人力資源社會保障部辦公廳關(guān)于開展人社系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)有關(guān)問題專項(xiàng)整改工作的通知
人社廳發(fā)〔2019〕49號

各省、自治區(qū)、直轄市及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)人力資源社會保障廳（局），部屬各單位：

為深入貫徹中央關(guān)于集中整治形式主義官僚主義的部署要求，著力解決中央脫貧攻堅(jiān)專項(xiàng)巡視、國務(wù)院大督查、調(diào)研暗訪、群眾反映的系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)存在的共性問題，打造群眾滿意的人社服務(wù)，形成“辦事不求人”的長效機(jī)制，人力資源社會保障部決定對系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)中存在的證明材料多、排隊(duì)時間久、辦結(jié)時限長、工作紀(jì)律差、設(shè)施不便民、熱線不好打等六個問題進(jìn)行專項(xiàng)整改。

一、精減證明材料。落實(shí)系統(tǒng)行政審批和公共服務(wù)事項(xiàng)清單及證明材料清理要求，堅(jiān)決取消無設(shè)定依據(jù)的審批服務(wù)事項(xiàng)和證明材料，并結(jié)合實(shí)際進(jìn)一步精減。加快人社各業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合互通，推進(jìn)與教育、公安、民政、財政、衛(wèi)生健康、市場監(jiān)管、扶貧等部門信息共享，不得要求群眾提供能通過共享獲取的信息，不得隨意將人社部門核查有關(guān)情況的義務(wù)轉(zhuǎn)嫁給群眾。大力推行告知承諾制，有效減少證明材料。加強(qiáng)事中事后監(jiān)管，建立完善人社信用黑名單，防止出現(xiàn)管理和服務(wù)真空。

二、減少排隊(duì)時間。開展“人社廳局長走流程”活動，對排隊(duì)時間長的前3個事項(xiàng)，深刻剖析原因，精簡優(yōu)化流程。加快推進(jìn)“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”的一窗通辦模式，暫不具備條件的，要綜合考慮業(yè)務(wù)受理量、單件平均辦理時間等因素，優(yōu)化窗口設(shè)置，靈活配備工作人員，減少群眾等候時間。對階段性高峰業(yè)務(wù)，加強(qiáng)預(yù)估預(yù)判，增設(shè)臨時窗口，延長服務(wù)時間，推廣預(yù)約辦理，為老弱病殘?jiān)械忍厥馊巳涸O(shè)立“綠色通道”。推動人社服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上反饋、網(wǎng)上辦結(jié)、全流程網(wǎng)上辦，2019年底實(shí)現(xiàn)清單內(nèi)事項(xiàng)網(wǎng)上可辦率省級不低于90%，市縣級不低于70%。加強(qiáng)線上線下有效銜接，避免網(wǎng)上辦不好、窗口不受理。

三、壓縮辦結(jié)時限。明確每一項(xiàng)人社行政審批服務(wù)事項(xiàng)辦結(jié)時限，并主動向社會公開。大力推行即時辦結(jié)，對手續(xù)完備、材料齊全、符合規(guī)定的申請事項(xiàng)，要即收即辦；對手續(xù)、材料不齊的，要一次性告知全部事項(xiàng)和所需材料清單，補(bǔ)齊后即時辦結(jié)。對確實(shí)不能即時辦結(jié)的，要加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新、流程再造，進(jìn)一步壓縮辦結(jié)時限，如法律法規(guī)和政策已規(guī)定辦結(jié)時限的，力爭時限再壓減30%；未規(guī)定辦結(jié)時限的，原則上不超過7個工作日辦結(jié)。

四、嚴(yán)格工作紀(jì)律。嚴(yán)格窗口單位作息時間，杜絕遲到早退，落實(shí)AB崗制度，不得無故脫崗離崗。工作人員做到舉止行為文明規(guī)范、語言表達(dá)清晰明白、服務(wù)態(tài)度親切溫和、業(yè)務(wù)解釋準(zhǔn)確易懂，防止出現(xiàn)態(tài)度生硬、不耐煩、使用文明禁語甚至與群眾爭執(zhí)等問題。工作期間禁止吃零食、炒股票、玩游戲、串崗閑聊、網(wǎng)絡(luò)購物、健身娛樂等行為。落實(shí)服務(wù)大廳帶班值班制度，推行場景監(jiān)控、現(xiàn)場評價、投訴舉報等方式，加大窗口服務(wù)滿意度評價力度。

五、推進(jìn)設(shè)施便民。落實(shí)服務(wù)窗口設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)，杜絕“蹲式、踮式、趴式”柜臺，在新建和改建中不得設(shè)置隔離玻璃。大力推廣自助服務(wù)，合理配備取號、查詢等自助服務(wù)設(shè)施，拓展業(yè)務(wù)功能，優(yōu)化服務(wù)界面，簡化操作辦法，及時更新內(nèi)容，定期檢查維護(hù)，滿足群眾政策查詢、自助辦事需要。對自助服務(wù)有困難的群眾，要主動提供幫辦服務(wù)或優(yōu)先安排人工服務(wù)。推廣規(guī)范化、智能化服務(wù)指引，優(yōu)化辦事指南，通過門戶網(wǎng)站等渠道廣泛發(fā)布，讓群眾能看懂、易操作。

六、保障熱線暢通。加大熱線電話服務(wù)供給，合理配備咨詢員，落實(shí)場所設(shè)施，完善熱線功能，杜絕有功能無服務(wù)。提高服務(wù)效率，優(yōu)化服務(wù)流程，合理設(shè)置語音導(dǎo)航，開通留言服務(wù)，減少群眾等待時間，確保一次性接通率達(dá)到80%以上。提升服務(wù)質(zhì)量，及時更新12333知識庫，加大咨詢員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和練兵比武力度。完善投訴舉報機(jī)制，在12333服務(wù)熱線的首層功能菜單開設(shè)投訴舉報選項(xiàng)，接受群眾對行風(fēng)建設(shè)的監(jiān)督。

各地各單位要對照上述六方面專項(xiàng)整改要求，采用群眾提、自己找、上級點(diǎn)、互相幫、集體議等多種方式，全面深入查找本地本單位存在的突出問題及其具體表現(xiàn)，從嚴(yán)從實(shí)整改。要建立問題臺賬，逐項(xiàng)明確整改時間、具體措施，實(shí)行銷號式管理，確保整改到位，形成長效機(jī)制。要堅(jiān)持以下看上，窗口單位在經(jīng)辦服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的政策難理解、落實(shí)難度大、流程不科學(xué)及其他群眾反映強(qiáng)烈的問題，要及時向業(yè)務(wù)主管單位反映，作為制定完善政策的重要參考。5月底前，請報送每個問題中反映最為集中的前3類突出表現(xiàn)及整改打算（見附件）。年底前報送總體整改情況。部里將把專項(xiàng)整改納入今年行風(fēng)建設(shè)調(diào)研暗訪重要內(nèi)容，對整改不到位、不落實(shí)的予以通報。

附件：六個問題中反映集中的前3類表現(xiàn)及整改打算

人力資源社會保障部辦公廳

2019年3月21日