北京市人民政府辦公廳印發(fā)《關于堅持以人民為中心推進一體化網(wǎng)上政府建設的工作方案》的通知
京政辦發(fā)〔2019〕9號

各區(qū)人民政府，市政府各委、辦、局，各市屬機構：

經(jīng)市政府同意，現(xiàn)將《關于堅持以人民為中心推進一體化網(wǎng)上政府建設的工作方案》印發(fā)給你們，請結合實際認真貫徹落實。

北京市人民政府辦公廳
2019年4月23日

關于堅持以人民為中心推進一體化網(wǎng)上政府建設的工作方案

為進一步加強政府網(wǎng)站建設管理，提升政府網(wǎng)上履職能力和服務水平，建設整體聯(lián)動、高效惠民的網(wǎng)上政府，結合實際，特制定本工作方案。

一、總體要求

(一)指導思想。

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中全會精神，深入貫徹落實習近平總書記對北京重要講話精神，堅持以人民為中心，根據(jù)黨中央、國務院關于全面推進政務公開和“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的部署，按照集約、體驗、響應、智能、融合的原則，大力推進一體化網(wǎng)上政府建設，不斷優(yōu)化政務服務，讓企業(yè)群眾在辦事創(chuàng)業(yè)中有更多獲得感。

(二)基本原則。

1.集約。針對政府網(wǎng)站建設分散、數(shù)據(jù)不通、使用不便等問題，建設集約化平臺，統(tǒng)一調度資源和數(shù)據(jù)，打破部門壁壘、“信息孤島”和“數(shù)據(jù)煙囪”，實現(xiàn)后臺集成高效、前臺簡約靈敏。

2.體驗。聚焦政府信息找得到、找得快、找得準確，辦事創(chuàng)業(yè)辦得了、辦得快、辦得舒心，互動交流有回應、回得快、回得貼心等企業(yè)群眾需求，提供精準化信息獲取、實用化政務服務和人性化互動交流，不斷提升用戶體驗。

3.響應。堅持民有所呼、我有所應，為企業(yè)群眾提供一鍵式、交互性、實時化、智慧型響應，將政府網(wǎng)站建設成為同企業(yè)群眾交流溝通的重要平臺。

4.智能。運用云計算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、虛擬現(xiàn)實等技術，推進政府網(wǎng)站深度學習、自主操控、人機協(xié)同，優(yōu)化智能搜索、智能互動功能，開發(fā)智能推送等功能。

5.融合。構建開放融合、跨界合作的網(wǎng)站架構，推動系統(tǒng)互聯(lián)互通、資源動態(tài)關聯(lián)、數(shù)據(jù)互認共享，探索政府網(wǎng)站與第三方平臺等的技術兼容、資源共享和服務統(tǒng)籌。

(三)工作目標。

堅持首善標準和需求導向，以政府信息“一網(wǎng)通查”、政務服務“一網(wǎng)通辦”、互動交流“一網(wǎng)通答”為目標，建設利企便民、精準服務、整體協(xié)同、透明高效的一體化網(wǎng)上政府。

二、重點任務

(一)以“一網(wǎng)通查、精準獲取”為目標，打造一體化政府信息發(fā)布平臺。

1.改版市政府門戶網(wǎng)站，升級服務體驗。加強頂層設計，充分發(fā)揮市政府門戶網(wǎng)站總入口、總平臺和總樞紐作用，建設開放、融合、創(chuàng)新的智慧型門戶網(wǎng)站。優(yōu)化網(wǎng)站結構和頁面設計，打造親民、便捷、美觀的訪問界面。圍繞殘疾人、老年人、外籍人士等特殊群體需求，不斷提升信息獲取無障礙水平。

2.統(tǒng)籌信息歸集，加大發(fā)布力度。圍繞“辦好一件事”，做好政策文件、辦事指南的發(fā)布和解讀工作，確保企業(yè)群眾看得懂、用得上。完善政策導航功能，健全政策文件庫管理制度，打造覆蓋全市、統(tǒng)一渠道、發(fā)布及時、展現(xiàn)多樣、分類科學、查詢便捷的一體化政府信息發(fā)布平臺，為企業(yè)群眾提供精準化政策信息服務。

