新華社成都10月5日電 題：網(wǎng)絡(luò)理政辦，這個窗口不一般

新華社記者 胡旭

10月2日下午，從河南洛陽來成都旅行的孫女士因行程改變等原因，打算將早前在成都市武侯區(qū)一家酒店預(yù)訂的房間退掉，遭到商家拒絕。無奈之下，她撥通成都市市長熱線“12345”反映情況。很快，當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門工作人員接訊趕來，促成雙方協(xié)商和解。孫女士順利退房退款，滿意地繼續(xù)假期行程，整個過程不到兩個小時。

對群眾訴求如此高效的響應(yīng)和處置，得益于成都市政務(wù)服務(wù)管理和網(wǎng)絡(luò)理政辦公室（簡稱“網(wǎng)絡(luò)理政辦”）運(yùn)維的網(wǎng)絡(luò)理政平臺。在這個平臺上，公眾可以通過書記市長信箱、網(wǎng)絡(luò)論壇、市長熱線、微博、微信等多種方式表達(dá)訴求或緊急求助，而平臺背后的一整套運(yùn)行機(jī)制，一年365天，每天24小時都在發(fā)揮作用，快速及時地為老百姓排憂解難。

“長假期間，我們有近百人值班，每天接信接電量7000多個，工單轉(zhuǎn)辦近3000件，相比平常實(shí)際上是有所減少，但是訴求往往更加迫切，很多需要緊急處理，所以弦繃得更緊?！背啥际芯W(wǎng)絡(luò)理政辦值班人員藏海容一邊說話，一邊盯著電腦屏幕不松眼，她的工作是審核根據(jù)群眾訴求生成的工單，并以最快速度轉(zhuǎn)給有關(guān)部門辦理。

藏海容是這條“戰(zhàn)線”上的一名“老兵”，以前在市長熱線接線員的位置干了10年，轉(zhuǎn)到后臺至今又是5個年頭。“停電、漏水、沒信號……來電來信大多數(shù)看起來都是小事，卻也是老百姓的身邊事，政府把這些問題解決好了，大家的獲得感、幸福感就會增加?！边@些年的工作經(jīng)歷讓藏海容真切體會到，“小訴求”里頭藏著“大民生”，能快則快。

為了讓群眾的訴求件件有回音、事事有著落，成都整合市長熱線等多個民意渠道，并結(jié)合政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理成立網(wǎng)絡(luò)理政辦，并在今年初將其設(shè)置為一個新的政府部門，推動網(wǎng)絡(luò)“問”政向網(wǎng)絡(luò)“理”政轉(zhuǎn)變。全市統(tǒng)一受理平臺、辦理系統(tǒng)、工作標(biāo)準(zhǔn)、辦理流程、考核監(jiān)督、數(shù)據(jù)共享六個環(huán)節(jié)，將責(zé)任落實(shí)到各級行政主官，處置記錄精確到分秒。

來到網(wǎng)絡(luò)理政平臺反映問題的群眾，可以隨時查看辦理流程，就像網(wǎng)購查看物流進(jìn)度一樣簡單直觀，對結(jié)果不滿意還可以“差評”。而且只要當(dāng)事人同意，在個人信息保密的情況下，信件內(nèi)容和辦理情況還向社會公開，群眾都可在線查閱。全程留痕且公開透明，讓具體承辦事項(xiàng)的政府部門更不敢掉以輕心。

“網(wǎng)上訪民意，網(wǎng)下解民憂，溝通理解最重要，尋求最大公約數(shù)?！边@是中共成都市委副書記、成都市市長羅強(qiáng)，在成都網(wǎng)絡(luò)理政平臺首頁留下的一句話。而在平臺公開的回復(fù)案例中，也可以看到不少由羅強(qiáng)直接批示辦理的信件，顯示了平臺獨(dú)特的工作力度和制度，也讓來平臺反映問題的群眾敢說話、愿說話。

負(fù)責(zé)處理孫女士退房消費(fèi)糾紛的成都市武侯區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法大隊(duì)二中隊(duì)長趙軍說，尤其在節(jié)假日是各類消費(fèi)投訴高發(fā)期，接到通過網(wǎng)絡(luò)理政平臺轉(zhuǎn)來的任務(wù)后，值班人員都會及時前往現(xiàn)場核實(shí)處理，確保即訴即辦，這既是急群眾之所急，也有利于維護(hù)良好的市場消費(fèi)環(huán)境。

“一頭是民情，一頭是政聲！”成都市網(wǎng)絡(luò)理政辦網(wǎng)絡(luò)理政處處長楊光義說，目前，成都也在積極探索運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，更加深入了解市民關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)、痛點(diǎn)堵點(diǎn)，并形成決策依據(jù)，讓網(wǎng)絡(luò)理政平臺，真正成為移動互聯(lián)網(wǎng)時代察民情、匯民智、分民憂、解民難的“最佳窗口”。