我省出臺省政府綜合服務(wù)熱線12345平臺建設(shè)管理實施方案
優(yōu)化功能提高效率 疏解民生難點痛點

近日，省政府政務(wù)服務(wù)管理辦公室印發(fā)《海南省政府綜合服務(wù)熱線12345平臺建設(shè)管理實施方案》（以下簡稱《方案》），全面優(yōu)化12345平臺功能，理順平臺管理體制，規(guī)范運行機制，提高運行效率。

擴大受理范圍 確保訴求落地

據(jù)介紹，海南省政府12345綜合服務(wù)熱線是全國首條由省級政府運營的熱線，自2016年上線運行以來，截至2019年6月，已累計受理群眾訴求788.25萬件。

《方案》提出，各級政府按照“應納盡納”的原則構(gòu)建本級12345平臺，將“12345”作為政府熱線統(tǒng)一號碼，實行“一號對外，首接負責，歸口管理”。各級12345平臺負責受理本級熱線訴求，各級熱線成員單位接受本級12345平臺的指導、監(jiān)督和考核。

省政務(wù)服務(wù)中心相關(guān)負責人介紹，目前，省12345平臺省直熱線成員單位僅有28家，接到的許多非成員單位訴求難以在第一時間得到響應，《方案》對成員單位的覆蓋提出了具體要求，符合全國政務(wù)熱線大整合的趨勢，更確保了群眾訴求件件有回應。

《方案》從內(nèi)部體系、媒體監(jiān)督、社會監(jiān)督三方面全面加強監(jiān)管力度。一是與省政府督查室建立督辦落實工作機制；二是由各省級媒體設(shè)立12345熱線欄目，對群眾訴求落實情況進行實時報道和監(jiān)督；三是將招募人大代表、政協(xié)委員、機關(guān)干部、優(yōu)秀企業(yè)家、熱心市民等作為“社會監(jiān)督員”，對12345熱線工作情況進行監(jiān)督，督促相關(guān)承辦單位妥善處理群眾反映的各類問題，推動群眾訴求得到有效解決。

優(yōu)化平臺架構(gòu) 提升運行效率

《方案》明確，在呼叫中心建設(shè)方面，各市縣政府根據(jù)本地實際情況統(tǒng)籌建設(shè)分平臺呼叫中心。依照省平臺業(yè)務(wù)整合模式，結(jié)合實際，健全完善本地12345熱線體系，完成業(yè)務(wù)整合工作。已經(jīng)建成熱線系統(tǒng)的分平臺要根據(jù)省平臺業(yè)務(wù)分類標準進行調(diào)整，并與省平臺對接，確保全省所有熱線數(shù)據(jù)統(tǒng)一歸集至省平臺，全省工單流轉(zhuǎn)在省平臺系統(tǒng)上全程可視與分析。

省12345管理中心相關(guān)負責人表示，《方案》將目前省平臺統(tǒng)一接話的模式轉(zhuǎn)變?yōu)槭锌h自行接話的模式。一方面，各市縣可以聘用一批掌握本土方言的話務(wù)員，更好地與本地群眾進行溝通；另一方面，由于群眾訴求主要集中在市縣，這些話務(wù)員更了解本地實際，能夠更加高效快速地處理群眾訴求。

同時，《方案》要求各市縣整合網(wǎng)格員、行業(yè)協(xié)會、社會組織等各類社會資源去主動發(fā)現(xiàn)問題，將傳統(tǒng)的被動式接受群眾投訴工作模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訛槿罕姺?wù)的工作模式，實現(xiàn)12345業(yè)務(wù)的多點采集、實時上報、及時解決、社會監(jiān)督與城市精細化管理。

我省12345熱線在運行3年的過程中，已初步形成了具有本地特色的省級熱線數(shù)據(jù)標準。《方案》對進一步統(tǒng)一數(shù)據(jù)標準提出了要求，力圖為國內(nèi)省級層面的熱線數(shù)據(jù)標準提供借鑒。同時，由于12345平臺匯集了全省群眾的訴求，《方案》提出要通過與高校和專業(yè)機構(gòu)合作，努力推動熱線大數(shù)據(jù)的深度挖掘與廣泛應用，讓政府及時掌握各地社會重點難點問題，進而疏解民生難點、痛點、堵點。（記者 劉操）