3.優(yōu)化搜索功能，實現(xiàn)“搜索即服務”。升級智能搜索引擎，開發(fā)語音搜索、圖像搜索等功能，精準感知用戶需求，智能展現(xiàn)集政策文件、政策解讀、辦事入口和咨詢問答等服務于一體的完整場景，實現(xiàn)即搜即用、一鍵獲取。完善“百姓體”詞庫，實現(xiàn)企業(yè)群眾通俗語言與政府文件語言智能關聯(lián)。

(二)以“一網(wǎng)通辦、智能便利”為目標，打造一體化在線政務服務平臺。

4.深化“一網(wǎng)通辦”。繼續(xù)提升市區(qū)兩級政務服務事項網(wǎng)上可辦率，實現(xiàn)應上盡上；推進市區(qū)兩級60%的政務服務事項網(wǎng)上辦理深度至少提升一級，推出一批政務服務事項“全程網(wǎng)辦”。破解登錄難、共享難、缺材料使用效力規(guī)則、缺網(wǎng)辦運行管理規(guī)則等問題，建立健全政務服務“一網(wǎng)通辦”技術標準和管理規(guī)范，提升政務服務事項網(wǎng)上辦理的使用率和滿意率。積極做好與國家政務服務平臺的對接工作。

5.推進掌上辦、智能辦。出臺政務服務指尖行動計劃，通過小程序、移動客戶端等，推進400余項政務服務應用在移動端辦理。利用人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等技術探索智能辦，由系統(tǒng)自動開展審批，實現(xiàn)證照批文“秒批”。

6.推動線上線下政務服務深度融合。整合各級各類網(wǎng)上辦事和業(yè)務辦理系統(tǒng)、政務服務實體大廳運行系統(tǒng)，推動使用統(tǒng)一的政務服務事項管理庫、辦事標準和辦事指南，實現(xiàn)各區(qū)各部門以及其他渠道發(fā)布的政務服務事項數(shù)據(jù)同源、同步更新。以與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和群眾生產(chǎn)生活密切相關的主要領域和高頻事項為重點，在減材料、減環(huán)節(jié)、優(yōu)流程等方面實現(xiàn)線上線下聯(lián)動推進。在政務服務實體大廳開設“網(wǎng)上辦”體驗區(qū)。

7.推進政務服務數(shù)據(jù)資源共享利用。出臺政務服務數(shù)據(jù)匯聚和共享工作方案，制定技術標準、管理規(guī)范和考核辦法。分批次推進全市政務服務數(shù)據(jù)資源匯聚整合和共享利用，推動線上線下政務服務跨部門、跨層級、跨系統(tǒng)、跨業(yè)務同源使用數(shù)據(jù)和協(xié)同辦理業(yè)務。加強國家人口基礎信息資源、法人單位基礎信息資源、自然資源和空間地理基礎信息資源、社會信用基礎信息資源、電子證照基礎信息資源等國家基礎信息資源在政務服務領域共享利用。

8.強化網(wǎng)上政務服務管理。建設政務服務大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，對全市政務服務事項信息、業(yè)務信息等進行智能化分析。建設用戶行為分析系統(tǒng)，形成全市統(tǒng)一的用戶行為檔案。出臺“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”系統(tǒng)建設實施方案，為“雙隨機、一公開”監(jiān)管、信用監(jiān)管和大數(shù)據(jù)監(jiān)管提供支撐。完善政務服務平臺運營和安全管理體系，確保安全穩(wěn)定運行。

(三)以“一網(wǎng)通答、高效響應”為目標，打造一體化互動交流平臺。

9.建設統(tǒng)一的網(wǎng)上政民互動入口。整合各級各類互動交流入口，集中接收企業(yè)群眾網(wǎng)上咨詢、建議、投訴等，統(tǒng)一提供留言評論、在線訪談、征集調查等功能。各區(qū)各部門政府網(wǎng)站互動交流欄目要接入市政府門戶網(wǎng)站互動交流平臺，實現(xiàn)統(tǒng)一入口、統(tǒng)一調度、實時轉辦、限時辦結、統(tǒng)一反饋、全程跟蹤。

