推進(jìn)原工商、質(zhì)檢、食藥、價(jià)監(jiān)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等投訴舉報(bào)熱線整合
五條投訴舉報(bào)熱線今年將統(tǒng)一

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局近日制定下發(fā)《關(guān)于整合建設(shè)12315行政執(zhí)法體系更好服務(wù)市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法的意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱《意見(jiàn)》），明確要求今年12月底前，整合原有投訴舉報(bào)五條熱線（12315、12365、12331、12358、12330），統(tǒng)一使用12315熱線號(hào)碼，全國(guó)各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門統(tǒng)一使用全國(guó)12315平臺(tái)。

2019年為過(guò)渡期 初步統(tǒng)一投訴舉報(bào)入口

市場(chǎng)監(jiān)管總局組建以后，市場(chǎng)監(jiān)管部門存在原工商12315、質(zhì)檢12365、食藥12331、價(jià)監(jiān)12358、知識(shí)產(chǎn)權(quán)12330等五條投訴舉報(bào)熱線及平臺(tái)。如何加快這些投訴舉報(bào)熱線及平臺(tái)整合，更好地暢通消費(fèi)者投訴舉報(bào)渠道，社會(huì)各界對(duì)此十分關(guān)注。市場(chǎng)監(jiān)管總局及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切，《意見(jiàn)》出臺(tái)明確了平臺(tái)和熱線整合的時(shí)間表和路線圖。

《意見(jiàn)》的總體目標(biāo)是到2020年底，基本建立統(tǒng)一、權(quán)威、高效的12315行政執(zhí)法體系。整合建設(shè)工作分兩個(gè)階段，2019年為過(guò)渡期，主要實(shí)現(xiàn)“一號(hào)對(duì)外、多線并號(hào)、集中接聽(tīng)、各級(jí)承辦、部門依責(zé)辦理”；升級(jí)全國(guó)12315平臺(tái)，初步統(tǒng)一市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)入口，實(shí)現(xiàn)12315熱線數(shù)據(jù)在全國(guó)12315平臺(tái)實(shí)時(shí)采集、動(dòng)態(tài)管理。今年年底前，全國(guó)各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門統(tǒng)一使用全國(guó)12315平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全渠道、全業(yè)務(wù)、全系統(tǒng)投訴舉報(bào)集中匯集。2020年，依托全國(guó)12315平臺(tái)，建成全國(guó)統(tǒng)一、上下五級(jí)貫通的12315行政執(zhí)法體系，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)對(duì)外、集中管理、便民利企、高效執(zhí)法”工作機(jī)制。

把熱線“做熱” 確保消費(fèi)者投訴有著落

《意見(jiàn)》明確了平臺(tái)和熱線整合的主要工作任務(wù)。一是統(tǒng)一熱線號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)一號(hào)對(duì)外。以12315一個(gè)號(hào)碼對(duì)外提供市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)服務(wù)。二是統(tǒng)一運(yùn)行平臺(tái)，完善功能模塊。逐步整合原工商、質(zhì)檢、食品藥品、物價(jià)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等部門對(duì)外設(shè)置的互聯(lián)網(wǎng)、微信、手機(jī)APP等網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)接收渠道，通過(guò)總局統(tǒng)一建設(shè)運(yùn)營(yíng)管理的全國(guó)12315平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全渠道、全業(yè)務(wù)、全系統(tǒng)投訴舉報(bào)集中匯集。三是統(tǒng)一工作機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)五級(jí)貫通。市場(chǎng)監(jiān)管總局明確全國(guó)12315平臺(tái)管理和數(shù)據(jù)分析工作機(jī)構(gòu)；省（自治區(qū)、直轄市）市場(chǎng)監(jiān)管部門明確12315指揮和數(shù)據(jù)分析工作機(jī)構(gòu)；市（地、州、盟）市場(chǎng)監(jiān)管部門明確12315指揮工作機(jī)構(gòu)；縣（區(qū)、市）明確12315工作機(jī)構(gòu)；基層市場(chǎng)監(jiān)管分局（所）明確12315工作站。四是統(tǒng)一制度規(guī)范，優(yōu)化工作程序。整合原各部門投訴舉報(bào)規(guī)章規(guī)定，形成統(tǒng)一的《市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)處理辦法》及相關(guān)文書范本，制定《12315投訴舉報(bào)中心工作規(guī)則》。五是統(tǒng)一分析研判，數(shù)據(jù)安全共享。市場(chǎng)監(jiān)管總局制定市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)全國(guó)12315信息化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)進(jìn)行總體把關(guān)。各地對(duì)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)或外單位轉(zhuǎn)辦的信息開(kāi)展轉(zhuǎn)換互聯(lián)，推動(dòng)數(shù)據(jù)信息全部歸集到全國(guó)12315平臺(tái)。六是統(tǒng)一績(jī)效評(píng)價(jià)，實(shí)施科學(xué)評(píng)估。建立完善12315績(jī)效評(píng)價(jià)體系，采用內(nèi)部考核和外部評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，對(duì)熱線和平臺(tái)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)。七是加強(qiáng)業(yè)務(wù)融合，形成工作合力。強(qiáng)化投訴舉報(bào)處理工作與執(zhí)法辦案、應(yīng)急指揮管理、信用監(jiān)管以及與地方政務(wù)服務(wù)等工作的有效銜接，推動(dòng)全國(guó)12315平臺(tái)與市場(chǎng)監(jiān)管其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及地方政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享。八是保持品牌特色，提升服務(wù)效能。各地不得將12315投訴舉報(bào)登記接收職能劃轉(zhuǎn)或委托其他部門，已經(jīng)劃轉(zhuǎn)的要按照市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)標(biāo)準(zhǔn)采集數(shù)據(jù)并及時(shí)匯集到全國(guó)12315平臺(tái)。市場(chǎng)監(jiān)管部門將以本次熱線及平臺(tái)整合為契機(jī)，進(jìn)一步暢通消費(fèi)者投訴舉報(bào)渠道，切實(shí)把熱線“做熱”，確保消費(fèi)者投訴舉報(bào)“件件有著落，事事有回音”。（記者 林麗鸝）