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國家郵政局關(guān)于
2019年9月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況通告

2019-10-23 14:54 來源: 郵政局網(wǎng)站
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一、總體情況

2019年9月,國家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理消費(fèi)者申訴27670件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的568件,占總申訴量的2.1%;涉及快遞服務(wù)問題的27102件,占總申訴量的97.9%。

處理的申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)為2048件,同比下降55.7%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的71件,占有效申訴量的3.5%;涉及快遞服務(wù)問題的1977件,占有效申訴量的96.5%。

郵政業(yè)消費(fèi)者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理,為郵政業(yè)消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失668.4萬元。郵政業(yè)消費(fèi)者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為97.5%,對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為96.9%,對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為95.8%。

9月,企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有15件,與去年同期相比減少2件。

二、郵政服務(wù)申訴情況

(一)郵政業(yè)消費(fèi)者對郵政服務(wù)問題申訴情況

9月,郵政業(yè)消費(fèi)者對郵政服務(wù)問題申訴568件,環(huán)比下降28.3%,同比下降82.9%。

郵政業(yè)消費(fèi)者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少,分別占申訴總量的34.5%、24.7%和14.8%。郵政服務(wù)問題申訴量同比、環(huán)比均呈下降趨勢。

(二)郵政業(yè)消費(fèi)者對郵政服務(wù)問題有效申訴情況

9月,消費(fèi)者對郵政服務(wù)問題有效申訴71件,環(huán)比增長26.8%,同比下降81.7%。

郵政業(yè)消費(fèi)者對郵政服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少,分別占有效申訴總量的53.5%、25.4%和11.3%。郵政服務(wù)問題有效申訴量環(huán)比增長明顯的是投遞服務(wù)和郵件延誤,同比均呈下降趨勢。

三、快遞服務(wù)申訴情況

(一)郵政業(yè)消費(fèi)者對快遞服務(wù)問題申訴情況

9月,消費(fèi)者對快遞服務(wù)問題申訴27102件,環(huán)比下降50.8%,同比下降55.5%。

(二)郵政業(yè)消費(fèi)者對快遞服務(wù)問題有效申訴情況

9月,消費(fèi)者對快遞服務(wù)問題有效申訴1977件,環(huán)比增長26.6%,同比下降53.3%。

郵政業(yè)消費(fèi)者對快遞服務(wù)有效申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務(wù)、快件丟失短少和快件損毀,分別占有效申訴總量的33.9%、29.7%、17.7%和11.7%??爝f服務(wù)問題有效申訴量環(huán)比增長明顯的是快件延誤問題,同比均呈下降趨勢。

(三)郵政業(yè)消費(fèi)者對快遞企業(yè)申訴情況

9月,郵政業(yè)消費(fèi)者對全國快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率平均為95.8%,高于全國平均數(shù)的快遞企業(yè)有16家,低于全國平均數(shù)的有7家;全國快遞服務(wù)申訴率平均為4.49,低于全國平均數(shù)的快遞企業(yè)有11家,高于全國平均數(shù)的有12家;全國快遞服務(wù)有效申訴率平均為0.33,低于全國平均數(shù)的快遞企業(yè)有10家,高于全國平均數(shù)的有13家。

郵政業(yè)消費(fèi)者對快遞服務(wù)申訴的主要問題是快遞延誤、快遞損毀和投遞服務(wù)。

(四)各?。▍^(qū)、市)快遞服務(wù)申訴情況

郵政業(yè)消費(fèi)者對各省(區(qū)、市)郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率平均為97.5%,高于全國平均數(shù)的地區(qū)有18個,低于全國平均數(shù)的地區(qū)有13個;各?。▍^(qū)、市)快遞服務(wù)申訴率平均為2.48,低于全國平均數(shù)的地區(qū)有12個,高于全國平均申訴率的有19個;各?。▍^(qū)、市)快遞服務(wù)有效申訴率平均為0.18,低于全國平均數(shù)的地區(qū)有18個,高于全國平均數(shù)的有13個。

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