6月29日，公安部交通管理局官方微博“@公安部交通管理局”發(fā)布昆明重病患兒緊急轉(zhuǎn)移北京相關(guān)信息，呼吁沿途司機(jī)避讓。此后，各地公安、團(tuán)委、網(wǎng)警等政務(wù)微博相繼轉(zhuǎn)發(fā)，為患兒爭取到了更多搶救時間。

8月9日，“@中國天氣”發(fā)布今年首個臺風(fēng)紅色預(yù)警，在臺風(fēng)“利奇馬”登陸之前及時預(yù)警。隨后，氣象、應(yīng)急、消防、公安、國資央企等多部門官方微博相繼跟進(jìn)，形成了今秋最扣人心弦的應(yīng)急救災(zāi)行動。

……

今天，一場場與時間的賽跑正在網(wǎng)絡(luò)上上演，主力選手是我們的各級政府機(jī)構(gòu)。所有參與者無不快速反應(yīng)、積極發(fā)聲、有效疏導(dǎo)，贏得了網(wǎng)友們的一致點贊。

政府的反應(yīng)速度，提升了民生的溫度。一個個民生的細(xì)節(jié)，折射出中國政務(wù)新媒體的快速發(fā)展。習(xí)近平總書記指出，隨著互聯(lián)網(wǎng)特別是移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，社會治理模式正從單向管理轉(zhuǎn)向雙向互動，從線下轉(zhuǎn)向線上線下融合，從單純的政府監(jiān)管向更加注重社會協(xié)同治理轉(zhuǎn)變。順應(yīng)這一趨勢，中國各級政府積極擁抱移動互聯(lián)時代，加強(qiáng)政務(wù)新媒體建設(shè)，“讓信息多跑路，讓群眾少跑腿”。

10年迅猛發(fā)展，數(shù)十萬政務(wù)新媒體走進(jìn)百姓生活

2009年11月2日，全國首個政務(wù)微博“@桃源網(wǎng)”開通。19天后，云南省省委宣傳部開通“@微博云南”賬號，就昆明市螺螄灣批發(fā)市場群體性事件作出回應(yīng)，首開“政務(wù)微博”新聞發(fā)布先河，得到社會各界關(guān)注和贊許。此后，多地黨政機(jī)構(gòu)紛紛“下場”，開始積極嘗試以新的話語方式對話網(wǎng)民、服務(wù)社會。

2013年10月1日，國務(wù)院辦公廳公布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)政府信息公開回應(yīng)社會關(guān)切提升政府公信力的意見》，明確了第一批“政務(wù)新媒體”：政務(wù)微博和微信。

此后，政務(wù)新媒體如雨后春筍般涌現(xiàn)，從政務(wù)微博到政務(wù)微信公眾賬號，從政務(wù)客戶端（APP）到政務(wù)短視頻號，從小到大、從單兵作戰(zhàn)到矩陣聯(lián)動，形成了數(shù)以十萬計的龐大規(guī)模。

《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2019年6月，經(jīng)過新浪平臺認(rèn)證的政務(wù)機(jī)構(gòu)微博為13.9萬個，中國31個?。▍^(qū)、市）已全部開通政務(wù)機(jī)構(gòu)微博；微信城市服務(wù)累計用戶數(shù)達(dá)6.2億，中國31個?。▍^(qū)、市）已全部開通微信城市服務(wù)；中國297個地級行政區(qū)政府開通了“兩微一端”等新媒體傳播渠道，總體覆蓋率達(dá)88.9%；中國在線政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模達(dá)5.09億，占全體網(wǎng)民的近六成，使用政務(wù)新媒體辦事已經(jīng)成為中國老百姓的日常操作。

中國社會科學(xué)院新聞與傳播研究所副研究員劉瑞生表示：“縱觀世界，無論從數(shù)量，還是從形態(tài)和功能上，中國已經(jīng)形成了全球最大的政務(wù)新媒體傳播格局，并促進(jìn)了中國社會生態(tài)良性發(fā)展?！?/p>

工作人員為民眾演示廣東省政務(wù)服務(wù)平臺。任峰濤 攝

然而，政務(wù)新媒體的發(fā)展并非一帆風(fēng)順。站在聚光燈下，部分政務(wù)新媒體表現(xiàn)出了“水土不服”癥狀，“僵尸”“睡眠”“雷人雷語”“不互動無服務(wù)”“標(biāo)題黨”等現(xiàn)象時有發(fā)生。