10.建設統(tǒng)一的政務信息知識庫。重點圍繞咨詢類問題，匯聚整合各級各類政府網(wǎng)站、網(wǎng)上政務服務大廳、政務服務實體大廳以及12345市民服務熱線等的咨詢答復數(shù)據(jù)庫，建設全面權威、動態(tài)更新的政務信息知識庫。編制政務信息知識庫目錄，實現(xiàn)對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和群眾生產(chǎn)生活密切相關領域全覆蓋。強化各區(qū)各部門信息提供、比對、維護和更新責任，建立公眾糾錯動態(tài)管理機制，實現(xiàn)內容眾創(chuàng)、社會共建。

11.建設統(tǒng)一的即時智能問答系統(tǒng)。運用人工智能技術，由機器人全天候實時在線智能答復，實現(xiàn)常規(guī)問題“秒回”；通過機器人自主深度學習和迭代優(yōu)化，擴大問題答復的覆蓋范圍，不斷提高對公眾訴求的分析研判和分類處理水平。

12.設置政府網(wǎng)站人工客服。對智能問答系統(tǒng)無法即時答復的咨詢問題和個性化訴求，對接12345市民服務熱線業(yè)務受理系統(tǒng)，設置網(wǎng)絡坐席作為人工客服，實現(xiàn)政府網(wǎng)站和12345市民服務熱線的聯(lián)動服務。

13.建立高效的互動響應機制。健全企業(yè)群眾咨詢、建議、投訴和舉報辦理機制，細化工作質量標準，同步開展全程跟蹤、督辦評價工作。大幅壓縮答復時限，對企業(yè)群眾咨詢原則上要在3個工作日內答復。

(四)以“平臺集約、數(shù)據(jù)共享”為支撐，推進政府網(wǎng)站集約化建設。

14.建設政府網(wǎng)站集約化平臺。按照《國務院辦公廳關于印發(fā)〈政府網(wǎng)站集約化試點工作方案〉的通知》(國辦函〔2018〕71號)要求，打造“1+16”(1個市級平臺+16個區(qū)級平臺)政府網(wǎng)站集約化格局，本市政府網(wǎng)站全部遷移至集約化平臺。

15.構建政府網(wǎng)站統(tǒng)一信息資源庫。構建分類科學、集中規(guī)范、共享共用的統(tǒng)一信息資源庫，完善信息資源庫數(shù)據(jù)規(guī)范及相關技術標準，按照“先入庫、后使用”原則，對集約化平臺上各類信息資源統(tǒng)一數(shù)據(jù)分類、統(tǒng)一數(shù)據(jù)格式、統(tǒng)一目錄規(guī)范、統(tǒng)一接口標準、統(tǒng)一調用監(jiān)管。

16.采取統(tǒng)籌共建和鼓勵創(chuàng)新相結合的建設方式。構建統(tǒng)分結合、包容共享、多方參與、鼓勵創(chuàng)新的集約化平臺建設環(huán)境。通過市級政務云統(tǒng)一部署集約化平臺，鼓勵各部門利用集約化平臺所提供的數(shù)據(jù)和服務，自主建設政府網(wǎng)站前臺內容。

17.建設人工智能評估系統(tǒng)。利用人工智能技術，對網(wǎng)站信息使用頻率、辦事時長、訴求結構分布和用戶行為信息等進行分析評估，有針對性地持續(xù)提升政府網(wǎng)上履職能力和服務水平。

18.強化網(wǎng)站安全防護。嚴格執(zhí)行網(wǎng)絡安全等級保護制度，認真落實網(wǎng)站內容發(fā)布管理等方面的安全責任。在網(wǎng)信、公安等部門指導下，加強網(wǎng)絡安全監(jiān)測預警技術能力建設。

