國家郵政局關(guān)于2019年第二季度快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和時限準(zhǔn)時率測試結(jié)果的通告

為提升快遞業(yè)發(fā)展質(zhì)效，不斷滿足人民群眾日益增長的寄遞需求，國家郵政局委托第三方機構(gòu)對2019年第二季度快遞服務(wù)滿意度進行了調(diào)查，對全國重點地區(qū)快遞服務(wù)時限準(zhǔn)時率進行了測試?，F(xiàn)將有關(guān)情況通告如下：

一、基本情況

調(diào)查對象為2018年國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量排名靠前且服務(wù)水平較好的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌，調(diào)查范圍覆蓋全部31個?。▍^(qū)、市），共50個重點城市。

快遞服務(wù)滿意度調(diào)查采用在線調(diào)查方式，共獲得有效樣本16,692個?？爝f服務(wù)時限準(zhǔn)時率測試采用系統(tǒng)抽樣測試方式，共獲得有效樣本合計125萬個。

二、調(diào)查結(jié)果

（一）快遞服務(wù)公眾滿意度

調(diào)查顯示，2019年第二季度用戶快遞服務(wù)公眾滿意度得分為78.0分，同比下降0.1分。

在快遞企業(yè)公眾滿意度方面，得分在80分以上的企業(yè)為順豐速運、京東物流，得分在76-80分之間的企業(yè)為郵政EMS、中通快遞、韻達速遞、百世快遞和圓通速遞，得分在75-76分之間的企業(yè)為申通快遞、德邦快遞和優(yōu)速快遞。

在區(qū)域公眾滿意度得分方面，黑龍江、吉林、河北、北京、遼寧、河南、甘肅得分在79分以上，表現(xiàn)較好；海南得分在75分以下，需要進一步提升。

調(diào)查顯示，2019年第二季度，在統(tǒng)一客服下單方面，10.6%的受調(diào)查用戶撥打過統(tǒng)一客服熱線，較去年同期下降1.5%。撥打統(tǒng)一客服進行查詢和投訴的比例較去年同期分別上升9.6%與4.6%。統(tǒng)一客服下單滿意度為82.9分，較去年同期下降0.9分。在派件員服務(wù)方面，派送服務(wù)滿意度為82.8分，較去年同期上升0.6分。派前預(yù)約滿意度為82.0分，較去年同期下降0.2分；派件員著裝、派件員服務(wù)態(tài)度及派送安排的靈活性滿意度分別為84.8分、84.0分、81.7分，較去年同期分別上升0.6分、0.7分、0.7分?？爝f員派送上門的滿意度為83.1分，較去年同期上升3.0分。

調(diào)查還對智能快件箱服務(wù)、快遞代收點服務(wù)和生鮮配送服務(wù)進行了關(guān)注。在智能快件箱服務(wù)方面，25.3%的受調(diào)查用戶在今年使用過智能快件箱接收快件，較去年同期下降6.5%；71.1%快遞員會在使用智能快件箱前征得用戶同意，較去年同期下降5.2%?？爝f企業(yè)應(yīng)當(dāng)在使用智能快件箱投遞前加強用戶溝通。在快遞代收點服務(wù)方面，82.5%的受調(diào)查用戶有過在快遞代收點接收快件的經(jīng)歷，較去年同期增長8.4%。用戶對快遞代收點服務(wù)滿意度為79.6分，較去年同期上升0.8分。在生鮮配送服務(wù)方面，用戶對生鮮快遞配送的滿意度為83.6分，配送速度、生鮮冷藏、按預(yù)約配送、包裝破損是快遞公司在生鮮配送服務(wù)方面需要重點改進的方面。

（二）全國重點地區(qū)快遞服務(wù)時限準(zhǔn)時率

2019年第二季度快遞服務(wù)全程時限為58.39小時，同比縮短3.11小時。72小時準(zhǔn)時率為76.45%，同比提高1.17個百分點。

從分環(huán)節(jié)來看，四個環(huán)節(jié)均有改善。寄出地處理環(huán)節(jié)平均時限為7.68小時，同比縮短1.77小時；運輸環(huán)節(jié)平均時限為36.32小時，同比縮短0.86小時；寄達地處理環(huán)節(jié)平均時限為9.78小時，同比縮短0.21小時；投遞環(huán)節(jié)平均時限為4.61小時，同比縮短0.27小時。

“BESTY”企業(yè)(包括郵政EMS、順豐速運、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達速遞、百世快遞)在TOP30城市（測試50城市中2018年業(yè)務(wù)量累計排名前30的城市）間平均時限為44.99小時；48小時準(zhǔn)時率為68.42%。