交通運(yùn)輸部關(guān)于印發(fā)《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價管理辦法》的通知
交運(yùn)規(guī)〔2019〕3號

各省、自治區(qū)、直轄市交通運(yùn)輸廳（局、委）：

現(xiàn)將《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價管理辦法》印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

交通運(yùn)輸部
2019年4月8日

城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價管理辦法

第一條  為規(guī)范城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價工作，推動城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量提升，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于保障城市軌道交通安全運(yùn)行的意見》（國辦發(fā)〔2018〕13號）、《城市軌道交通運(yùn)營管理規(guī)定》（交通運(yùn)輸部令2018年第8號）等有關(guān)要求，制定本辦法。

第二條  城市軌道交通運(yùn)營（含初期運(yùn)營）線路、運(yùn)營單位和城市線網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)量評價工作適用本辦法。

第三條  城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價堅(jiān)持以乘客為中心，遵循公平、公正、公開的原則。

第四條  城市軌道交通所在地城市交通運(yùn)輸主管部門或者城市人民政府指定的城市軌道交通運(yùn)營主管部門（以下統(tǒng)稱城市軌道交通運(yùn)營主管部門）負(fù)責(zé)組織開展本行政區(qū)域內(nèi)的城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價工作。

對跨城市運(yùn)營的城市軌道交通線路，由線路所在城市的城市軌道交通運(yùn)營主管部門按職責(zé)協(xié)商組織開展服務(wù)質(zhì)量評價工作。

第五條  城市軌道交通運(yùn)營主管部門應(yīng)當(dāng)按年度組織開展服務(wù)質(zhì)量評價工作。新開通運(yùn)營線路，自次年起開展服務(wù)質(zhì)量評價。

第六條  城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價以線路為單位開展。城市軌道交通運(yùn)營單位（以下簡稱運(yùn)營單位）的服務(wù)質(zhì)量得分，以其所轄線路的服務(wù)質(zhì)量得分按各線路客運(yùn)量加權(quán)平均后，根據(jù)運(yùn)營單位工作表現(xiàn)情況加減分，再按所轄線路規(guī)模進(jìn)行系數(shù)調(diào)整。

城市軌道交通線網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)量得分，以城市線網(wǎng)所有線路的服務(wù)質(zhì)量得分按各線路客運(yùn)量加權(quán)平均后，再按城市線網(wǎng)規(guī)模進(jìn)行系數(shù)調(diào)整。

第七條  城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價應(yīng)當(dāng)依照本辦法和部《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范》要求開展，評價內(nèi)容包括乘客滿意度評價、服務(wù)保障能力評價及運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評價3個部分。

乘客滿意度評價應(yīng)當(dāng)通過面訪調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、電話調(diào)查等方式開展。

服務(wù)保障能力評價應(yīng)當(dāng)通過實(shí)地體驗(yàn)、資料查閱、數(shù)據(jù)調(diào)取、人員詢問、現(xiàn)場測試等方式開展。

運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評價涉及的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)符合有關(guān)規(guī)定，有條件的城市應(yīng)當(dāng)通過智能管理系統(tǒng)直接獲取。

第八條  城市軌道交通運(yùn)營主管部門應(yīng)當(dāng)提前制定評價方案，并及時通知運(yùn)營單位。

第九條  城市軌道交通運(yùn)營主管部門可以自行或者委托第三方機(jī)構(gòu)（以下統(tǒng)稱評價實(shí)施單位）開展服務(wù)質(zhì)量評價。委托第三方機(jī)構(gòu)開展服務(wù)質(zhì)量評價的，第三方機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)滿足以下條件：

（一）具有法人資格；

（二）與被評價對象無隸屬關(guān)系或者利害關(guān)系，能夠客觀公正地開展服務(wù)質(zhì)量評價工作；

（三）具有良好的信譽(yù)和健全的制度；

（四）熟悉城市軌道交通行業(yè)，有從事社會調(diào)查的經(jīng)驗(yàn)；

（五）相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的其他要求。

第十條  評價實(shí)施單位應(yīng)當(dāng)獨(dú)立、公正、客觀地開展服務(wù)質(zhì)量評價。開展服務(wù)質(zhì)量評價時，不應(yīng)影響城市軌道交通正常運(yùn)營秩序。

第十一條  運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)配合做好服務(wù)質(zhì)量評價工作，如實(shí)報(bào)告有關(guān)情況，提供相應(yīng)文檔資料，并對報(bào)告情況和提供資料的真實(shí)性負(fù)責(zé)。

運(yùn)營單位在評價過程中存在提供不實(shí)數(shù)據(jù)、出具虛假資料、干擾正常評價工作等情形的，評價結(jié)果無效。

第十二條  服務(wù)質(zhì)量評價工作完成后，評價實(shí)施單位應(yīng)當(dāng)及時出具評價報(bào)告，并對評價報(bào)告負(fù)責(zé)。評價報(bào)告應(yīng)當(dāng)包括評價工作基本情況、評價結(jié)果、存在的主要問題和整改建議等內(nèi)容。

第十三條  城市軌道交通運(yùn)營主管部門應(yīng)于次年1月底前將年度服務(wù)質(zhì)量評價報(bào)告書面報(bào)送城市人民政府，并抄送相關(guān)部門，為建立與運(yùn)營安全和服務(wù)質(zhì)量掛鉤的財(cái)政補(bǔ)貼機(jī)制提供決策依據(jù)。

運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)將服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果納入部門和人員日常工作評價、考核體系。鼓勵運(yùn)營單位建立與服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果掛鉤的薪酬管理制度。

第十四條  城市軌道交通運(yùn)營主管部門應(yīng)當(dāng)將評價結(jié)果及發(fā)現(xiàn)的問題及時通報(bào)運(yùn)營單位，督促運(yùn)營單位采取有效措施，改善服務(wù)質(zhì)量。

運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)及時向城市軌道交通運(yùn)營主管部門報(bào)送問題整改報(bào)告。對于規(guī)劃建設(shè)等遺留問題，暫不具備整改條件的，應(yīng)當(dāng)在整改報(bào)告中詳細(xì)說明原因，并通過技術(shù)、管理等措施加以改進(jìn)，在保障運(yùn)營安全的基礎(chǔ)上不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

第十五條  城市軌道交通運(yùn)營主管部門應(yīng)當(dāng)及時向社會公布服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果。

第十六條  城市軌道交通運(yùn)營主管部門應(yīng)當(dāng)于次年1月底前，將年度服務(wù)質(zhì)量評價報(bào)告報(bào)送省級交通運(yùn)輸主管部門。省級交通運(yùn)輸主管部門應(yīng)當(dāng)及時將年度服務(wù)質(zhì)量評價報(bào)告報(bào)送交通運(yùn)輸部。

省級交通運(yùn)輸主管部門每年可選取轄區(qū)內(nèi)部分城市軌道交通線路開展服務(wù)質(zhì)量評價，加強(qiáng)對城市的監(jiān)督指導(dǎo)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量評價工作規(guī)范化開展。

交通運(yùn)輸部組織開展全國城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量分析提升工作，并視情對各地服務(wù)質(zhì)量評價工作進(jìn)行抽查。

第十七條  本辦法由交通運(yùn)輸部運(yùn)輸服務(wù)司負(fù)責(zé)解釋。

第十八條  本辦法自2019年7月1日起實(shí)施，有效期3年。其他文件規(guī)定與本辦法不一致的，按本辦法執(zhí)行。