12345熱線每天接聽來電1.7萬件 500余名話務員7×24小時值守
多個部門熱線將并入12345

“接訴即辦”讓北京12345市民熱線遠近聞名。今年上半年，12345市民熱線共接到群眾表揚電話7130件，與去年同期相比增加了六成多，收到錦旗31面，市民訴求解決率從40.11%上升到53.86%，滿意率從61.21%上升到72.93%。

成績的背后，是500余名話務員7×24小時的熱情、專業(yè)服務。昨天，記者探訪位于亦莊的12345市民熱線服務中心，了解“熱線人”如何傾聽市民呼聲、為民服務。

一條熱線每天接聽來電1.7萬件

早上10點，偌大的平臺上，說話聲、敲鍵盤聲此起彼伏?！澳茫@里是12345，請問您有什么需求？”“好的，地址我再跟您確認一下。”記者看到，每個話務員桌前都擺了兩個電腦顯示屏。經了解，一屏直接記錄市民來電的信息，另一屏方便話務員進入知識庫實時查詢。

“我想問一下，現在實行醫(yī)耗聯動改革，對于生活困難人員，有哪些補助嗎？”話務員張嬌接通電話后，邊記錄邊溝通，緊接著，她進入知識庫系統(tǒng)。輸入關鍵詞“醫(yī)耗聯動改革”，記者看到，張嬌的屏幕上共顯示了13個條目。該市民咨詢的問題屬于政策類，打開“政策問答”，下面又出現38個子條目，根據“生活困難”查找關鍵詞，張嬌迅速找到了相關信息。

“這次改革針對四類困難人員有相關政策，大病保險起付線降低50%，報銷比例提高5個百分點。就是說，起付線到5萬元以內的合規(guī)個人自付費用，報銷比例由60%提高到了65%，5萬元以上部門報銷比例由70%提高到75%。”張嬌說完，又補充一句，“不同困難群體的門診、住院、重大疾病救助的封頂線都有所不同，得看您的實際情況?！彪娫捘穷^的市民得到了滿意的回答，連連道謝，“好，我就先咨詢一下，謝謝你，姑娘?！?/p>

經過多年的積累，話務員電腦里的“知識庫”已經囊括衣食住行等各方面便民信息、政策法規(guī)4萬多條。

和張嬌一樣的話務員，12345熱線中心共有500余名，他們日均接電量由以往的1.2萬件上升到近1.7萬件，最多一天超過2.2萬件。“12345熱線已經將過去工作日值守接單調整為7×24小時接單，而且接近50%的一般性群眾訴求都能在3天之內解決。對于一時解決不了的問題，也會和群眾進行溝通解釋和說明?！笔忻駸峋€服務中心副主任、協調督辦處處長張波介紹。

用大數據助力城市精細治理

隨著市民來電量的增多，12345熱線中心今年還對信息系統(tǒng)進行了升級，建成了以電話訴求量、訴求分類、城市問題臺賬為主題的智能分析數據系統(tǒng)，一個個餅形圖、柱狀圖、熱詞圖，市民反映最多的問題、按三率統(tǒng)計的各街道排名等清晰可見。

“‘接訴即辦’可以說是社情民意的‘晴雨表’，物業(yè)管理、違法建設、交通情況等12345熱線集中問題和問題集中區(qū)域折射出基層治理中的短板、弱項。通過這些數據匯總和分析，不僅能加強對市民訴求反映問題和轄區(qū)、部門履職的規(guī)律性研究，通過響應率、解決率、滿意率排名，各街鄉(xiāng)鎮(zhèn)、委辦局等形成了比學趕超的態(tài)勢，好的經驗也方便大家學習、推廣?！睆埐ń榻B。

社保、稅務、交通熱線將成為12345分平臺

為了實現“一條熱線聽訴求”，近年來，市政務服務管理局一直從市級層面大力推動各類服務熱線的清理整合，目前12345已經整合43條熱線，正努力推進市人力社保局12333、市稅務局12366、市交通委12328、市城管委96310、市市場監(jiān)管局12315和市知識產權局12330等6條熱線的合并。

張波透露，12315和12330兩條熱線已在今年6月28日納入12345熱線平臺，城管委96310熱線將于年底前完成合并。此外，社保12333、稅務12366、交通12328等3條熱線并機后，將作為12345平臺的分平臺，設專席、專人接聽，為市民服務。

按照計劃，本市還將開辟企業(yè)服務通道，向社會企業(yè)提供精確的咨詢解答、精準的流程指導、精細的訴求處置和精心的管理服務。（記者 任珊）