2018年12月，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于推進(jìn)政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展的意見》（以下簡稱《意見》），對“政務(wù)新媒體”首次進(jìn)行了全面、規(guī)范、系統(tǒng)的概念表述和功能定位。

2019年4月18日，國務(wù)院辦公廳再次制定印發(fā)《政府網(wǎng)站與政務(wù)新媒體檢查指標(biāo)》和《政府網(wǎng)站與政務(wù)新媒體監(jiān)管工作年度考核指標(biāo)》，從中央政策層面加快了科學(xué)管理和規(guī)范指導(dǎo)。

中國傳媒大學(xué)新媒體研究院院長趙子忠說：“國務(wù)院出臺這兩個指標(biāo)，是進(jìn)一步推動政務(wù)新媒體做出特點、做出規(guī)范、做出特色來，對于政務(wù)新媒體而言，它的把關(guān)、立意和最終效果，是按照政務(wù)要求的，而不僅僅是新媒體。”

“實踐了10年，‘政務(wù)新媒體’來自國家標(biāo)準(zhǔn)的定義、定位終于確立起來了?！敝袊鴤髅酱髮W(xué)媒介與公共事務(wù)研究院政務(wù)新媒體實驗室主任侯鍔說：“有人說政務(wù)新媒體進(jìn)入了下半場，在我看來，這絕對不是下半場，而是剛剛?cè)雸觯钦厩逶?、重整旗鼓、重新定位、重新出發(fā)?！?/p>

加強(qiáng)版的政務(wù)公開，回應(yīng)速度從48小時到3小時

民之所至，政之所向。站在新的陣地，政務(wù)新媒體應(yīng)該怎么做？中國社會科學(xué)院新媒體研究中心副主任兼秘書長黃楚新說：“理想當(dāng)中的政務(wù)新媒體，從信息傳播角度來說，應(yīng)該能起到上情下達(dá)、下情上傳的作用?！?/p>

所謂上情下達(dá)，就是將黨和國家相關(guān)的政策、方針及時傳達(dá)給老百姓，指導(dǎo)他們的生活和工作。下情上傳，就是將老百姓在生活工作當(dāng)中對黨和國家的期待和問題，讓相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門知道?！罢?wù)新媒體應(yīng)該起到橋梁的作用，減少老百姓在生活工作當(dāng)中的矛盾，也為國家的治理提供很好的服務(wù)?！秉S楚新說。

2016年12月，國務(wù)院新聞辦公室手機(jī)APP“國新發(fā)布”上線，解讀國家的最新政策、發(fā)布各部委的最新消息。

小麗是“國新發(fā)布”APP的忠實讀者。說到最喜歡APP的哪一點，她如數(shù)家珍：“‘一分鐘視頻’很接地氣、‘十句話看懂發(fā)布會’清晰明了、‘發(fā)布日記’和‘發(fā)布月歷’重點突出、H5策劃既精美又有趣、逢年過節(jié)的海報很暖心……”

今年正值新中國成立70周年，國新辦推出了系列主題新聞發(fā)布會，“國新發(fā)布”同步進(jìn)行直播，展示31個?。▍^(qū)、市）的發(fā)展成就。“沒想到家鄉(xiāng)發(fā)展如此之快，我既開心又自豪?！毙←愓f。

國新辦推出的新中國成立70周年系列主題新聞發(fā)布會。

6月12日，國務(wù)院扶貧辦政策法規(guī)司副司長李富君在首屆政企新媒體發(fā)展論壇上表示：“今年全國兩會期間，國務(wù)院扶貧辦夏更生副主任對政府工作報告中脫貧攻堅內(nèi)容進(jìn)行權(quán)威解讀，在微博和客戶端同步直播，引起網(wǎng)友廣泛關(guān)注……政務(wù)新媒體平臺已是國務(wù)院扶貧辦開展新聞宣傳、引導(dǎo)社會輿論、交流推進(jìn)工作的主陣地和主渠道，對助推脫貧攻堅發(fā)揮著十分重要的作用?！?/p>