(五)以“開放融合、共創(chuàng)共建”為模式，推動政府網(wǎng)站創(chuàng)新發(fā)展。

19.提升服務企業(yè)水平。圍繞優(yōu)化營商環(huán)境，開設市政府門戶網(wǎng)站企業(yè)專版，整合全市面向企業(yè)的信息、服務和互動資源，對接相關部門和單位的企業(yè)服務網(wǎng)絡平臺，引入專業(yè)化中介服務，設立服務專員，為企業(yè)提供集成式、全鏈條、綜合性的優(yōu)質服務。

20.融合業(yè)務板塊。推進政府網(wǎng)站信息發(fā)布、解讀回應、政務服務、互動交流等板塊互聯(lián)融合，完善統(tǒng)一身份認證系統(tǒng)，實現(xiàn)單點登錄、全網(wǎng)通覽，一次搜索、一體呈現(xiàn)，一次認證、一網(wǎng)通行。

21.推進政府網(wǎng)站多渠道延伸。按照前臺多樣、后臺聯(lián)通的要求，推動政府網(wǎng)站與政務新媒體互聯(lián)互通、整體發(fā)聲、融合發(fā)展，實現(xiàn)數(shù)據(jù)同源、服務同根。推動政府網(wǎng)站向移動終端、自助終端等渠道延伸。

22.對接第三方平臺。探索政府網(wǎng)站與公共搜索、新媒體、第三方支付等平臺的對接合作，拓展優(yōu)化政策查詢、政策宣傳、知識問答、在線服務、在線支付、證照寄遞等功能。

三、時間安排

2019年8月底前，完成市政府門戶網(wǎng)站改版，上線運行一體化政府信息發(fā)布平臺，實現(xiàn)政府信息“一網(wǎng)通查、精準獲取”；上線運行一體化互動交流平臺，實現(xiàn)互動交流“一網(wǎng)通答、高效響應”。2019年9月底前，優(yōu)化升級網(wǎng)上政務服務大廳，完成與國家政務服務平臺對接。2019年10月底前，上線市政府門戶網(wǎng)站企業(yè)專版，為企業(yè)提供網(wǎng)上集成服務；建成集約化平臺，全面完成政府網(wǎng)站集約化試點工作任務。2019年12月底前，全面實現(xiàn)一體化網(wǎng)上政府建設各項目標，政務服務“一網(wǎng)通辦、智能便利”水平明顯提升。

四、保障措施

(一)加強組織領導。成立本市一體化網(wǎng)上政府建設工作專班，由市政府常務副市長任組長，市政府分管政務服務管理、經(jīng)濟和信息化方面工作的副市長以及市政府秘書長任副組長，負責統(tǒng)籌推進全市一體化網(wǎng)上政府建設工作。工作專班日常工作由市政務服務局承擔。

(二)明確職責分工。市政務服務局負責推進、指導、監(jiān)督全市一體化網(wǎng)上政府建設工作，牽頭構建市區(qū)兩級工作推進機制，協(xié)調各區(qū)各部門共同完成任務。市經(jīng)濟和信息化局負責技術支撐、應用運營和數(shù)據(jù)共享等工作。市財政局負責做好資金保障工作。各區(qū)各部門要對市政府門戶網(wǎng)站企業(yè)專版建設、政務服務數(shù)據(jù)資源共享利用、國家政務服務平臺對接、政務信息知識庫建設等重點難點工作，組織力量集中攻關；按時完成市級部門網(wǎng)站向市級集約化平臺遷移以及區(qū)級集約化平臺與市級集約化平臺對接工作；落實政務信息知識庫的信息提供、比對、維護和更新責任；按照政務服務數(shù)據(jù)資源技術標準和管理規(guī)范按時完成共享利用任務。

(三)強化監(jiān)督檢查。建立健全企業(yè)群眾滿意度評價機制，加強企業(yè)群眾常態(tài)化監(jiān)督；通過委托第三方機構跟蹤評估以及邀請人大代表、政協(xié)委員、市民代表、新聞媒體對重點難點任務進行專題調研等方式，對各區(qū)各部門落實情況進行督促檢查，推動各項任務落實，并將一體化網(wǎng)上政府建設工作納入市級重點工作任務督查內容。