一、基本情況

2019年8月，國家能源局12398熱線共收到有效信息10220件，環(huán)比減少12.39%，同比減少11.21%。

按訴求性質(zhì)分類，投訴924件，占有效信息的9.04%；舉報(bào)14件，占有效信息的0.14%；咨詢8381件，占有效信息的82.01%；表揚(yáng)、求助、建議等其他方面901件，占有效信息的8.82%。

按反映渠道分類，12398電話9959件，電子郵件80件，留言180件，其他1件。（2019年8月收到有效信息情況見表一）

二、分類情況

按行業(yè)分類2019年8月收到的有效信息中：

電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為8358件，占全部有效信息的81.78%；其中受理的投訴舉報(bào)數(shù)量為845件，占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的90.08%。群眾反映的問題主要集中在供電服務(wù)、電力安全、成本價(jià)格和收費(fèi)等方面。（2019年8月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）

新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為784件，占全部有效信息的7.67%；其中受理的投訴舉報(bào)數(shù)量為37件，占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的3.94%。群眾反映的問題主要集中在補(bǔ)貼結(jié)算和并網(wǎng)驗(yàn)收等方面。

石油天然氣行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為357件，占全部有效信息的3.49%。有效信息主要集中于咨詢天然氣開戶、燃?xì)赓M(fèi)用、燃?xì)庠O(shè)施故障等問題。

其他有效信息合計(jì)622件，占全部有效信息的6.09%，其中涉及煤炭行業(yè)的主要以咨詢煤炭價(jià)格和煤改電補(bǔ)貼費(fèi)用、反映煤礦開采影響周邊用戶等問題為主。

三、分布情況

各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，河南、山東、河北、陜西、廣東等列全國前10位；按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序，河南、陜西、山東、遼寧、湖南等排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報(bào)數(shù)量排序，陜西、內(nèi)蒙古、遼寧、天津、海南等排在全國前10位；按照辦結(jié)屬實(shí)投訴舉報(bào)數(shù)量排序，河南、河北、安徽、浙江、湖北等排在全國前10位。（2019年8月有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況見表三）

四、主要問題

8月投訴舉報(bào)的熱點(diǎn)問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

電力行業(yè)主要反映了供電服務(wù)和電力安全等方面問題。一是部分地區(qū)受臺風(fēng)、暴雨等惡劣天氣影響，頻繁出現(xiàn)電力設(shè)備故障等問題；二是部分農(nóng)網(wǎng)改造滯后地區(qū)，配電網(wǎng)基礎(chǔ)薄弱，加之天氣炎熱引起用電負(fù)荷增加，普遍存在低電壓等問題；三是部分電力設(shè)施距離用戶房屋較近、電線裸露存在安全隱患等問題。

新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了個(gè)別戶用分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目上網(wǎng)費(fèi)用結(jié)算不到位或并網(wǎng)驗(yàn)收不及時(shí)等問題。

五、處理結(jié)果

2019年8月，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出機(jī)構(gòu)對屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的861件投訴舉報(bào)案例進(jìn)行了受理；其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了及時(shí)轉(zhuǎn)辦，并將相關(guān)情況及時(shí)告知當(dāng)事人。

2019年8月已辦結(jié)投訴舉報(bào)707件，完成回訪654件。（2019年8月12398熱線部分投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況見附件）

另外,國家能源局部署的12398熱線投訴舉報(bào)共性問題重點(diǎn)專項(xiàng)監(jiān)管進(jìn)入到整改落實(shí)階段，各派出機(jī)構(gòu)正在組織轄區(qū)內(nèi)有關(guān)電力企業(yè)按照前期制定的整改方案進(jìn)行整改落實(shí)。同時(shí)，國家能源局及派出機(jī)構(gòu)深入開展現(xiàn)場監(jiān)管，按照專項(xiàng)監(jiān)管工作方案赴重點(diǎn)省份進(jìn)行督導(dǎo)調(diào)研。通過座談交流，現(xiàn)場核實(shí)，抽查檢查、明察暗訪等方式，對相關(guān)能源企業(yè)整改情況進(jìn)行督促指導(dǎo)和調(diào)研評估。