據(jù)了解，近年來，各級行政機(jī)關(guān)每年公開政務(wù)信息數(shù)千萬條，辦理政府信息公開申請數(shù)十萬件?！兑庖姟分幸?guī)定，各地區(qū)各部門要把政務(wù)新媒體作為突發(fā)公共事件信息發(fā)布和政務(wù)輿情回應(yīng)、引導(dǎo)的重要平臺，提高響應(yīng)速度。

2016年11月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《〈關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開工作的意見〉實施細(xì)則》提出：對涉及特別重大、重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情最遲要在5小時內(nèi)發(fā)布權(quán)威信息，在24小時內(nèi)舉行新聞發(fā)布會，持續(xù)發(fā)布權(quán)威信息，有關(guān)地方和部門主要負(fù)責(zé)人要帶頭主動發(fā)聲。在此之前，針對重大突發(fā)事件回應(yīng)的規(guī)定則是：最遲應(yīng)在24小時內(nèi)舉行新聞發(fā)布會，對其他政務(wù)輿情應(yīng)在48小時內(nèi)予以回應(yīng)。

北京師范大學(xué)新媒體傳播研究中心發(fā)布的《2018年政務(wù)微博運營狀況調(diào)查報告》顯示，超過七成政務(wù)微博對重大事件的回應(yīng)時間在3小時以內(nèi)。

從48小時，到24小時，再到3小時內(nèi)，政務(wù)新媒體的騰飛帶來了政務(wù)輿情回應(yīng)水平的提升。從全國首個政務(wù)微博上線，到全國第一個省級政務(wù)民生服務(wù)APP“云上貴州”推出，再到首個抖音政務(wù)號“中國長安網(wǎng)”開通，政務(wù)新媒體為政務(wù)信息的快速傳播裝上了“擴(kuò)音器”，為保障群眾知情權(quán)開辟了有效的渠道。

從“面對面”到“鍵對鍵”，政民互動推動社會進(jìn)步

2016年4月19日，習(xí)近平總書記在網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會上發(fā)表重要講話，強(qiáng)調(diào)“網(wǎng)民來自老百姓，老百姓上了網(wǎng)，民意也就上了網(wǎng)。群眾在哪兒，我們的領(lǐng)導(dǎo)干部就要到哪兒去”。

作為這句話最生動的踐行者，自2010年2月第一個公安微博在廣東誕生，公安部就將公安機(jī)關(guān)的群眾工作由“面對面”延伸到了“鍵對鍵”。

2016年至2019年春節(jié)期間，公安部部署全國公安新媒體開展“我在崗位上”聯(lián)動報道，及時通報節(jié)日期間社會治安情況，持續(xù)發(fā)布節(jié)日安全提示，贏得了廣大網(wǎng)民的普遍贊譽(yù)。

公安部發(fā)起的“我在崗位上”活動，在微博上閱讀21.3億，討論78.4萬。

翻開北京市公安局的微博“@平安北京”，網(wǎng)友的留言五花八門，從舉報狗咬孩子，到道路設(shè)計有缺陷，再到孩子同名查詢，大部分都能得到積極的回復(fù)。

“@平安北京”運營團(tuán)隊負(fù)責(zé)人郭濤說：“‘@平安北京’自2010年8月開通以來，已經(jīng)發(fā)布15萬余件相關(guān)信息，處置的網(wǎng)民反映和突出網(wǎng)絡(luò)輿情3000多起。”

郭濤介紹，新媒體的快速發(fā)展，給政務(wù)新媒體“小編”提出了更高的要求：首先，要對負(fù)責(zé)的主要業(yè)務(wù)有全面的把握，對相關(guān)規(guī)定了然于胸；第二，要對全國乃至全世界范圍內(nèi)廣受關(guān)注的重大新聞、大事件，典型案例、故事等，有足夠的敏感性和充分的了解；第三，要有一線基層工作經(jīng)驗，知道怎么跟群眾對話；第四，要對新聞工作輿論環(huán)境有直觀的認(rèn)識，能夠快速敏感地反應(yīng)；最后，需要比較全面的新媒體技能，會畫漫畫、拍視頻更佳。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和社交媒體的發(fā)展，網(wǎng)上群眾路線已然成為常態(tài)，網(wǎng)絡(luò)問政的形式也越來越豐富。在最早利用網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行政民互動的城市青島，“網(wǎng)絡(luò)問政”從網(wǎng)上搬到了新媒體端，從電視發(fā)展到了微博。

