一、總體情況

2019年5月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理消費者申訴45238件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的2263件，占總申訴量的5.0％；涉及快遞服務(wù)問題的42975件，占總申訴量的95.0％。

處理的申訴中，有效申訴量（確定企業(yè)責(zé)任的）為1822件，比上年同期下降75.3％。有效申訴量中涉及郵政服務(wù)問題的254件，占有效申訴量的13.9％；涉及快遞服務(wù)問題的1568件，占有效申訴量的86.1％。

郵政業(yè)消費者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為郵政業(yè)消費者挽回經(jīng)濟損失495.4萬元。郵政業(yè)消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為99％，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為98.7％，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為98.3％。

5月，企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有11件，與去年同期相比減少2件。

二、郵政服務(wù)申訴情況

（一）郵政業(yè)消費者對郵政服務(wù)問題申訴情況

5月，郵政業(yè)消費者對郵政服務(wù)問題申訴2263件，環(huán)比下降21.5％，同比下降24.5％。

郵政業(yè)消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占申訴總量的46.6％、20.9％和14.0％。郵政服務(wù)問題申訴量環(huán)比均呈下降趨勢，同比增長的是收寄服務(wù)問題。

（二）郵政業(yè)消費者對郵政服務(wù)問題有效申訴情況

郵政業(yè)消費者對郵政服務(wù)問題有效申訴254件，環(huán)比下降37.1％，同比下降59.7％。

郵政業(yè)消費者對郵政服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占有效申訴總量的43.3％、29.5％和13.4％。郵政服務(wù)問題有效申訴量環(huán)比和同比均呈下降趨勢。

三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）郵政業(yè)消費者對快遞服務(wù)問題申訴情況

5月，郵政業(yè)消費者對快遞服務(wù)問題申訴42975件，環(huán)比下降17.0％,同比下降21.1％。

郵政業(yè)消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占申訴總量的46.6％、20.9％和14.0％。郵政服務(wù)問題申訴量環(huán)比均呈下降趨勢，同比增長的是收寄服務(wù)問題。

（二）郵政業(yè)消費者對郵政服務(wù)問題有效申訴情況

郵政業(yè)消費者對郵政服務(wù)問題有效申訴254件，環(huán)比下降37.1％，同比下降59.7％。

郵政業(yè)消費者對郵政服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占有效申訴總量的43.3％、29.5％和13.4％。郵政服務(wù)問題有效申訴量環(huán)比和同比均呈下降趨勢。

三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）郵政業(yè)消費者對快遞服務(wù)問題申訴情況

5月，郵政業(yè)消費者對快遞服務(wù)問題申訴42975件，環(huán)比下降17.0％,同比下降21.1％。

（二）郵政業(yè)消費者對快遞服務(wù)問題有效申訴情況

郵政業(yè)消費者對快遞服務(wù)問題有效申訴1568件，環(huán)比下降34.0％，同比下降76.7％。

郵政業(yè)消費者對快遞服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的36.2％、23.9％和16.1％?？爝f服務(wù)問題有效申訴量環(huán)比和同比均呈下降趨勢。

（三）郵政業(yè)消費者對快遞企業(yè)申訴情況

5月，郵政業(yè)消費者對全國快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率平均為98.3％，高于全國平均數(shù)的快遞企業(yè)有15家，低于全國平均數(shù)的有8家；全國快遞服務(wù)申訴率平均為8.21，低于全國平均數(shù)的快遞企業(yè)有12家，高于全國平均數(shù)的有11家；全國快遞服務(wù)有效申訴率平均為0.30，低于全國平均數(shù)的快遞企業(yè)有9家，高于全國平均數(shù)的有14家。

5月主要快遞企業(yè)申訴情況表

（四）各?。▍^(qū)、市）快遞服務(wù)申訴情況

郵政業(yè)消費者對各?。▍^(qū)、市）郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率平均為99.0％，高于全國平均數(shù)的地區(qū)有20個，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有11個；各省（區(qū)、市）快遞服務(wù)申訴率平均為4.22，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有17個，高于全國平均申訴率的地區(qū)有14個；各?。▍^(qū)、市）快遞服務(wù)有效申訴率平均為0.15，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有14個，高于全國平均數(shù)的地區(qū)有17個。

5月各省（區(qū)、市）快遞服務(wù)申訴情況表