12345熱線開通企業(yè)服務(wù)功能
每天6時(shí)至24時(shí)接聽訴求 對(duì)求助事項(xiàng)實(shí)行四級(jí)限時(shí)反饋

今后，企業(yè)在開辦、經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中遇到困難和問(wèn)題，可隨時(shí)隨地?fù)艽虮本┦?2345市民服務(wù)熱線，求助政府部門了。昨天，北京市人民政府新聞辦公室聯(lián)合市政務(wù)服務(wù)管理局、市投資促進(jìn)服務(wù)中心發(fā)布，12345熱線正式開通企業(yè)服務(wù)功能，每天早上6時(shí)到晚上24時(shí)，50個(gè)人工專席話務(wù)員值守，受理企業(yè)來(lái)電訴求。按照企業(yè)事項(xiàng)的不同類型，來(lái)電訴求將即時(shí)、3天、7天、15天內(nèi)辦結(jié)答復(fù)。

50個(gè)專席7×18小時(shí)為企業(yè)服務(wù)

走進(jìn)12345市民服務(wù)熱線中心，敲鍵盤聲、問(wèn)答聲此起彼伏，人工坐席上的工作人員接電話、派問(wèn)題、收反饋、記回訪，忙個(gè)不停。從昨天6時(shí)起，這兒多出了一塊區(qū)域，是專門為企業(yè)服務(wù)而增設(shè)的50個(gè)專席。一周七天、每天早上6時(shí)至晚上24時(shí)都有話務(wù)員值守接聽。

“企業(yè)如果遇到問(wèn)題可直接撥打12345，如果是企業(yè)訴求，話務(wù)員會(huì)一鍵轉(zhuǎn)接至企業(yè)服務(wù)專席，再由專席話務(wù)員進(jìn)行溝通，記錄來(lái)電企業(yè)的基本信息，了解企業(yè)提出的具體問(wèn)題和訴求?！笔姓?wù)服務(wù)管理局黨組成員、副局長(zhǎng)蔡明月介紹，企業(yè)來(lái)電將按照咨詢類、訴求類和投訴舉報(bào)類三類進(jìn)行劃分。

咨詢類事項(xiàng)，如果是一般咨詢問(wèn)題，話務(wù)員會(huì)按照知識(shí)庫(kù)直接答復(fù)；復(fù)雜咨詢問(wèn)題，則形成企業(yè)服務(wù)工單，直接派單至市級(jí)相關(guān)部門、區(qū)政府或承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位，由承辦單位向企業(yè)來(lái)電人回復(fù)。

訴求類事項(xiàng)，有明確辦理部門的就直接派單至相關(guān)部門、單位辦理；涉及部門職能交叉，難以分派的企業(yè)訴求，由市投資促進(jìn)服務(wù)中心研究辦理方案后再派單，各承辦單位辦結(jié)后向企業(yè)來(lái)電人回復(fù)。

投訴舉報(bào)類事項(xiàng)，直接派單至市級(jí)相關(guān)部門、區(qū)政府或承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位辦理，承辦單位辦結(jié)后向企業(yè)來(lái)電人回復(fù)。

“這3類事項(xiàng)形成的派單，各承辦單位要‘雙反饋’，在回復(fù)企業(yè)的同時(shí)，向12345熱線反饋情況，實(shí)現(xiàn)派單事項(xiàng)辦理的全過(guò)程跟蹤?！辈堂髟卤硎?，平臺(tái)將形成受理、辦理、督辦、反饋、回訪、評(píng)價(jià)的閉環(huán)管理模式。

辦理事項(xiàng)分四級(jí)限時(shí)反饋

如何保障企業(yè)的訴求得到快速反饋？按照企業(yè)事項(xiàng)的不同類型，將實(shí)行即時(shí)、3天、7天、15天的四級(jí)限時(shí)反饋機(jī)制。其中一般咨詢類問(wèn)題實(shí)行即時(shí)答復(fù)，復(fù)雜咨詢問(wèn)題涉及單個(gè)部門的實(shí)行3天之內(nèi)答復(fù)，涉及多個(gè)部門的實(shí)行7天之內(nèi)答復(fù)。另外，訴求類和投訴舉報(bào)類事項(xiàng)，一般事項(xiàng)實(shí)行7天之內(nèi)辦結(jié)答復(fù)，復(fù)雜事項(xiàng)15天之內(nèi)辦結(jié)答復(fù)，時(shí)限內(nèi)不能辦結(jié)的要向企業(yè)反饋下一步工作措施和辦結(jié)時(shí)間，進(jìn)行掛賬處理。

為確保企業(yè)提出的訴求得到及時(shí)響應(yīng)和受理，并得到滿意回復(fù)，12345熱線制定了督辦和考核機(jī)制。企業(yè)工單在通過(guò)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)派發(fā)后，12345將全過(guò)程跟蹤工單的辦理情況，一旦超時(shí)限未回復(fù)，派單系統(tǒng)將進(jìn)行自動(dòng)催辦和督辦，如仍未辦理，熱線人員將進(jìn)行人工督辦。

“12345在收到承辦單位的反饋后，還將統(tǒng)一對(duì)來(lái)電人進(jìn)行回訪：有人跟您聯(lián)系沒(méi)有？給您解決了沒(méi)有？您滿意不滿意？我們通過(guò)來(lái)電企業(yè)對(duì)這三個(gè)問(wèn)題的答復(fù)，對(duì)這項(xiàng)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，并且記錄考核成績(jī)?！辈堂髟卤硎?，12345熱線將對(duì)各承辦單位進(jìn)行響應(yīng)率、解決率、滿意率評(píng)價(jià)，計(jì)入各單位考核成績(jī)。同時(shí)，企業(yè)訴求辦理情況將納入全市“接訴即辦”考核體系。

將對(duì)企業(yè)來(lái)電進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析

12345熱線的企業(yè)服務(wù)功能也是有明確的服務(wù)范圍的。“一是接受企業(yè)在政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、辦事程序、辦事地點(diǎn)、相關(guān)政策法規(guī)方面的咨詢；二是接辦企業(yè)在經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中遇到的問(wèn)題和訴求；三是接辦企業(yè)對(duì)政府部門以及工作人員在受理過(guò)程中涉及到的工作態(tài)度、工作作風(fēng)、辦事效率方面的投訴?！笔型顿Y促進(jìn)服務(wù)中心副巡視員張彤提醒。

記者了解到，目前，12345熱線為企業(yè)咨詢提供信息支撐的知識(shí)庫(kù)已基本建成，話務(wù)員完成業(yè)務(wù)培訓(xùn)，各市級(jí)相關(guān)部門、各區(qū)政府和承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位也已做好接辦企業(yè)訴求的準(zhǔn)備，部分單位還選派人員在熱線平臺(tái)值守，確保工單派發(fā)準(zhǔn)確、流轉(zhuǎn)順暢、處置迅速。

據(jù)透露，下一步，12345熱線將聯(lián)合相關(guān)部門對(duì)企業(yè)來(lái)電情況進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，為政府科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐。針對(duì)企業(yè)反映集中的共性問(wèn)題，12345還將深入研究問(wèn)題根源，分析問(wèn)題癥結(jié)，向市政府提出有針對(duì)性、能實(shí)施、可操作的工作建議，讓政策真正落地，讓企業(yè)享受到實(shí)實(shí)在在的營(yíng)商環(huán)境改善“紅利”。（記者 任珊）