2016年11月17日，青島市環(huán)保局在微博上開設(shè)“環(huán)保網(wǎng)絡(luò)問政”話題。從此以后，群眾的各個“小問題”成了青島市各級環(huán)保部門領(lǐng)導(dǎo)干部的“必答題”。

2019年3月18日8時15分，網(wǎng)友“@民生調(diào)查記者”向青島市環(huán)保局反映：“位于青島李滄區(qū)大村河下游的太原路和永平路交匯處附近，有一處排污口，這里的水散發(fā)著刺鼻的氣味，讓來這里沿河邊看柳的人，掩鼻而過，現(xiàn)在氣味尚不算大，隨著天氣的轉(zhuǎn)熱，這里不但味道大，而且會滋生蚊子和蒼蠅，希望有關(guān)部門及時處理。”

9時和11時，青島市環(huán)保局和李滄區(qū)城市管理局相繼回應(yīng)，已經(jīng)實施清理整治。短短3小時，一起棘手的排污問題順利得到解決，新時代的“網(wǎng)絡(luò)問政”生動地詮釋了何為“中國速度”。

近10年來，中國傳媒大學(xué)政務(wù)新媒體實驗室持續(xù)對其“學(xué)術(shù)實驗田”內(nèi)的多個政務(wù)微博賬號動態(tài)實踐進(jìn)行追蹤調(diào)研，結(jié)果顯示，這些賬號在線受理和處置的有效網(wǎng)民訴求數(shù)量逾100多萬件，其中不乏廣為網(wǎng)絡(luò)社會公眾所熟識和贊譽(yù)的“民心政務(wù)微博”：創(chuàng)新微博在線行政和社會治理最佳實踐的“@問政銀川”，利用微博實現(xiàn)跨國救助境外受困中國公民近50起感人案例而被美譽(yù)為“線上戰(zhàn)狼”的“@湖南公安”，以及在線提供檢察意見和法律支持、協(xié)助20多起農(nóng)民工討薪的“@新疆檢察”等。

侯鍔說：“政務(wù)新媒體通過政民在線互動服務(wù)的媒介行政方式，不僅僅做到了及時感知社會態(tài)勢、暢通溝通渠道、輔助決策施政，更顯著地推動了司法進(jìn)步、政府職能和服務(wù)作風(fēng)的轉(zhuǎn)變，創(chuàng)新了社會治理理念和模式，提高了政務(wù)服務(wù)效率，節(jié)約了行政成本，提升了人民群眾實實在在的歸屬感、安全感、獲得感和幸福感。”

“知屋漏者在宇下，知政失者在朝野”。今天，越來越多群眾聚集在新媒體平臺，與政府部門直接溝通對話；越來越多政府機(jī)構(gòu)入駐新媒體平臺，聽民聲、看民意、解民憂，“民有所呼，我必有應(yīng)”正在成為現(xiàn)實。

“指尖上的網(wǎng)上政府”：人在家中坐，事情全辦妥

2015年12月16日，習(xí)近平總書記在第二屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會開幕式上提出殷切期待：“要讓互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展成果惠及13億多中國人民”。

2016年4月19日，習(xí)近平再次強(qiáng)調(diào)，加快推進(jìn)電子政務(wù)，鼓勵各級政府部門打破信息壁壘、提升服務(wù)效率，讓百姓少跑腿、信息多跑路，解決辦事難、辦事慢、辦事繁的問題。

如今，在中國的多個地方，利企便民、亮點紛呈、人民滿意的“指尖上的網(wǎng)上政府”正在悄然成型，群眾動動手指就可享受到“人在家中坐，事情全辦妥”的政務(wù)服務(wù)。

70歲的東航老機(jī)長謝遠(yuǎn)征家住上海，最近有一件事讓他十分感慨?！拔覀円郧稗k駕照、違章繳罰款，都要去排隊，人山人海的，要花很長時間。自從去年上海推出了‘一網(wǎng)通辦’客戶端，辦駕照和交罰款就簡單了，手指頭一點手機(jī)就辦好了。聽說今年9月1日開始，連駕照本都不用帶，有電子駕照就行……變化真的太大了，這在幾十年前根本想象不到！”

