一、基本情況

2019年4月，國家能源局12398熱線共收到有效信息7831件，環(huán)比增加11.20%，同比增加17.28%。其中,投訴308件，占有效信息的3.93%；舉報(bào)3件，占有效信息的0.04%；咨詢6633件，占有效信息的84.70%；表揚(yáng)、求助、建議等其他方面887件，占有效信息的11.33%。

在有效信息中，通過12398電話反映的7744件，通過電子郵件反映的87件。（2019年4月收到有效信息情況見表一）

二、分類情況

按行業(yè)分類2019年4月收到的有效信息中：

電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為6076件，占全部有效信息的77.59%；其中受理的投訴舉報(bào)數(shù)量為290件，占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的93.25%。群眾反映的問題主要集中在供電服務(wù)、電力安全、成本價(jià)格和收費(fèi)等方面。

新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為624件，占全部有效信息的7.97%；其中受理的投訴舉報(bào)數(shù)量為21件，占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的6.75%。群眾反映的問題主要集中在分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目上網(wǎng)電費(fèi)結(jié)算、發(fā)電量補(bǔ)貼轉(zhuǎn)付等方面。

石油天然氣行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為337件，占4.3%。有效信息主要集中于咨詢項(xiàng)目備案、燃?xì)夤艿栏脑臁⑷細(xì)獍惭b等問題。

其他有效信息合計(jì)794件，占10.14%，其中涉及煤炭行業(yè)的主要以咨詢有關(guān)項(xiàng)目審批等問題為主。

三、分布情況

各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，河南、山東、河北、陜西、廣東等列全國前10位；按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序，云南、陜西、四川、貴州、湖南等排在全國前10位。按照百萬人均投訴舉報(bào)數(shù)量排序，云南、陜西、貴州、海南、甘肅、青海等排在全國前10位。（2019年4月有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況見表三）

四、投訴舉報(bào)熱點(diǎn)問題

4月投訴舉報(bào)的熱點(diǎn)問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

一是部分地區(qū)頻繁停電的問題較為突出。例如滇東部前期惡劣天氣導(dǎo)致多條供電線路跳閘停電引發(fā)集中投訴，云南農(nóng)墾電力等地方供電企業(yè)集中開展農(nóng)網(wǎng)改造，導(dǎo)致近期停電、限電較多引發(fā)投訴，上述情況導(dǎo)致云南4月投訴數(shù)量突增。

二是部分地區(qū)低電壓、電壓不穩(wěn)影響群眾生產(chǎn)生活。大多數(shù)低電壓問題是由于供電半徑長、線徑細(xì)、變壓器容量不足，且隨著生活水平的提高用電負(fù)荷不斷增長，用電過載等原因?qū)е隆?/p>

三是部分供電企業(yè)電費(fèi)等收取不規(guī)范，存在因工作失誤或操作不規(guī)范導(dǎo)致的接錯(cuò)電表、錯(cuò)收電費(fèi)、違規(guī)收取保證金等情況。

四是個(gè)別地區(qū)存在表后線老化、通訊等非電線路搭掛在供電線路上等安全隱患問題。

新能源和可再生能源行業(yè)主要反映部分供電企業(yè)分布式光伏項(xiàng)目上網(wǎng)電費(fèi)結(jié)算、補(bǔ)貼轉(zhuǎn)付不及時(shí)等問題，引發(fā)用戶投訴。

五、處理結(jié)果

2019年4月，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出監(jiān)管機(jī)構(gòu)對屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的206件投訴舉報(bào)進(jìn)行了受理；其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了轉(zhuǎn)辦，并將相關(guān)情況及時(shí)告知當(dāng)事人。

2019年4月已辦結(jié)投訴舉報(bào)133件(含部分往月結(jié)轉(zhuǎn))，完成回訪128件。（2019年4月12398熱線典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況見附件）

為集中解決人民群眾投訴舉報(bào)中的共性問題，國家能源局于近期部署開展12398熱線投訴舉報(bào)共性問題重點(diǎn)專項(xiàng)監(jiān)管工作，對黨中央國務(wù)院高度關(guān)注、行業(yè)反映強(qiáng)烈、人民群眾普遍關(guān)心的問題，一定區(qū)域內(nèi)反復(fù)出現(xiàn)、一段時(shí)間內(nèi)多人次投訴舉報(bào)的問題，以及其他對人民生產(chǎn)生活、市場秩序影響較大、矛盾較為突出的問題，予以重點(diǎn)關(guān)注和解決。通過此次專項(xiàng)監(jiān)管，爭取使人民群眾通過12398熱線反映突出的矛盾問題得到有效解決,使人民群眾對投訴舉報(bào)處理的滿意度得到進(jìn)一步提升。

附件：2019年4月12398熱線典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況