐步形成。