與此同時，在祖國的南端，65歲的李先生感受到了同樣的驚奇。李先生家住廣東省東部偏遠(yuǎn)地區(qū)，長年偏癱在床。他早就想申請政府提供的重度殘疾人護(hù)理補(bǔ)貼和困難生活補(bǔ)貼，但因手續(xù)繁瑣、身體不便，加上需要往返幾十里路，一直未能如愿。

2018年5月，廣東推出了全國首個集約化移動政務(wù)服務(wù)微信小程序——“粵省事”移動政務(wù)服務(wù)平臺。李先生抱著試試的心態(tài)，用手機(jī)申請了殘疾人證和各種補(bǔ)貼，如今他端坐家中就能領(lǐng)到錢。“真的是太方便了！”李先生無限感慨地說。

廣東省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局總工程師周傳世介紹，目前“粵省事”集成了各部門747項高頻政務(wù)服務(wù)事項，其中88%的事項實現(xiàn)“零跑動”，12%的事項實現(xiàn)最多跑一次（其中有2項最多跑2次，占比0.2%），平臺上線以來實名注冊用戶已超過1800萬，累計查詢和辦理業(yè)務(wù)達(dá)3.0億件，每7個廣東人中就有1個在使用“粵省事”。

廣東“數(shù)字政府”政務(wù)云平臺。任峰濤 攝

除了上海的“一網(wǎng)通辦”和廣東的一站式“指尖辦理”，多地近年來相繼出臺相關(guān)舉措：從浙江的“最多跑一次”到江蘇的“不見面審批”，再到湖北的“馬上辦、網(wǎng)上辦、一次辦”……都在指向同一個目標(biāo)——在網(wǎng)上實現(xiàn)“進(jìn)一扇門，辦所有事”。

進(jìn)入新的時代，5G、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能（AI）等新技術(shù)的發(fā)展，給政府執(zhí)政提出了新的挑戰(zhàn)，也賦予了政務(wù)服務(wù)更多新的可能。

中國傳媒大學(xué)新媒體研究院院長趙子忠指出，政務(wù)是貨，5G和大數(shù)據(jù)等新技術(shù)是工具，利用好工具，可以實現(xiàn)信息的精準(zhǔn)化推送，避免信息浪費。5G出現(xiàn)后傳輸速度極大提高，數(shù)據(jù)量極大膨脹，政務(wù)新媒體的表達(dá)形式可以更多樣，帶來的信息密度更高，讓老百姓隨時隨地更充分地了解，未來可能會出現(xiàn)車載端、家庭端等百姓最常在的應(yīng)用場景。

侯鍔則表示，5G高速網(wǎng)絡(luò)條件下的移動短視頻、移動直播，已經(jīng)現(xiàn)實性地為黨政機(jī)關(guān)如何做好移動即時新聞發(fā)布和回應(yīng)社會關(guān)切提出了“搶占第一空間”的場景化命題。同時，AI與大數(shù)據(jù)的結(jié)合，為在線個性化政務(wù)咨詢和溝通、數(shù)據(jù)化高效政務(wù)服務(wù)、公共安全風(fēng)險防范與危機(jī)管理、智能化匹配資源供給等等，創(chuàng)造了社會治理社會化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化和精準(zhǔn)化的可預(yù)見愿景目標(biāo)。政務(wù)新媒體再次走進(jìn)了“時代是出卷人、我們是答卷人、人民是閱卷人”的中國新時代網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國實踐考場。

“志之所趨，無遠(yuǎn)弗屆，窮山距海，不能限也”。從新中國成立之初的一張張布告、通報到如今新時代百花齊放的政務(wù)新媒體號，從中央部委到街道社區(qū)，不論政務(wù)服務(wù)的形態(tài)和平臺如何變化，“為人民服務(wù)”的初心和宗旨從未改變。找準(zhǔn)為人民謀福祉之路，更好地利企便民，不斷提升群眾的滿意度獲得感，中國的政務(wù)新媒體建設(shè)正闊步前行，為世界提供一種全新的“中國經(jīng)驗”。（崔東 董菁 孫娜 余璐 王紹紹）